Beneficiile operațiunilor bancare de la distanță. RBS: propriu sau în cloud - cum poate o bancă să facă o alegere? Ce este sistemul dbo

Introducere

1. Aspecte teoretice și organizatorice ale serviciilor bancare la distanță

1.1 Conceptul de servicii bancare la distanță pentru clienți

1.2 Caracteristici ale organizării serviciilor bancare la distanță în băncile rusești: caracteristici comparative

1.3 Dezvoltarea pieței bancare la distanță în țări străine

2. Caracteristici ale organizării serviciilor bancare la distanță în JSCB „MBRD” (OJSC): avantaje și dezavantaje

2.1 Caracteristicile generale ale activităților JSCB „MBRD” (OJSC)

2.2 Caracteristicile serviciilor în cadrul serviciilor de servicii bancare la distanță pentru clienți în JSCB „MBRD” (OJSC)

3. Modalități de îmbunătățire a organizării serviciilor bancare de la distanță pentru clienți în Rusia

3.1 Principalele probleme și direcții de dezvoltare a electronicii servicii bancare pe piata ruseasca

3.2 Măsuri de îmbunătățire a sistemului bancar la distanță în limba rusă banci comerciale

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Într-un mediu extrem de competitiv și global Criza financiară, un număr mare de bănci acordă atenție necesității de a îmbunătăți calitatea serviciului clienți, reducând în același timp costurile. Este cunoscut faptul că o creștere a eficienței activităților cu o creștere concomitentă a satisfacției clienților față de calitatea serviciilor bancare sunt principalii factori ai succesului unui sistem bancar modern.

Una dintre cele mai promițătoare domenii de dezvoltare a sectorului bancar în condiții moderne este dezvoltarea unui astfel de domeniu de activitate precum serviciile bancare la distanță. Acest lucru se datorează mai multor motive. În primul rând, furnizarea unor astfel de servicii permite crearea unui nivel complet nou de servicii pentru clienții corporativi mari. În al doilea rând, serviciile de înaltă calitate la distanță sunt înțelese din ce în ce mai mult ca un avantaj competitiv în furnizarea de servicii întreprinzătorilor individuali, întreprinderilor mici și mijlocii. În al treilea rând, creșterea rapidă a sectorului de retail necesită crearea unor mecanisme accesibile și eficiente de interacțiune între bancă și clienții de retail. Pentru client, aceasta înseamnă confort maxim și lipsă de timp și costuri financiare în toate etapele de lucru cu banca: în timp ce primiți informații despre servicii și produse, completați chestionarele și formularele necesare, primiți un produs bancar, precum și utilizarea acestuia și control asupra acestuia. Pentru bancă - o creștere a indicatorilor săi de performanță, o scădere a costurilor și o șansă de a-și crește semnificativ baza de clienți fără a pierde calitatea serviciului. De asemenea, este de remarcat faptul că sistemul bancar la distanță entitati legale aproape toate băncile, fără excepție, o au.

Scopul acestei lucrări este de a studia serviciile bancare la distanță ca una dintre cele mai promițătoare modalități de dezvoltare a sectorului bancar, precum și de a studia nivelul de dezvoltare a acestui tip de servicii folosind exemplul JSCB MBRD (JSC) pentru a elaborează propuneri pentru îmbunătățirea acestuia.

În conformitate cu scopul stabilit, această lucrare are ca scop rezolvarea următoarelor sarcini:

-studiază trăsăturile distinctive ale organizației RBS atât în ​​Rusia, cât și în străinătate;

-să înțeleagă importanța serviciilor bancare la distanță în activitățile JSCB MBRD (OJSC);

-să studieze eficiența activităților băncii privind serviciile bancare la distanță către clienți;

-pentru a determina alte căi de dezvoltare, formarea unei strategii adecvate de îmbunătățire a sistemelor de servicii bancare la distanță.

În cursul lucrărilor, materialele regulamentelor interne ale JSCB MBRD (JSC), informațiile postate pe site-ul web al JSCB MBRD (JSC), rapoartele anuale și materialele Adunării Generale a Acționarilor, precum și actele legislative ale Federației Ruse au fost folosite.

1. Aspecte teoretice și organizatorice ale serviciilor bancare la distanță

1.1 Conceptul de servicii pentru clienți bancar la distanță

Serviciile bancare de la distanță (RBS) reprezintă un set de servicii pentru accesul de la distanță la diferite operațiuni bancare pe care băncile le oferă clienților lor (atât legale, cât și indivizii).

Folosind serviciile RBS, clienții pot, de exemplu, să facă acces de la distanță la conturile lor bancare sau să efectueze plăți și transferuri folosind diferite mijloace tehnice, canale de comunicare și utilizarea produselor software specializate. Această formă de interacțiune cu banca permite clienților să primească informații actualizate de la bancă sau să dea băncii comenzile lor la momentul potrivit, fără a vizita banca.

Termenul RBS este unul pentru diferite tehnologii de furnizare a serviciilor bancare bazate pe comenzile clienților, care sunt transmise de către clienți fără vizita lor la bancă (de la distanță).

Serviciile bancare la distanță sunt înțelese ca diverse servicii electronice care permit deservirea clienților folosind toate canalele de acces: Internet (acces on-line și off-line), telefon (obișnuit sau mobil), computer de buzunar, terminale de plată și altele.

Serviciile bancare de la distanță sunt denumite și servicii bancare electronice. Pentru a descrie tehnologiile RBS, sunt folosiți diverși termeni, uneori suprapusi, de exemplu, Internet banking, home banking, telebanking, WAP banking, PC banking, banca mobila ing, SMS-banking și altele.

Remote banking (RBS) este furnizarea de servicii bancare prin utilizarea canalelor electronice de livrare.

Un canal electronic pentru furnizarea de servicii bancare la distanță este o soluție tehnologică găsită, creată pe baza unor facilități moderne de comunicații, cum ar fi internetul, comunicațiile mobile, pe linie fixă, diverse conexiuni la rețea etc.

În acest sens, RBS poate însemna mai multe servicii bancare la distanță predefinite furnizate clientului folosind diferite canale electronice de livrare și concentrate într-un singur sistem pentru fiecare dintre canale. În același timp, fiecare canal separat le poate duplica și completa pe celelalte.

RBS poate fi grupat după diverse criterii: 2

1.Canal de livrare a serviciilor bancare.

Sistematizarea RBS prin canalul de furnizare a serviciilor la distanță se datorează proprietăților tehnologice și funcționale ale fiecăruia dintre canale. Prin canalul de livrare a serviciilor, vă puteți concentra pe furnizarea serviciilor RBS:

prin intermediul internetului;

prin telefon;

atunci când utilizați dispozitive speciale cu autoservire.

Utilizarea serviciilor bancare la distanță prin internet este una dintre cele mai promițătoare și cu cea mai rapidă creștere. Dezvoltarea rapidă a tehnologiei informației a condus la faptul că Internetul a început să fie folosit nu doar ca mijloc de postare a informațiilor generale despre bănci și produsele acestora, ci și ca o rețea prin care băncile pot oferi clienților posibilitatea de a îndeplini o gamă largă de solicitări de informații și tranzacții active (plăți, transferuri etc.).

Conexiunea telefonică a fost din punct de vedere istoric prima utilizată și a fost cel mai răspândit canal de furnizare a serviciilor bancare. Înainte au apărut tehnologiile și mijloacele de comunicare moderne pentru un număr mare de clienți, cele mai simple și într-un mod convenabil primirea informațiilor sau sfaturile necesare a fost un apel telefonic la bancă. Odată cu apariția și proliferarea foarte rapidă a dispozitivelor de calcul și de comunicații mobile, telebanking-ul a luat o varietate de alte forme.

Unul dintre canalele RBS sunt mecanisme de autoservire: terminale de plată și informare, chioșcuri de informații, bancomate etc. Dezvoltarea acestui tip de servicii bancare la distanță în stadiul inițial necesită investiții semnificative în dezvoltarea infrastructurii băncii, achiziționarea de echipamente adecvate, formarea întreținerii și colectarea acestor dispozitive. Cu toate acestea, aceste dispozitive devin din ce în ce mai populare în rândul populației, iar numărul lor și lista de posibile operațiuni oferite clienților este în continuă creștere.

2.Tipul de sistem informatic folosit pentru implementare operațiuni bancare.

Atunci când aplicăm acest criteriu pentru sistematizarea RBS, ne referim la împărțirea serviciilor la distanță în funcție de tipul de software și hardware utilizat pentru efectuarea operațiunilor bancare la distanță.

Sistematizarea RBS după acest criteriu se dovedește a fi cea mai comună, distingându-se următoarele forme de servicii bancare la distanță.

PC-banking

Acest tip de serviciu la distanță utilizează un computer personal (PC) pentru aceasta.

· Internet banking

Acest tip de RBS devine din ce în ce mai popular datorită dezvoltării Internetului și a fost creat pe baza tehnologiei thin client. Clientul se conectează printr-un browser de internet. Sistemul de gestionare a serviciilor de la distanță se află pe serverul web al băncii. Toate datele utilizatorului (documente de plată, extrase de cont etc.) sunt disponibile pe site-ul băncii. În plus, site-ul în sine trebuie să fie proiectat în conformitate cu cerințele Băncii Rusiei. Acesta include informații precum:

-denumirea completă a instituției de credit în limba rusă, inclusă în Registrul de stat unificat al persoanelor juridice;

-numărul de înregistrare atribuit de Banca Rusiei și înscris în Cartea de înregistrare de stat a instituțiilor de credit;

-nume prescurtat al companiei în rusă;

-denumirea completă a companiei și (sau) denumirea prescurtată a companiei în limbile popoarelor Federația Rusăși (sau) limbi străine (dacă există un astfel de nume, acesta este indicat în conformitate cu statutul instituției de credit);

-numărul principal de înregistrare de stat al instituției de credit; data înscrierii în Registrul unificat de stat al persoanelor juridice a unei înscrieri în înregistrarea de stat a unei instituții de credit etc.

Pentru a desemna acest tip de serviciu la distanță se mai folosesc denumirile Internet-Client, thin client, on-line banking, WEB-banking și altele.

· Servicii bancare pe mobil

O formă de serviciu bancar la distanță, creată sub această denumire în același mod ca și internet banking, se bazează pe tehnologia clientului subțire, dar pentru serviciul de la distanță în acest caz se folosesc dispozitive mobile (de exemplu, telefoane mobile, PDA-uri, smartphone-uri).

· Servicii bancare telefonice

Tehnologiile bancare telefonice se bazează pe metoda solidă de transmitere a informațiilor în următoarele moduri:

· cu ajutorul operatorilor de servicii telefonice,

· utilizarea sistemelor automate folosind un telefon cu buton și comunicații telefonice computerizate,

· prin trimiterea de mesaje SMS.

De obicei, sistemele bancare telefonice au un set limitat de funcții în comparație cu alte sisteme RBS.

Acest tip de RBS are denumiri precum telefon-banking, telebanking, Telephone-Banking, Telephone-Client, SMS-banking.

· Serviciu la utilizarea dispozitivelor bancare

Tehnologiile de servicii de la distanță care utilizează dispozitive bancare cu autoservire s-au dovedit a fi printre cele mai populare. Există mai multe tipuri de sisteme bancare la distanță în funcție de tipul de dispozitive utilizate:

· RBS folosind ATM-uri (ATM-banking) - pe baza software-ului instalat pe ATM-urile băncii,

· RBS folosind terminale de plată,

· RBS folosind chioșcuri de informații.

3.Subiecții care utilizează serviciile.

Serviciile bancare de la distanță sunt utilizate atât de persoane juridice, cât și de persoane fizice.

Datorită faptului că serviciile bancare solicitate de persoanele juridice diferă de cele cerute de persoane fizice, serviciile bancare la distanță diferă și în funcție de aceste categorii de clienți.

Fezabilitatea furnizării de servicii la distanță pentru o anumită categorie de clienți este stabilită de bancă, unele bănci oferă posibilitatea de a lucra de la distanță cu banca doar persoanelor juridice, altele - doar persoanelor fizice. Cu toate acestea, în ultimii ani, multe bănci (în special cele mai mari) au folosit cu putere toate tipurile de RBS, inclusiv pentru diferite categorii de clienți.

De regulă, serviciile de la distanță pentru persoane juridice și persoane fizice sunt realizate de diverse instrumente software și hardware și diferă unele de altele în primul rând în funcție de funcționalitate, precum și în ceea ce privește furnizarea, interfața etc.

4.Tipul de informații furnizate sau posibilele operațiuni la utilizarea serviciilor.

Există cerințe diferite pentru funcționalitatea serviciilor bancare de la distanță. Ca urmare a îndeplinirii acestor cerințe, lista operațiunilor posibile furnizate clienților în cadrul unui anumit serviciu de la distanță, precum și informațiile primite de client de la bancă, sunt complet diferite. Datorită acestui fapt, este posibil să distingem serviciile RBS după tipul de informații furnizate sau posibilele operațiuni la utilizarea serviciilor.

Unul dintre cele mai vechi și mai simple servicii bancare de la distanță a fost furnizarea de către angajații băncii a consilierii clienților prin telefon. Totodată, clientului i s-au oferit de obicei doar informații generale despre produsele bancare care îl interesează, programul de lucru al diviziilor băncii, caracteristicile de primire a serviciilor etc.

Dezvoltarea tehnologiilor informaționale a permis clienților să primească informații de un volum și o varietate mult mai mare pe site-urile de internet corporative ale băncilor, utilizând servicii de telefonie automată, dispozitive bancare self-service etc.

Următoarea etapă în dezvoltarea serviciilor bancare la distanță a fost capacitatea clientului de a primi informații pregătite doar pentru el: furnizarea de informații despre soldurile de cont și extrasele de cont, datoria curentă a clientului etc. Pentru a obține astfel de informații, clientului i se oferă posibilitatea de a transmite băncii folosind software-ul și hardware-ul necesar solicitările corespunzătoare, care se numesc cereri pasive.

Totodată, pentru a furniza informații personale, este necesară crearea unor proceduri de autentificare a clienților (cel mai adesea prin parolă, nume de utilizator, expresie de acces etc.) pentru a respecta legea privind secret bancarși nedezvăluirea către terți a informațiilor componentei sale.

Cel mai înalt nivel de servicii bancare la distanță în ceea ce privește operațiunile posibile atunci când se utilizează servicii la distanță este oferirea clientului oportunitatea de a efectua operațiuni active prin canalele RB, de exemplu, transferul de fonduri din conturile lor, efectuarea de plăți, completarea depozitelor, rambursarea împrumuturilor, etc.

Pentru a implementa fiecare dintre tipurile de RBS de mai sus, împreună cu diverse instrumente și tehnologii software și hardware, sunt necesare instrumente suplimentare pentru a reduce diferitele riscuri în timpul interacțiunii de la distanță dintre un client și o bancă. Și cu cât gama de operațiuni pe care banca le oferă clientului cu servicii de la distanță este mai largă, cu atât aceste riscuri sunt mai mari atât pentru client, cât și pentru bancă.

5.Gradul de versatilitate sau complexitate a operațiunilor prevăzute.

Un alt criteriu de sistematizare a serviciilor bancare la distanță este complexitatea serviciilor oferite (universalitatea). Pe baza acestui fapt, putem distinge:

· cel mai simplu serviciu

· serviciu extins

· serviciu bancar la distanță complet (universal).

Cel mai simplu serviciu de la distanță este un set limitat de opțiuni pentru client, de exemplu, vizualizarea informațiilor doar despre soldul contului și informații de referință minime (de exemplu, despre cursurile de schimb valutar și ratele la depozitele bancare).

Un exemplu pentru un serviciu extins ar trebui să fie un astfel de serviciu la distanță, în care clientul are posibilitatea nu numai de a primi informații actualizate de la bancă, ci și de a monitoriza toate operațiunile bancare din conturile sale pentru orice perioadă de timp și efectuați plăți fără numerar.

Un serviciu bancar cuprinzător (universal) de la distanță oferă clientului posibilitatea de a accesa de la distanță toate serviciile bancare pe care clientul le-ar putea primi în timpul unei vizite personale la biroul băncii (cu excepția tranzacțiilor cu numerar).

Datorită acestui fapt, clienții cărora banca le oferă un serviciu RBS cuprinzător au posibilitatea de a utiliza oricare dintre canalele de acces acceptate pentru a-și desfășura operațiunile.

Dacă o bancă oferă clienților săi cel mai avansat serviciu posibil (în cel mai bun caz, complex), acest lucru îi permite băncii să obțină avantaje competitive suplimentare.

6.Termenii serviciilor oferite.

În funcție de condițiile de furnizare, serviciile bancare la distanță sunt împărțite în cele plătite și gratuite. Acest lucru nu înseamnă deloc că un anumit tip de serviciu este în întregime plătit sau gratuit. Atunci când se decide cu privire la furnizarea de servicii la distanță către clienți, banca stabilește tarifele pentru utilizarea acestui serviciu. De obicei, costurile clientului pentru utilizarea serviciului pot fi atât unice (pentru conectarea la serviciu, pentru fiecare operațiune specifică etc.), cât și periodice (de exemplu, sub forma unei taxe de abonament pentru perioada de utilizare a serviciului). serviciu).

De foarte multe ori banca decide să nu introducă o taxă pentru niciun serviciu de la distanță. Din mai multe motive, unele operațiuni din componența decontării, creditului și depozitului pot fi efectuate gratuit. Sunt adesea evidențiate serviciile bancare care aduc și nu venituri bancare, serviciile scumpe și ieftine. Astfel, majoritatea operațiunilor active permit băncii să încaseze venituri, în timp ce operațiunile sale pasive presupun plata unor dobânzi la anumite tipuri. Anumite servicii bancare necesită forță de muncă și, prin urmare, sunt mai scumpe.

În consecință, banca însăși determină dacă serviciul clienți la distanță este un serviciu, sau un serviciu suplimentar la un produs existent, precum și dacă serviciul este plătit sau gratuit pentru această categorie de clienți, precum și suma plății, luând ținând cont de politica sa tarifară și de strategia de piață.

Remote banking este o formă profitabilă și convenabilă de interacțiune atât pentru bancă, cât și pentru clientul său. Datorită principalelor lor avantaje, canalele RBS și-au găsit întruchiparea în viața modernă și se dezvoltă constant.

Principalele avantaje ale serviciilor bancare la distanță pentru un client:

· comoditate - clientul poate folosi oricând serviciile de oriunde în lume;

· eficiență - plata serviciilor care utilizează sisteme de servicii de la distanță are loc cu o viteză mare, în unele cazuri instantanee;

· disponibilitate - costul utilizării serviciilor de la distanță este scăzut, adesea băncile își oferă serviciile RBS gratuit;

· profitabilitate – adesea băncile oferă clientului oportunitatea de a efectua operațiuni bancare la distanță pentru mai mult tarife favorabile decât dacă clientul va fi servit în birou;

· diversitate - multe bănci susțin și dezvoltă diferite canale de servicii la distanță (de exemplu, internetul, telefonul mobil sau fix);

Utilizarea serviciilor de la distanță pentru client oferă confort și economii de timp, deoarece pentru a finaliza tranzacțiile, nu este nevoie să mergeți la biroul băncii, să pierdeți timpul pe drum și la cozi. Clientul va putea primi setul necesar de servicii bancare într-un format și un loc convenabil, fără costuri suplimentare financiare și de timp. Practic, clienții vor folosi serviciile RBS atunci când canalele convenționale de plată nu îi vor mai satisface.

Principalele avantaje ale serviciilor bancare la distanță pentru o bancă: 3

1.Beneficiu economic datorat unei reduceri a costului serviciului pentru clienți - costul furnizării de servicii unui client la sucursalele și punctele de vânzare ale băncilor este mult mai mare decât în ​​cazul interacțiunii de la distanță. Bineînțeles, banca suportă costuri considerabile pentru implementarea sistemelor RB, dar acestea se plătesc întotdeauna după o anumită perioadă de timp și cu cât banca conectează mai mulți clienți la servicii de la distanță, cu atât se termină mai repede perioada de rambursare.

.Serviciul de la distanță, care poate include și serviciul pentru clienți folosind terminale și dispozitive cu autoservire, este mult mai eficient în comparație cu serviciul tradițional dintr-un birou bancar, deoarece nicio bancă nu este capabilă să deservească zeci de mii de clienți în birourile sale. Ca urmare a reducerii timpului petrecut cu interacțiunea cu clientul, acesta scade și, cel mai important, crește debitul serviciului. Și cu cât banca lucrează mai activ cu clienții privați, cu atât efectul serviciului de la distanță este mai mare.

.Introducerea serviciului de la distanță va ajuta la rezolvarea problemelor de dezvoltare a punctelor de prezență și va asigura disponibilitatea serviciilor bancare pentru client în orice loc convenabil și în orice moment convenabil.

.Există oportunități de a atrage clienți indiferent de locația lor geografică, banca obține acces la noi segmente de clienți pe care banca nu le putea deservi înainte de introducerea serviciilor de la distanță.

.Viteza crește și calitatea serviciului clienți se îmbunătățește.

.Se mărește acuratețea operațiunilor bancare, se reduce numărul de erori de tot felul, iar riscurile operaționale ale băncii sunt reduse.

.Banca are posibilitatea de a rezolva sarcini suplimentare importante, de exemplu, să furnizeze clientului informații operaționale despre noile produse bancare sau să informeze clientul despre acțiunile necesare (rambursarea la timp a întârzierii, expirarea termenului depozitului etc.)

.Nivelul de competitivitate al băncii este în creștere datorită posibilității de a crea produse bancare fundamental noi și a extinderii și integrării rapide a serviciilor bancare cu alte servicii financiare folosind accesul de la distanță la conturile de numerar;

Prin urmare, dacă implementați și dezvoltați corect serviciile de la distanță, banca își va crește eficiența activităților și își va extinde afacerea prin vânzarea de produse bancare și atragerea de noi clienți.

În ciuda numeroaselor sale avantaje, utilizarea serviciilor bancare la distanță are și o serie de dezavantaje.

Dezavantajul general al RBS se datorează tocmai particularităților unui astfel de serviciu, adică faptului că operațiunile bancare sunt efectuate de către client de la distanță, fără comunicare directă cu specialiștii băncii. Din acest motiv apar problemele de identificare corectă a clientului atunci când acesta efectuează operațiuni bancare la distanță.

Mai mult, această problemă există atât pentru instituțiile de credit, cât și pentru clienți. Pentru bancă, este deosebit de important să se asigure că operațiunile de la distanță sunt efectuate chiar de persoana căreia banca i-a acordat dreptul de a face acest lucru. Clientul trebuie să fie sigur că nimeni în afară de el (din intenție rău intenționată sau din greșeală) nu va putea să-și folosească conturile bancare.

Dacă, în timpul utilizării unuia dintre diferitele servicii bancare la distanță, sunt posibile acțiuni neautorizate din partea cuiva, atunci un astfel de serviciu nu va fi solicitat, chiar și în ciuda tuturor avantajelor sale.

În fazele incipiente ale apariției și distribuției serviciilor RBS, s-a acordat o atenție insuficientă posibilelor probleme și defecte asociate utilizării acestora, dezvoltarea rapidă a serviciilor la distanță se datorează în primul rând avantajelor pe care acestea le pot oferi băncilor și clienților acestora. Dar, cu toate acestea, cazurile emergente de acțiuni frauduloase, defecțiuni tehnice și alte incidente au forțat toți subiecții implicați în implementarea și funcționarea serviciilor RBS (instituții de credit, clienți, dezvoltatori de sisteme) să ia mai în serios securitatea. servicii la distanță.

De exemplu, Banca Rusiei oferă instituțiilor de credit să includă în acordurile încheiate cu furnizorii de internet și dezvoltatorii de sisteme RBS, obligațiile părților de a lua măsuri menite să restabilească rapid funcționarea resursei în cazul unor situații de urgență, precum și ca raspundere pentru indeplinirea la timp a unor astfel de obligatii.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că atunci când se utilizează servicii bancare la distanță, dependența clienților de acele software, hardware și mijloace de comunicare devine mult mai mare decât în ​​cazul serviciului tradițional pentru clienți la biroul băncii. Cu toate acestea, cele de mai sus pot fi echivalate mai degrabă cu caracteristicile serviciilor RBS decât cu dezavantajele acestora.

Oricare dintre tipurile de RBS, împreună cu avantajele care disting un serviciu la distanță de altul, are, de asemenea, dezavantaje asociate cu particularitățile implementării software și hardware specifice a unui anumit canal RBS și funcționarea acestuia.

Dezavantajele care apar atunci când se utilizează unul sau altul tip de servicii bancare la distanță pot fi eliminate într-o măsură sau alta prin diverse metode organizatorice și tehnice.

1.2 Caracteristici ale organizării serviciilor bancare la distanță în băncile rusești: caracteristici comparative

Băncile care operează pe teritoriul Federației Ruse oferă servicii RBS pentru două grupuri mari de clienți - persoane fizice și persoane juridice - fără a se împărți în subgrupuri.

Din punctul de vedere al metodelor de furnizare a serviciilor RBS de către băncile rusești, următoarele pot fi distinse în ordinea celei mai mari cereri:

· clasică „bancă-client”;

· Internet banking - furnizarea de servicii RBS bazate pe servicii bancare

Sisteme de plată prin internet;

· telephone banking - furnizarea de servicii RBS pe baza sistemului bancar de mesaje vocale;

· mobile banking - furnizarea de servicii de informare RBS bazate pe tehnologii WAP, PDA și SMS.

Pe primul loc printre serviciile sistemului RBS oferite de bancă ocupă „client-bancă”. Acest lucru se datorează interfeței familiare a serviciului, respectării standardelor de siguranță, independenței în timpul de funcționare și capacității de a menține propria bază de date. Apoi vine „clientul Internet”, atâta timp cât tehnologiile Internet se îmbunătățesc dinamic, calitatea și forma Internet banking-ului vor crește cu același exponent. Nu există nicio îndoială că Internetul este un mediu de transport ideal pentru transmiterea de informații.

Destul de des, „client-bank” și „Internet-client” sunt folosite în același timp pentru a oferi algoritmi de bază pentru acceptarea documentelor de către clienții băncii.

Telephone banking îndeplinește funcții de informare și, de regulă, face parte din front office-ul băncii. Acest serviciu reprezintă cea mai mare parte din sarcina informării la distanță a clienților. Desigur, soluțiile „subțiri” pentru transmiterea informațiilor prin internet oferă date mai favorabile pentru procesare și percepție, dar în Rusia internetul nu este încă răspândit peste tot. Băncile mari și mijlocii care operează în regiuni sunt foarte active în utilizarea serviciilor bancare telefonice. Aceste bănci includ: Alfa-Bank, Absolut Bank, Sberbank, MBRD, VTB 24 etc.

Comunicarea mobilă este următorul pas pentru furnizarea de servicii bancare la distanță și abia începe să se dezvolte în țara noastră. Multe instituții de credit din Rusia pot deja furniza astfel de servicii sau anunță aceste servicii. Peste tot în lume, acest tip de e-banking este atât de popular încât există bănci care au abandonat complet alte servicii în favoarea soluțiilor mobile. Este de remarcat faptul că în țara noastră, mobile banking-ul se adresează în principal persoanelor fizice - clienții băncii.

Pentru a-și putea menține în continuare poziția de lider pe piață, banca trebuie să îmbunătățească constant calitatea muncii și gama serviciilor sale. În acest caz, este necesar să se determine cu exactitate importanța electronică bancară și a RBS în general.

Printre principalii parametri care afectează eficacitatea aplicației sistemelor RB, se pot evidenția, cum ar fi:

performanţă;

toleranță la erori;

continutul informativ al sistemului;

ușurință în utilizare;

Siguranță;

uşurinţa în utilizare a interfeţei;

scalabilitatea sistemului;

funcționalitatea sistemului.

Toți acești parametri sunt interconectați, trebuie dezasamblați într-un complex.

Performanța, toleranța la erori și scalabilitatea sunt criteriile pentru construirea unei soluții front-end 24/7 pentru o bancă cu mai multe sucursale.

Ușurință în utilizare, ușurință în utilizare a interfeței, conținutul informațiilor - acești parametri sunt critici pentru deservirea persoanelor, dar în general sunt responsabili pentru popularitatea serviciului în rândul clienților băncii. Acești parametri sunt relevanți în special pentru noile servicii RBS care tocmai intră pe piață.

Funcționalitate extinsă Sistemul RBS permite oferirea de servicii unice clienților băncii, creând noi servicii și chiar noi sisteme. Sistemele private banking, controlul bugetului companiei, diverse soluții, precum proiectele de salarizare sau creditare, sunt, de fapt, modalități paralele de dezvoltare a soluțiilor standard pentru sistemele bancare la distanță.

Problemelor de securitate ar trebui să li se acorde o atenție deosebită. Având în vedere că sistemele RB permit accesul direct la conturi și efectuarea de tranzacții financiare, orice sistem industrial RBS trebuie să respecte pe deplin cerințele de securitate pentru deservirea anumitor fluxuri de documente și, de asemenea, să aibă capacitatea de a face ajustări la funcționarea sistemului în cazul unei modificări a cerințelor de securitate.

Mențiune specială merită segmentarea clienților, care este esențială pentru o structură multifilială.

Pentru dezvoltarea deplină și normală a RBS, banca trebuie să își diferențieze serviciile pe diferite grupuri, segmente de clienți pentru a crește eficiența serviciului.

Până în prezent, abordarea băncilor cu privire la problematica segmentării clienților în majoritatea cazurilor este limitată la două opțiuni: 1) banca nu are nicio metodă intenționată de segmentare a clienților; 2) banca își împarte condiționat toate clienti bancariîn două categorii - clienți VIP și toți ceilalți clienți ai băncii.

În plus, clienții bancar sunt segmentați în funcție de volumul tranzacțiilor efectuate, în funcție de caracteristicile calitative ale tranzacțiilor (evidențiind clienții cu un număr mic de plăți destul de mari, precum și clienții care efectuează un număr mare de plăți medii și mici). De asemenea, clienții pot fi subdivizați în funcție de teritorialitate și apartenență profesională.

Este necesar să se remarce diferențierea tehnică a clienților în parametri precum securitatea sistemelor utilizate, canalele de acces utilizate – ceea ce este deosebit de important pentru țara noastră. De exemplu, întreprinderile de stat pot avea cerințe ridicate pentru nivelul de protecție a transmisiei de date, iar cele regionale folosesc adesea conexiuni prin modem pentru a lucra cu banca.

Datorită acestui fapt, în viitor, băncile care utilizează sisteme RBS vor crea un fel de matrice de clienți în care clienții vor fi repartizați în funcție de diverse caracteristici. De exemplu, după o scară, un client poate fi încadrat în categoria utilizatorilor VIP sau obișnuiți, după altul, în funcție de calitatea posibilei conexiuni, echipamentul folosit etc. Desigur, o astfel de matrice poate fi și multidimensionale.

Sistemul RBS trebuie sa respecte directiile principale de dezvoltare a afacerii bancii, serviciile pe care banca intentioneaza sa le ofere clientilor sai. Lucrul cu o matrice de clienți în diverse dimensiuni are o prioritate destul de mare. Unul dintre primii pași în această direcție este furnizarea de servicii RBS în contextul structurii multi-sucursale a băncii.

Potrivit companiei BSS, persoanele juridice sunt în continuare cei mai importanți consumatori ai serviciilor RBS. Retailul încă stăpânește această metodă de lucru cu băncile. Aproape toate băncile naționale au instalat cu mult timp în urmă sisteme RBS, care fac posibile aspecte ale interacțiunii cu clienții mai convenabile. De exemplu, aproape 100% dintre băncile rusești oferă deja servicii de la distanță persoanelor juridice; Există un ordin de mărime mai puține bănci care folosesc sisteme pentru a lucra cu persoane fizice în Rusia, dar această tendință se schimbă constant spre creșterea numărului de sisteme utilizate. Potrivit companiei, 7sistemele de tip „client-bancă” sunt la mare căutare în rândul băncilor. Se poate înțelege că potențialul de piață al sistemelor de acest tip constă în principal în promovarea acestor sisteme printre alte segmente de clienți și în îmbunătățirea calității serviciilor oferite. Astfel, se va aștepta dezvoltarea unor soluții specializate pentru deservirea persoanelor juridice, în care sistemul „client – ​​bancă” este parte integrantă, de exemplu, a serviciilor private banking. Segmentul Internet banking se dezvoltă activ, iar bancherii ruși observă creșterea constantă a bazei de clienți - de la 40% pe an (în unele zone, această creștere este și mai mare). Această creștere va continua și în viitor.

În domeniul dezvoltării soluțiilor de integrare, trebuie remarcat faptul că a crescut accentuat nevoia de sisteme centralizate care să permită conectarea sucursalelor distribuite și a sucursalelor băncii, cauzată de tendința de conectare a structurilor financiare și de dezvoltarea regională. retelelor.

Și totuși, potențialul principal de dezvoltare a pieței sistemelor RBS îl reprezintă organizațiile de credit care urmează să introducă și să dezvolte în mod activ sisteme de internet banking și servicii de la distanță pentru persoane fizice, precum și soluții mobile pentru persoane juridice. Aceste sisteme și soluții sunt cele care se vor dezvolta cel mai dinamic în următorii ani.

Astăzi, 75,8% dintre băncile TOP-100 utilizează sisteme bancare la distanță pentru persoane fizice. Mai detaliat, puteți vedea nivelul de informatizare al băncilor rusești în Tabelul 1. Printre metodele de furnizare a serviciilor RBS persoanelor fizice, împreună cu răspândirea internet banking-ul, banca mobilă va deveni din ce în ce mai populară. V Europa de Vest comunicațiile mobile ies pe primul loc, depășind computerele personale în popularitate pentru tranzacțiile bancare.

În absența accesului la internet prin cablu de mare viteză pentru o parte semnificativă a populației ruse, introducerea serviciilor mobile este una dintre cele mai eficiente soluții. Astăzi, în majoritatea covârșitoare a cazurilor, banca, care construiește infrastructura RBS pentru persoane fizice, a planificat utilizarea serviciilor mobile într-una dintre etapele implementării infrastructurii.

Potrivit experților din piață, potențialul de dezvoltare a internet banking-ului este enorm. Utilizatorii zonei de internet din Rusia numără deja peste 70 de milioane de utilizatori și, potrivit sondajelor, fiecare al treilea utilizator de internet este pregătit să-și gestioneze contul bancar prin internet. Și dacă piața comerțului pe internet crește cu 30-50% anual, atunci numărul abonaților de telefonie mobilă a depășit deja cu mult populația Rusiei. Se poate susține cu un grad ridicat de probabilitate că serviciile mobile vor reprezenta creșterea maximă a bazei de clienți în următorii ani.

Toți acești indicatori creează o bază adecvată pentru dezvoltarea serviciilor de plată la distanță, lucru demonstrat și de datele din tabelul 1.

Tabelul 1. Nivelul de informatizare al celor mai mari bănci din Rusia 2011

Locul 2011 Locul 2010 Bank City Bugetul IT (mln ruble) Personalul departamentului IT (oameni) 12 Sberbank Moscow25 9009 50021 VTB Moscow2 50045033 Alpha-Bank Moscow / zi / d47GazprombankMoscow46255056Bank of Moscow /Moscow d462550566-Rossel Moscow *Moskvan / dn / d711 Unicredit Bank *-n / dn / d85VTB 24Moskvan / d66494NB TrustMoskvan / dn / d109BSGVMoskvan / dn / d11-Standard rusesc * (1)Moskva569n / d1212Houm de credit și Finanțe Banca N / d3501310Rayffayzenbank n / dn / d1414PetrokommertsMoskvan / zi / d1518Absolyut BankMoskvan / d2371613AK BarsKazan90n / d1716MDM Bank * Moskva6594911815UralsibMoskvan / zi / d1917OTP BankMoskva411n / d2023Nomos-BankMoskvan / zi / D21-Nordea (Orgresbank) Moskvan / dn / d2225Promsvyazbank *Moscova8683102320MBRRMoscow229n / d24-Ing Bank (Eurasia) *-n / dn / d2519RosbankMoskvan / dn / d2626Svyaz-BankMoscow4362022729ZenitMoskvan / dn / d2821Kit FinanceMoscow / d752924Citibank (2)-7231503028Moscow Industrial BankMoscow145n / a

Principalele probleme ale dezvoltării canalelor RBS în Rusia includ:

mentalitatea rusă

Forma de plăți fără numerar este nepopulară și nedezvoltată în rândul populației. Clienții băncilor ruse sunt obișnuiți să aibă contact vizual direct cu casierii, precum și să obțină dovezi documentare ale tranzacțiilor.

Neîncrederea clienților față de bănci, nivelul scăzut de distribuție a serviciilor bancare în rândul populației și riscul securității trecerii informațiilor financiare prin canalele de comunicații electronice

Potrivit cercetării, încrederea rușilor în sistemul nostru bancar în 2011 este stabilă la 32%. Astăzi, doar 20% din populație aleg să-și păstreze economiile în bănci. Alți 16% dintre cetățeni își mai păstrează banii sub „pernă”, iar peste 60% din populație nu are economii deloc. În consecință, dintre acei cetățeni care au propriile economii, aproximativ 42% preferă să-și păstreze banii acasă.

Neîncrederea trebuie tratată prin popularizarea și programele educaționale ale băncilor pentru clienții existenți și potențiali.

Principalul motiv pentru cererea scăzută de servicii bancare de către populație este că persoanele fizice operează în principal în numerar. Oamenii nu vor să aducă numerar la casieria băncii, apoi să-i transforme în non-numerar și apoi să plătească, de exemplu, pentru comunicațiile celulare. Acest serviciu poate fi plătit direct de la operator. Persoanele juridice sunt obligate prin lege să țină un cont bancar, în timp ce cetățenii nu. Și sunt necesare argumente foarte puternice pentru ca aceștia să înceapă să folosească conturile la o bancă comercială. Chiar și „conectarea” forțată la carduri bancare prin proiecte salariale nu face nimic, cu excepția cozilor la bancomat în ziua creditării salariului. Oamenii cu siguranță nu vor folosi produse bancare, inclusiv cele de la distanță, până când ei înșiși nu vor fi interesați de ele.

Venitul scăzut al populației

În termeni absoluti, salariile în Rusia sunt încă mici: conform unui sondaj prin sondaj realizat de Rosstat (fără firme mici și fără lucrători independenți), unul din zece primește mai puțin de 5.000 de ruble, salariul mediu este de aproximativ 13.200 de ruble (jumătate dintre cei angajați primesc mai puțin, jumătate mai mult), iar media este de 18.287 de ruble.

4. Nivel scăzut de cultură financiară a populației

În practică, multe bănci se confruntă cu faptul că clienții lor sunt slab versați în nuanțele propunerilor. Acest lucru a afectat, de exemplu, contribuțiile și propunerile pentru carduri de plastic.

Analfabetismul tehnic al populației

Clientul obișnuit al băncii devine confuz cu privire la tot ce este automat, stăpânirea oricărui dispozitiv tehnic îi poate provoca serioase dificultăți. Mai mult, băncile încearcă aproape întotdeauna să-și îmbunătățească și să-și complice produsele. De exemplu, tranziții în mai mulți pași la meniul IVR sau o interfață destul de complexă în Internet banking. Pentru a face acest lucru, trebuie să simplificați unele aplicații personalizate, altfel băncile vor trebui să aștepte până vor crește și vor veni la ele. utilizatori avansați.

Lipsa atenției cuvenite pentru promovarea serviciilor de la distanță din partea băncii

Una dintre principalele greșeli ale managementului băncii în promovarea canalelor la distanță constă în faptul că nu toate băncile poziționează aceste servicii ca pe un produs cu drepturi depline: în loc să considere bancare la distanță ca o formă convenabilă de interacțiune cu o bancă pentru un client, ele foarte îl poziționează adesea ca serviciu secundar. În același timp, există și o lipsă de atenție adecvată pentru promovarea internet banking-ului din partea băncilor înseși. Multe bănci, care au stăpânit de mult tehnologiile pentru persoanele juridice, cumpără produse tehnice pentru RBS ale persoanelor fizice, neînțelegând cum să le folosească. În unele bănci, după punerea în funcțiune a produsului, nici măcar nu tipăresc broșuri și nu încearcă deloc să informeze clienții despre noi modalități de servire. Unul dintre principalele motive pentru astfel de eșecuri este că dezvoltarea, formarea, promovarea acestei afaceri, precum și asistența clienților sunt încredințate în totalitate specialiștilor IT, ceea ce este greșit. Desigur, partea tehnică a sarcinii ar trebui să fie asigurată exclusiv de specialiști IT de înaltă profesie, dar suportul pentru clienți ar trebui să fie încredințat angajaților special instruiți. Nu tehnologia în sine contează, ci modul în care tehnologia este oferită clienților.

Restricții legale

Agenţiile guvernamentale sunt obligate să dezvolte afaceri şi practica judiciara utilizarea noii legislații (Legea federală „On National sistem de plata"). Sunt necesare modificări la legea „Cu privire la datele cu caracter personal” (eliminarea dreptului debitorilor fără scrupule de a refuza transferul datelor cu caracter personal către terți, permisiunea de a prelucra datele cu caracter personal ale clienților cu privire la cererile de împrumut primite prin canalele RBS fără acordul scris al unui potențial debitor). Pentru dezvoltarea RBS, este necesară modificarea Legii federale 115-FZ (permisiunea de a deschide conturi pentru clienții actuali ai băncilor fără prezența lor personală).

Infrastructură de comunicații subdezvoltată în regiuni

Canalele electronice din zonele îndepărtate nu sunt deloc dezvoltate. Soluțiile offline ar trebui utilizate în mod activ în regiuni. Pentru a implementa pe deplin ideile de servicii bancare la distanță, sunt necesare canale de comunicare și infrastructură bune, care nu sunt încă disponibile pentru majoritatea Rusiei.

Nedorința beneficiarilor de plăți, în primul rând utilități, de a accepta un număr mare de plăți fără numerar, ceea ce este cauzat de foarte multe ori de lipsa acordurilor necesare cu băncile cu aceste servicii.

Aceasta, în primul rând, din motive economice, și anume - nivel scăzut comisioanele băncii pentru serviciile de primire a facturilor de utilități în comparație cu costurile de funcționare ale băncii.

1.3 Dezvoltarea pieței bancare la distanță în țări străine

bancă electronică de la distanță

Una dintre cele mai importante premise pentru nivelul actual de dezvoltare a pieței serviciilor bancare la distanță din țările dezvoltate este, în principal, nivelul ridicat de încredere universală a oamenilor în stat. politică economică, sistemul bancar, precum și soluțiile oferite pe piață în domeniul serviciilor bancare la distanță. Cel mai important motiv pentru creșterea încrederii este nivelul ridicat de pătrundere a tehnologiei în viața de zi cu zi și educația populației în acest domeniu, o economie stabilă și dorința de a reduce timpul și costurile financiare ale achiziției de servicii bancare.

Forța motrice din spatele dezvoltării acestui segment de piață în rândul băncilor este concurența, care obligă băncile comerciale să lucreze constant la îmbunătățirea calității serviciului clienți și introducerea de noi tipuri de servicii.

Tendințele moderne în dezvoltarea pieței bancare la distanță în țările europene se datorează în principal următoarelor procese principale:

-dezvoltarea intensivă a tehnologiilor informaționale moderne, a căror utilizare permite băncilor să mărească gama de servicii furnizate simultan, să le apropie de client, să reducă timpul petrecut de clienți și costurile de operare ale băncilor;

-dezvoltarea evolutivă a pieței financiare, apariția de noi segmente și instrumente;

-o creștere a cerințelor clienților pentru calitatea serviciilor bancare și creșterea concurenței între bănci în raport cu caracteristicile de calitate ale serviciilor prestate.

Aceste procese au loc în tari diferite ah cu intensitate variabilă și a stabilit direcția și ritmul de dezvoltare a pieței bancare la distanță pentru fiecare țară.

Principalele tendințe în dezvoltarea serviciilor bancare la distanță în țările europene sunt:

-aplicarea de strategii pentru servicii multicanal pentru persoane fizice;

-externalizarea sistemelor bancare la distanță;

-fuziunea diferitelor bănci în sisteme unificate servicii bancare la distanță;

-creșterea tipurilor de servicii disponibile pentru a crea cel mai cuprinzător serviciu pentru clienți.

Strategiile de servicii multicanal în multe țări dezvoltate se dovedesc a fi principalele strategii de organizare a vânzării serviciilor bancare. Conținutul acestor strategii este cuprins în furnizarea de servicii bancare standard în combinație cu formele multimedia moderne de vânzare a acestora (bazate pe dezvoltarea tehnologiilor informaționale), care, atunci când se realizează volumele stabilite de tranzacții, pot reduce costul acestor strategii. Servicii.

Outsourcing bancar la distanță este, de asemenea, o tendință importantă pe piața europeană. Prezența unor companii de înaltă specializare le permite să-și asigure managementul cu sisteme și canale de servicii bancare la distanță, ceea ce ar trebui să conducă banca la o anumită reducere a costurilor asociate cu organizarea și întreținerea acestor sisteme și canale, în plus, acest lucru face posibilă să grăbească procesul de organizare a acestora în cazul lucrului „de la zero”. Exemplele europene clasice de externalizare în domeniul serviciilor la distanță sunt transferul funcțiilor Call Center către parteneri externi, crearea și întreținerea unei rețele de dispozitive self-service, introducerea de relații contractuale cu furnizorii de canale și furnizorii de servicii, distribuția de SMS-uri. .

Tendința de integrare a diferitelor bănci în sisteme bancare unificate la distanță poate fi urmărită în cadrul unor grupuri bancare internaționale care conectează băncile din diferite țări ale lumii. În ciuda diferențelor persistente în organizarea sistemelor informaționale în fiecare dintre băncile acestui grup, a diferențelor în legislația diferitelor țări, tendința generală spre unificarea cerințelor și a sistemelor informaționale face posibilă crearea de servicii la distanță în așa fel încât un clientul care are conturi în bănci din diferite țări le poate gestiona într-un singur sistem de servicii de la distanță. Fără îndoială, munca în astfel de sisteme este limitată de multe reglementări locale și internaționale și este asociată cu anumite riscuri, descrise, printre altele, în cadrul documentelor Comitetului de la Basel, dar, cu toate acestea, devine din ce în ce mai populară în Europa. Uniunea și Statele Unite.

Atenția sporită a băncilor europene pentru calitatea serviciilor bancare la distanță și securitatea acestora se datorează faptului că, pe o piață bine dezvoltată, pozițiile competitive pe piață ale băncilor depind de calitatea serviciilor oferite.

Cele mai importante criterii pentru calitatea serviciilor bancare la furnizarea serviciilor bancare la distanță sunt:

-disponibilitatea serviciilor - probabilitatea de a achiziționa setul necesar de servicii cu costuri minime și cheltuieli de timp, în orice moment potrivit și în orice loc convenabil, de ex. prezența numărului maxim de canale pentru furnizarea de servicii bancare la distanță, ceea ce va permite clientului să aleagă cea mai convenabilă modalitate de a interacționa cu banca la un moment dat;

-starea factorilor de serviciu - comoditatea interfețelor sistemelor de servicii de la distanță, apariția dispozitivelor cu autoservire, materiale informative etc.;

-nivelul de pregătire a personalului de asistență - competența și responsabilitatea angajaților băncii care sunt responsabili pentru rezolvarea situațiilor conflictuale și problematice la utilizarea sistemelor de servicii de la distanță, disponibilitatea acestora în orice moment, o abordare creativă a muncii lor. Aproape toți angajații sunt obligați să urmeze pregătire în specificul prestării de servicii și al comunicării cu clienții, indiferent dacă aceste servicii sunt individuale, în masă sau furnizate doar sub formă de servicii la distanță;

-comportamentul personalului însoțitor - amabilitatea, atitudinea politicoasă a angajaților băncii, dorința acestora de a satisface cât mai bine nevoia clientului;

-caracteristica băncii a serviciului - corectitudinea descrierii proprietăților serviciului, disponibilitatea acestei descrieri pentru percepția clientului;

-fiabilitatea serviciilor - furnizarea de servicii la distanță de către bancă în strictă conformitate cu proprietățile declarate, stabil și la timp;

-absența riscurilor - obținerea de informații corecte sau consiliere calificată, conformitatea serviciului de la distanță furnizat cu cerințele legale, în special în cazul tranzacțiilor internaționale etc.

Munca desfășurată de bănci de la sfârșitul anilor 80 pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite se aplică acum și sistemelor bancare de la distanță. Mai mult, băncile străine sunt forțate și încearcă să țină cont de specificul funcționării sistemelor de servicii de la distanță atunci când introduc sisteme de management al calității și certificarea serviciilor esențiale pe baza standardelor ISO-9000 create. O organizație internațională privind standardizarea. Totodată, sistemele de management al calității bancare se bazează pe principiul conformării calității serviciilor bancare cu cerințele și așteptările clienților. În cadrul acestor sisteme se elaborează metode și se stabilesc structuri de management al calității, se planifică activitățile departamentelor responsabile de calitatea serviciilor la distanță și se implementează programe de îmbunătățire a calității. Evaluarea calității serviciilor oferite se bazează pe analiza chestionarelor, a anchetelor telefonice sau a convorbirilor personale cu clienții, precum și a indicatorilor de costuri (pierderi) băncilor din cauza calității slabe a serviciilor și a indicatorilor interni de calitate. Pentru a determina nivelul calității serviciilor oferite clienților, majoritatea băncilor folosesc două abordări principale care se completează reciproc: în primul rând, evaluarea calității serviciilor oferite din punctul de vedere al clientului și, în al doilea rând, evaluarea mărimii pierderilor financiare ale băncii din deteriorarea calității. Experiența arată că utilizarea indicatorilor de pierderi financiare ale unei bănci din scăderea calității serviciilor în managementul calității poate reduce semnificativ astfel de pierderi.

Creșterea numărului de tipuri de servicii disponibile pentru a crea cel mai cuprinzător serviciu pentru clienți la distanță este una dintre cele mai importante tendințe utilizate de băncile străine. Creșterea gamei de servicii pe piața bancară europeană se datorează în principal dezvoltării tehnologiilor bancare, concurenței internaționale între bănci, inclusiv concurenței dintre băncile naționale și instituțiile bancare internaționale, precum și concurenței dintre bănci și instituțiile financiare nebancare în piețele naționale (locale).

Astăzi, ponderea băncilor pe piața europeană este mai mică de jumătate din volumul total al serviciilor prestate, ceea ce este destul de puternic asociat cu penetrarea crescută a creditului nebancar și institutii financiareîn sfera de activitate tradiţional bancară. De exemplu, cel mai mare european companii financiare de foarte multe ori se specializează în acordarea de credite de consum, iar uneori chiar oferă servicii la domiciliu. Uniunile de credit, de exemplu, oferă persoanelor private servicii pentru strângerea de fonduri pentru depozite, emiterea de împrumuturi, efectuarea plăților, asigurare de viață și de proprietate etc. La rândul lor, băncile comerciale încearcă să extindă activitățile netradiționale, în special în domeniul asigurărilor (ponderea băncilor pe piața europeană a asigurărilor private este de aproximativ 30 la sută).

Cu cât concurența este mai puternică, cu atât crește mai repede numărul de servicii oferite de bănci, precum și complexitatea acestora, iar acest lucru duce la schimbări naturale în sistemele de servicii de la distanță. În același timp, o creștere a gamei de servicii bancare la distanță poate fi realizată în următoarele domenii:

-modificarea serviciilor existente (deja furnizate). Parametrii tehnologici și calitativi ai serviciilor tradiționale sau de bază pot fi modificați în așa fel încât să se asigure introducerea lor în diverse sisteme de servicii la distanță, ceea ce poate duce la o extindere generală a listei varietăților de servicii bancare;

-crearea de servicii fundamental noi, care diferă de cele existente. Crearea și implementarea acestora sunt asociate cu creșterea concurenței între bănci și instituțiile financiare nebancare, formarea de noi segmente de piețe financiare, precum și dezvoltarea tehnologiilor informaționale și apariția de noi oportunități tehnologice;

-crearea de servicii auxiliare de la distanță (servicii de consultanță privind utilizarea sistemelor bancare de la distanță, servicii de suport și asistență în caz de situații problematice, lucru folosind metode moderne comunicări: chat-uri, forumuri, solicitări prin e-mail, telefon etc.).

Este de remarcat mai ales că nivelul cadru legislativîn străinătate, precum și dezvoltarea infrastructurii informaționale, alfabetizarea populației și cultura de utilizare a soluțiilor bazate pe tehnologia informației, permite băncilor străine nu numai să ofere acces la produsele deja existente pentru client, ci și la intocmeste, accepta si proceseaza cererile clientului pentru un nou produs sau servicii. În același timp, vizita personală a unui client la bancă este absolut inutilă, iar verificarea fiabilității și integrității informațiilor furnizate, semnarea unui acord sau confirmarea intenției clientului de a primi un serviciu se poate realiza exclusiv cu ajutorul tehnologiei. mijloace.

În consecință, nivelul actual de dezvoltare a serviciilor bancare la distanță în țările dezvoltate face posibilă furnizarea unui client cu o gamă completă de servicii bancare, indiferent de locatie geografica filiala băncii în care este deservit clientul sau canalul pe care clientul îl folosește pentru a accesa serviciile bancare. Cu toate acestea, serviciul la distanță presupune furnizarea unui anumit set de servicii de către bancă, inclusiv mai multe condiţii favorabile decât dacă aceste servicii ar fi achiziționate în timpul unei vizite personale la bancă. În aproape toate cazurile, unui client ar trebui să i se ofere un pachet multicanal pentru service de la distanță (strategie multicanal). În același timp, costul pachetului, dacă există, ar trebui să fie semnificativ mai mic decât ceea ce va trebui să plătească clientul la achiziționarea de acces la servicii de la distanță pentru fiecare dintre canale separat.

Putem spune că băncile moderne ar trebui să lucreze pe baza principiului „3C”, ceea ce înseamnă respectarea principalelor tendințe în dezvoltarea serviciilor bancare: segmentare, standardizare, autoservire. În același timp, self-service-ul sau utilizarea sistemelor de service la distanță câștigă din ce în ce mai multă greutate în acest tandem.

În cele din urmă, trebuie remarcat faptul că folosirea experiență străină activitățile bancare și introducerea în practica băncilor ruse a strategiilor pentru servicii multicanal pentru persoane fizice, servicii complete, extinderea gamei și îmbunătățirea calității serviciilor bancare la distanță ar trebui să contribuie la dezvoltarea globală a pieței serviciilor bancare din Rusia.

2. Caracteristici ale organizării serviciilor bancare la distanță în JSCB „MBRD” (OJSC): avantaje și dezavantaje

.1 Caracteristicile generale ale activităților JSCB „MBRR” (OJSC)

Numele complet:

Banca Comercială pe Acțiuni „Banca Moscovei pentru Reconstrucție și Dezvoltare” (deschisă societate pe actiuni) - Banca Comercială pe Acțiuni Banca Moscovei pentru Reconstrucție și Dezvoltare.

Nume prescurtat: JSCB MBRR (OJSC) - MBRD.

Locația (adresa) băncii: 115035, Moscova, st. Sadovnicheskaya, 75 de ani.

Banca Comercială pe Acțiuni „Banca Moscova pentru Reconstrucție și Dezvoltare” (societate pe acțiuni deschise) a fost înființată la 29 ianuarie 1993.

Pe baza a 18 ani de experiență, Banca de Reconstrucție și Dezvoltare din Moscova își dezvoltă intens și își consolidează poziția de mare bancă comercială universală rusă, cu tehnologii bancare moderne, o bază de clienți diversificată și dezvoltarea armonioasă a trei linii principale de activitate: corporative, de investiții. și comerțul cu amănuntul. În toți acești ani, principalele componente ale activităților Băncii au fost fiabilitatea mecanismului de desfășurare a operațiunilor, încrederea în rezultat la luarea deciziilor, îndeplinirea strictă a obligațiilor asumate, precum și conservatorismul rezonabil și loialitatea față de valorile corporative. Datorită acestor principii de lucru, a crescut autoritatea Băncii, componentele sale financiare și intelectuale, pe care se bazează astăzi succesul Băncii.

Astăzi JSCB MBRD (OJSC) este o instituție financiară de încredere, ai cărei indicatori economici mărturisesc stabilitate și potențial semnificativ. Agenția internațională de rating Moody Serviciul pentru Investitori a acordat Băncii de Reconstrucție și Dezvoltare din Moscova un rating pe termen lung de B1 și un rating pe termen scurt de Not-Prime pentru depozitele în valută străină, precum și un rating E + de Forță financiară. Perspectiva pentru aceste ratinguri este stabilă. În decembrie 2010, agenția internațională de rating Fitch Ratings a confirmat ratingurile Băncii Moscovei pentru Reconstrucție și Dezvoltare:

IDR pe termen lung confirmat la „B +”, Outlook revizuit de la Stabil la Pozitiv

IDR pe termen scurt confirmat la „B”

MBRD a intrat în băncile „Lista-60”, ale căror garanții pot fi folosite pentru a garanta împrumuturi de la Banca Rusiei. Aceasta a confirmat că Banca este o instituție financiară de încredere, ai cărei indicatori economici mărturisesc stabilitate și potențial semnificativ.

În 2010, a fost elaborată și aprobată Strategia de Dezvoltare a Grupului Bancar pentru perioada până în 2014. Strategia se bazează pe diversificarea bazei de clienți, îmbunătățirea calității afacerilor, inclusiv prin modernizarea tehnologiilor bancare și optimizarea proceselor de afaceri. Grupul bancar își propune să dezvolte în continuare creditarea, atât pentru persoane fizice, cât și pentru organizații și întreprinderi.

Strategia din cadrul afacerii cu amănuntul are în vedere consolidarea cooperării cu întreprinderile Sistema JSFC în ceea ce privește vânzarea încrucișată de produse și servicii către persoane fizice cu acces la grupuri mai largi de clienți.

Se planifică dezvoltarea activă a creditării de consum către persoane fizice. Banca vede principalele oportunități de creștere activă, în primul rând, în domeniul cardurilor de credit și al creditării ipotecare.

O atenție deosebită va fi acordată creșterii loialității clienților de retail prin introducerea de soluții tehnologice avansate și, mai ales, a sistemului CRM. Acest lucru va crește semnificativ eficiența vânzării încrucișate de produse și servicii către clienții Băncii.

O altă direcție promițătoare pentru dezvoltarea blocului de retail al Băncii ar trebui să fie activarea creditării întreprinderilor mici. Strategia in cadrul business-ului corporate este de a prioritiza dezvoltarea creditarii segmentului de clienti mijlocii-mari printr-o abordare orientata catre client si luare prompta a deciziilor cu extinderea ulterioara a bazei de clienti datorita segmentului mediu corporate.

Dezvoltarea activă a Băncii, în special în activitatea de retail, este imposibilă fără dezvoltarea avansată a infrastructurii IT. Acesta va permite oferirea de servicii de calitate superioară clienților existenți și potențiali ai Băncii. Datorită amplorii sale, noul sistem IT va deveni fundamentul creșterii în continuare a afacerii Băncii.

În ceea ce privește dezvoltarea afaceri de investiții Strategia Băncii presupune intrarea la un nivel competitiv prin operațiuni cu companiile AFK Sistema în faza inițială. În viitor, construirea unui sistem de înaltă calitate de expertiză a pieței și oferta de servicii de investiții către clienții terți vor permite nu numai obținerea de profit suplimentar, ci și reducerea cheltuielilor cu dobânzile pentru Grupul Bancar.

Strategia de dezvoltare a rețelei de vânzări își asumă prioritate pe piețele cheie, cele mai promițătoare. Acest lucru va permite Băncii să-și concentreze eforturile pentru realizarea unor indicatori semnificativi atât în ​​ceea ce privește poziționarea în regiuni, cât și în ceea ce privește indicatorii cheie de performanță ai rețelei de distribuție. În general, implementarea Strategiei va permite atingerea scopurilor și obiectivelor stabilite pentru Bancă de către acționari.

.2 Descrierea serviciilor în cadrul serviciilor bancare la distanță pentru clienți în JSCB MBRD (OJSC)

JSCB MBRR (OJSC) aparține celor mai mari bănci din Rusia și oferă în prezent următoarele tipuri de sisteme bancare la distanță:

-Client-Banca pentru persoane juridice;

-Banca de internet pentru persoane fizice;

Plata automata;

-Servicii bancare pe mobil;

-Terminale de plată și informare.

SMS-Bank-Info

JSCB MBRR (OJSC) este foarte activă pe piața bancară la distanță. Accentul principal va fi pus pe sistemul de deservire de la distanță a persoanelor, deoarece ea este cea care are un impact uriaș asupra activităților MBRD, ajută la atragerea unui număr mare de clienți și permite băncii să atingă un nivel mai ridicat de servicii pentru clienți - persoane fizice în fiecare zi. Această abordare este foarte relevantă astăzi, deoarece a sosit momentul informatizării și trecerii la o nouă etapă de dezvoltare a afacerilor în țara noastră.

Client-Banca pentru persoane juridice

În prezent este utilizat sistemul „RBS BS-Client”. Sistemul „RBO BS-Client” este un sistem modern și convenabil de internet banking care permite clienților Băncii să ofere informații complete și servicii de plată și decontare în Bancă fără prezență personală folosind un computer personal și internet.

Servind la Bancă prin sistemul „RBS BS-Client”, clientul se poate conecta la site-ul Băncii non-stop printr-un computer sau laptop conectat la Internet, și poate începe să lucreze cu documentele de plată din propriul birou, reprezentanță în străinătate, etc. lucrul cu sistemul „RBS BS-Client” va permite Clientului:

· pentru a crește eficiența lucrului cu banca și a reduce numărul de erori la completarea documentelor, precum și volumul returnării acestora - sistemul va determina completarea incorectă a documentului deja la introducerea documentului și va solicita corectarea decizie;

· pentru a crește securitatea și confidențialitatea fluxului de documente cu banca;

· ia decizii cu privire la plata cu promptitudine si non-stop (de fapt, sistemul „RBS BS-Client” inlocuieste organizarea unui contabil de incredere care se afla permanent la Banca cu telefon mobil si formulare de ordin de plata semnate);

· să vadă în orice moment soldurile și extrasele de cont împreună cu copii ale tuturor documentelor de plată pentru creditare și debitare din conturi;

· obține ajutor informații bancare(lista operațiunilor bancare în derulare, cursuri de schimb etc.);

· păstrați arhivele documentelor și extraselor de plată pe serverul băncii și obțineți acces la acestea într-un mod securizat prin internet;

· primiți oricând un extras cu toate documentele de debit și credit în format extins și nu așteptați întoarcerea curierului de la bancă;

· economisiți la costurile de transport și curier;

· optimizarea programului de lucru al departamentului de contabilitate.

Internet banca pentru persoane fizice

Sistemul „Internet banking” oferă acces de la distanță la informații și tranzacții pe banca deschisăîn numele clientului Carduri și conturi prin orice computer care îndeplinește cerințele tehnice, conectat la Internet. Accesul la sistem se realizează prin protocolul securizat SSL (Secure Socket Layer). Pentru identificarea și autentificarea Clientului se utilizează Login-ul și Parola introduse de Client la intrarea în Sistem. Pentru a confirma operațiunile efectuate de Client în Sistem, se folosesc Chei de Sesiune, care sunt analoge cu semnătura de mână a Clientului.

Servicii furnizate de Bancă utilizând Sistemul:

.Furnizarea de informații despre conturile clienților:

-furnizarea unui raport al soldului Baniîn cont pentru o anumită dată;

-furnizarea unui certificat de tranzacții efectuate în cont pentru o anumită perioadă;

-furnizarea unui certificat de datoria curentă Clientul către Bancă și valoarea descoperirii de cont permise.

.Furnizarea de informații despre cardurile bancare ale clienților:

-furnizarea unui certificat cu limita de plată curentă a cardului bancar;

-furnizarea unui certificat cu ultimele cinci autorizații pe cardul bancar.

.Operațiuni de deservire a cardurilor bancare ale clienților:

.Transferuri de fonduri din conturile cardurilor bancare ale Clientilor, emise de Banca:

-transfer de fonduri între Conturile de card bancar ale Clientului emise de Bancă;

-transferul de fonduri din Conturile de card bancar ale Clientului emise de Bancă în Conturile de card bancar ale altor Clienți emise de Bancă;

-transferul de fonduri din Conturile de card bancar ale Clientului emise de Bancă către Conturile deschise la alte bănci;

-plăți către Furnizorii de Servicii din Conturile de card bancar ale Clientului emise de Bancă.

.Configurarea parametrilor sistemului de către client:

-schimbarea de către Client a parolei de acces la Sistem;

-legarea de către Client a unui nou set de chei de sesiune.

.Mesaje în sistem:

-transmiterea de către Client a mesajelor către Bancă în format gratuit, referitoare la deservirea în Sistem și furnizarea de servicii bancare;

-trimiterea de mesaje de către Bancă către Client (de exemplu, despre refuzul emiterii unui card bancar, un mesaj despre Compromisul de chei, despre noi servicii furnizate de Bancă etc.).

Utilizarea serviciului este simplă și sigură:

· Internet banking nu necesită abilități și cunoștințe speciale. Sistemul are o interfață simplă, convenabilă și intuitivă. Sistemul este la fel de ușor de utilizat ca orice site web.

· Informațiile dumneavoastră financiare personale sunt protejate de instrumente software moderne certificate. JSCB MBRR (OJSC) lucrează în mod constant pentru a asigura siguranța utilizării sistemului de întreținere la distanță.

· Serviciile bancare prin internet vă oferă posibilitatea de a lucra cu banca în orice moment, într-un loc convenabil pentru dvs.

Call center

Unul dintre serviciile solicitate de clienții canalului MBRD este Call-center-ul sau serviciul de informare. Serviciul a fost organizat în anul 2005 în timpul implementării proiectului MTS.CARD. Call Center oferă servicii bancare non-stop pentru deținătorii de carduri MTS Bank prin telefon - automat sau printr-un operator.

· Puteți primi informații în orice moment, inclusiv în weekend și sărbători.

· Numărul de telefon multicanal al sistemului vă permite să apelați banca fără dificultăți.

· Serviciul nu necesită conexiune suplimentară și este oferit complet gratuit.

· Verificați soldul disponibil pe cardul bancar;

· Aflați plata minimă pentru contractul de împrumut.

Plata automata

Serviciul este o completare automată a soldului contului personal al unui abonat MTS din cont card bancar Clientul. Suma de plată este debitată pentru completarea contului personal al abonatului MTS pentru suma stabilită de Client, atunci când soldul contului personal al abonatului MTS scade până la pragul de reîncărcare. Contul personal al unui abonat MTS este identificat printr-un număr de telefon mobil în format federal. Parametrul Service - suma de reîncărcare - este individual pentru fiecare număr de telefon mobil. Parametrii Serviciului sunt stabiliți de Client la conectare și pot fi modificați de către Client.

Posibilitati de "plata automata"

· Reîncărcarea rapidă a soldului telefonului și al persoanelor apropiate.

· Plăți non-stop, indiferent de locația dvs.

· Conectarea serviciului în orice moment convenabil pentru dvs. - 24 de ore pe zi.

· Reflectarea tuturor plăților în extrasul de cont de card.

Parametrii de service

· Conectarea și efectuarea plăților în cadrul serviciului sunt gratuite.

· Suma de reîncărcare o setați singur atunci când conectați serviciul în valoare de 50 până la 10.000 de ruble.

· Dacă soldul din contul personal al abonatului scade la 30 de ruble sau mai puțin, acesta va fi completat automat din contul cardului bancar.

Servicii bancare pe mobil

Sistemul Mobile Banking (denumit în continuare Sistem) oferă clienților acces de la distanță la informații și tranzacții cu carduri bancare și conturi de card bancar ale clienților prin intermediul unui telefon mobil care îndeplinește cerințele tehnice de pe platforma iOS (iPhone, iPod, iPad) , Android, Symbian (bazat pe Java), Windows Mobile cu acces la Internet. Pentru identificarea și autentificarea Clientului se utilizează Login-ul și Parola introduse de Client la intrarea în Sistem. Pentru confirmarea operațiunilor efectuate de Client în Sistem, se folosește APIN, care este un analog al semnăturii de mână a Clientului. Serviciile Sistemului sunt furnizate pentru toate Cardurile Bancare ale Clientului emise de Bancă. Atunci când Clientul emite un nou Card Bancar al Băncii, acesta este adăugat automat la lista de Carduri Bancare deservite.

Utilizând Sistemul, Clienții au acces la următoarele operațiuni:

.Transferuri de bani:

-de la Cardul Bancar al Clientului în Contul Cardului Bancar/contul de înregistrare a depozitului Clientului/contul curent al Clientului deschis în termen acord de împrumutși utilizate pentru achitarea datoriilor / Cardului bancar al Clientului emis de Bancă, inclusiv implementarea conversiei fără numerar a fondurilor folosind Conturile de card bancar;

-către cardul bancar al unui client terț, emis de Bancă;

-transfer de fonduri folosind detalii bancare gratuite (sub rezerva implementării serviciului în sistemul „Internet - banking”).

.Plăți către Furnizorii de servicii. Lista Furnizorilor de Servicii și gama de servicii este în continuă creștere.

.Stabilirea / ștergerea șabloanelor de plată.

.Conversia fără numerar a fondurilor cu posibilitate de decontare preliminară. *

.Primirea/vizualizarea informațiilor la cerere:

-despre limita de plată disponibilă pe cardul(e) bancar(e), cu împărțirea sumei în fonduri proprii ale Clientului și fonduri împrumutate;

-privind operațiunile pe Contul Cardului Bancar / asupra soldului de fonduri pe Contul (Conturile) Cardului(elor) bancar / extrasele din Contul cardului bancar pentru orice perioadă;

-mini extrase de cont pe cardul(e) bancar(e);

-la împrumuturi/depozite ale Clientului (suma soldului din contul pentru contul depozitului, mărimea plății planificate a împrumutului) în suma vândută în sistemul „Internet - banking”; *

-asupra cursurilor de schimb stabilite de Banca pentru tranzactiile fara numerar;

-asupra cursurilor de schimb stabilite Banca Centrală Federația Rusă;*

-despre Banca, care include: numarul telefon gratuit Centrul de informare al Băncii, adresele celor mai apropiate sucursale și bancomate ale Băncii, știri ale Băncii, noi servicii și oferte ale Băncii etc.).

-despre partenerii Băncii (inclusiv MTS OJSC), care include: numărul de telefon al call-center-ului, adresele celor mai apropiate birouri de servicii etc.

.Operațiuni de deservire a cardurilor bancare:

Alte servicii:

-Vizualizarea informațiilor despre birourile și bancomatele JSCB „MBRR” (OJSC)

-Vizualizarea cursurilor de schimb stabilite de JSCB MBRR (OJSC) și Banca Centrală a Federației Ruse pentru tranzacțiile fără numerar începând cu data curentă

-Vizualizarea știrilor Băncii (ultimele 10 știri sunt disponibile pentru vizionare)

Părere:

)Apel gratuit (în Rusia)

)Sunați la banca (număr internațional)

)Cont personal - accesați pagina contului personal al Clientului

)Accesați site-ul Băncii

-Alegerea orașului (Moscova, Sankt Petersburg, Nijni Novgorod, Novosibirsk, Ekaterinburg)

schimbarea parolei

Deconectare automată

Terminale de plată și informare

Un canal la fel de important pentru serviciile bancare la distanță care există în MBRD este o rețea de dispozitive cu autoservire. Astăzi numărul de bancomate este de 606. ATM-urile și terminalele de autoservire vă permit să efectuați tranzacții fără a vizita sediul Băncii.

Operațiuni disponibile:

· Primirea de numerar dintr-un cont de card;

· Obținerea de informații despre soldul fondurilor de pe contul de card;

· Obținerea unui extras privind ultimele 5 tranzacții efectuate cu cardul;

· Realimentarea contului bancar legat de card;

· Rambursarea creditelor acordate de Bancă;

· Obținerea de informații despre un împrumut acordat de Bancă;

· Transferul de fonduri dintr-un cont de card în contul altui client deschis la Banca;

· Transferul de fonduri dintr-un cont de card pe alt cont de card de client;

· Transferul de fonduri dintr-un cont de card într-un cont de card al unui alt client al Băncii;

· „Transferuri după numărul cardului” MasterCard MoneySendpe Carduri MasterCard alte banci. Pentru a transfera fonduri, expeditorul trebuie să cunoască doar numărul MasterCard al destinatarului;

· Efectuarea de plăți și transferuri către furnizorii de servicii de masă - comunicații celulare, internet, televiziune, locuințe și servicii comunale, portofele electronice etc. - folosind un card sau numerar.

SMS-Bank-Info

Serviciul SMS-Bank Info este conceput pentru a asigura controlul non-stop de către Client al stării Conturilor Cardurilor care îi aparțin, emise de Bancă, și pentru a primi suport informațional prin comunicarea mobilă folosind tehnologia de schimb. Mesaje SMS între Bancă și Client. Clienții Băncii care au activat serviciul SMS-Bank-Info au acces la următoarele operațiuni:

.Obținerea informațiilor de referință de la bancă:

-primirea de notificări despre tranzacțiile cu cardul;

-primirea de notificări despre reîncărcarea fără numerar a contului Cardului;

-primirea, la cerere, a unui certificat privind Limita de Plată disponibilă a Cardurilor emis de Bancă;

-primirea, la cerere, a unei mini-extras pe Card;

-primirea, la cerere, de informații despre Starea Cardului;

-primirea, la cerere, de informatii despre Cardurile prin care sunt prestate serviciile SMS-Bank-Info.

.Operațiuni de întreținere a cardului:

-suspendarea decontărilor Cardului (Blocarea cardului);

-anularea suspendării plăților pe Card (deblocarea Cardului).

.Pentru deținătorii de carduri bancare MTS.Card MasterCard, sunt disponibile operațiuni suplimentare:

-furnizarea unui certificat de puncte bonus acumulate;

-comanda puncte bonus pentru utilizare.

.Pentru deținătorii de carduri bancare MTS Money, sunt disponibile operațiuni suplimentare:

-obținerea unui certificat cu rata de autorizare a Băncii curente în EUR și USD;

-obținerea unui certificat al cursului de schimb curent al Băncii Rusiei în EUR și USD;

-obținerea de informații despre un împrumut (rata împrumutului, suma principalului, datoria în luna curentă);

-primirea de informații despre plata achizițiilor cu cardul (ultimele trei plăți cu cardul din ultimele treizeci de zile);

-primirea de informații despre operațiunile de retragere de numerar cu ajutorul unui card (ultimele trei tranzacții cu cardul din ultimele treizeci de zile);

-depunerea și prelucrarea Cererilor de reziliere a unui contract de împrumut, de prelungire a unui contract de împrumut, de majorare a limitei de credit a unui card, de reemitere a unui card;

-plăți către operatori celular;

-plăți către furnizorii de internet.

Serviciile RBS pentru persoane juridice, și anume sistemul Client-Bank, Internet-Bank astăzi sunt furnizate de toate băncile mari, precum și de un număr de bănci mijlocii. Posibilitățile și procedura de lucru în acest sistem sunt implementate și oferite clienților - persoane juridice de către toate băncile la același nivel și nu prezintă diferențe semnificative.

Prin urmare, direcția principală de dezvoltare a serviciului clienți la distanță va fi serviciul persoanelor. Astfel, utilizarea RBS va atrage indivizi și va ajuta banca să reducă costurile de operare. Accentul principal va fi pe dezvoltarea a două tipuri de servicii. În primul rând, internet banking, deoarece ponderea sa ca una dintre varietățile de formulare RBS pentru persoane fizice în volumul total al operațiunilor bancare crește treptat. În Rusia de astăzi, numărul aproximativ de utilizatori de servicii bancare pe internet este de 1,2-1,5 milioane de oameni, dintre care 90% sunt persoane fizice. În al doilea rând, mobile banking. Această direcție a serviciilor bancare la distanță este foarte promițătoare și poartă una dintre cele mai importante calități - mobilitatea. Acest serviciu este important și pentru bancă, datorită faptului că MTS este unul dintre acționarii băncii. MTS are în prezent peste 70 de milioane de abonați în toată țara și 3500 de showroom-uri. Prin proiectarea brandului MTS în sfera relațiilor financiare și de credit, Banca își propune să asigure cele mai înalte standarde de serviciu, să furnizeze produse și servicii bancare avansate și avansate din punct de vedere tehnologic. La urma urmei, toate acestea vor ajuta la atragerea și mai multor persoane.

Internet banking

Un număr foarte mare de oameni care folosesc Internet banking sunt îngrijorați de problema protejării unui cont personal împotriva accesului neautorizat. Desigur, probabilitatea ca un hack să apară dacă sunt respectate regulile de bază de securitate este destul de mică. Dar, cu toate acestea, pentru a asigura securitatea maximă în cadrul sistemului de servicii de la distanță, sunt utilizate parole dinamice unice, o semnătură digitală electronică (EDS) și pachete de chei de acces protejate în mod fiabil.

Experții notează că funcționalitatea sistemului oferit de instituțiile financiare rusești este practic aceeași. Dar astăzi, printre cele mai comune servicii bancare prin Internet, se disting următoarele. În primul rând, vizualizarea soldurilor conturilor și furnizarea de informații despre produsele bancare (împrumuturi, depozite etc.). În al doilea rând, posibilitatea de a solicita un împrumut, de a deschide un depozit, de a obține un card bancar, de a deschide conturi curente etc. În al treilea rând, clienții vor putea efectua și transferuri de bani - atât în ​​interiorul băncii (între conturile clientului și către alte conturi din cadrul aceleiași bănci), cât și în exterior (în conturile altor instituții financiare). La urma urmei, conversia valutară, consultări online cu angajați calificați, plata pentru o varietate de servicii.

Pe parcursul dezvoltării internet banking-ul, banca încearcă să îndeplinească obiective destul de pragmatice: să satisfacă cererea tot mai mare din partea clienților, să reducă ponderea retragerilor de numerar de la bancomate și, din acest motiv, să crească soldurile de pe conturile de card ale clienților și, în cele din urmă, , pentru a obține venituri suplimentare din comisioane. Banca online este deja un factor important concurență non-preț... Potrivit diverselor estimări, în acest moment, 15-25% dintre clienții de retail, cei mai activi și bogați, aleg o bancă, evaluând dezvoltarea zonei de internet banking, iar ponderea acestor clienți va crește.

Volumul pieței și numărul utilizatorilor de Internet banking vor crește: în doi sau trei ani, volumul pieței va crește de aproximativ 3-3,5 ori, iar aproximativ 15-20% dintre deținătorii de carduri vor deveni clienți. După cum a remarcat vicepreședintele senior al MBRD pentru dezvoltarea produselor comerciale de retail într-un interviu acordat acestei agenții de știri Bankir.ru, în 2008 baza de clienți ai Internet banking a crescut cu 108%: numărul de utilizatori ai acestui serviciu depășește deja 20. mii, iar în 2011 această cifră a crescut la 50 de mii de clienți. Plățile pentru locuințe și servicii comunale, rambursarea împrumuturilor, serviciile de achiziție de bilete de cale ferată și de avion, bilete de cinema, teatru etc. cresc într-un ritm depășitor. Mai mult, un astfel de segment de plăți precum transferurile instantanee de bani, inclusiv între clienții diferitelor bănci, este destul de promițător. Desigur, în următorii ani, o pondere semnificativă a serviciilor bancare cu amănuntul va merge către internet banking, precum și operațiuni care astăzi pot fi efectuate prin terminale de plată. Un exemplu de dezvoltare a acestei direcții este că, cu ajutorul sistemelor de plată online ale băncii (Internet și Mobile banking), a devenit posibilă completarea conturilor jocurilor online din rețeaua multi-utilizator care sunt atât de populare astăzi, absolut gratuite. de încărcare. Avantajul incontestabil pentru toți „gamerii” este nu numai absența unui comision pentru transferul de fonduri, ci și creditarea aproape instantanee a banilor în cont. De asemenea, folosind serviciile de Internet și Mobile banking, terminalele de plată și ATM-urile băncii, puteți plăti pentru serviciile a peste 120 de furnizori de servicii, inclusiv: operatori de telefonie mobilă, furnizori de internet, televiziune prin cablu și satelit, locuințe și servicii comunale, și completați portofelele electronice.

Servicii bancare pe mobil

Potrivit unor experți, un astfel de mijloc de comunicare precum smartphone-ul va prevala în viitorul apropiat, dacă nu în toate, atunci în multe domenii ale vieții umane. Banca nu este în în acest caz excepție. Plățile fără contact bazate pe tehnologia NFC (Near Field Communication), care permit plata unui număr mare de produse și servicii, au devenit deja o realitate. Mai mult decât atât, utilizarea unui smartphone cu o aplicație instalată pentru mobile banking este un canal nou și promițător al sistemului „Client - Banca”. Orice client al băncii, având instalat gratuit o „bancă mobilă”, dobândește posibilitatea de a accesa non-stop la sistemul bancar de la distanță prin iPhone, iPad și iPod Touch. Și, de asemenea, pentru telefoane cu suport pentru Windows Mobile, Java și Android.

Într-o bancă, există de obicei mai multe direcții în care poate merge dezvoltarea serviciilor bancare mobile. Prima este extrateritorialitatea și continuitatea sistemului, care poate permite clientului să gestioneze conturile indiferent de locația și ora din zi. A doua zonă este accesibilitatea: mijloacele tehnologice care permit accesul la sistem trebuie să fie suficient de răspândite și accesibile. În al treilea rând, multivarianța canalelor de acces: sistemul bancar ar trebui să asigure posibilitatea de a utiliza diferite canale în orice combinație. În al patrulea rând, interactivitatea serviciului, care ar trebui să prevadă posibilitatea de a efectua tranzacții financiare în modul de autoservire.

Mai mult, clientului trebuie să i se ofere posibilitatea de a alege între efectuarea tranzacțiilor online sau prin intermediul unui operator. O altă direcție promițătoare în dezvoltarea serviciilor bancare mobile este implementarea posibilității de a efectua tranzacții în timp real.

Deoarece banca are aproape întotdeauna o cantitate imensă de informații despre client și dacă clientul, în plus, va folosi și el aplicatie mobila, aceste informații pot fi completate cu date despre locația sa - este determinată de operatorul de telefonie mobilă. Și dacă clientul este de acord ca banca să folosească aceste informații, atunci le puteți folosi pentru marketing direcționat - de exemplu, pentru oferte speciale de la partenerii băncii aflați în apropiere.

Desigur, atunci când utilizați servicii bancare mobile, este foarte important să asigurați siguranța tranzacțiilor. Și aici respectarea regulilor elementare de siguranță acționează și ca garant împotriva accesului neautorizat. Dacă telefonul este pierdut sau furat, atunci ar trebui să informați imediat banca și să blocați contul.

De asemenea, este important nu numai să protejați sistemul de partea băncii, ci și să lucrați cu utilizatorii, explicându-le principiile securității mobile și oferindu-le posibilitatea de a-l monitoriza în mod independent. Cel mai important lucru este să transmiteți utilizatorului următoarele principii de siguranță: folosiți software antivirus și actualizați periodic bazele de date; nu împărtășiți niciodată nimănui parolele dvs., nu le stocați în mod explicit pe smartphone; nu introduceți parola de plată pe site-uri terțe; ar trebui să ignorați întotdeauna e-mailurile cu notificări că un cont este blocat într-un anumit sistem și vă oferă să urmați linkul pentru a-l activa (precum și orice alte e-mailuri similare care necesită să urmați linkul și să vă introduceți datele) - acesta este phishing ... În plus, este foarte important să avertizați utilizatorii împotriva utilizării de software terță parte (nu dezvoltat de o bancă) pentru a lucra cu conturi bancare, pentru a utiliza protocolul criptat https și, de asemenea, pentru a solicita confirmarea obligatorie a tranzacțiilor folosind parole de plată sau autentificare unică. coduri. Toate aceste măsuri nu numai că pot economisi banii clienților, ci și contribuie la îmbunătățirea activității băncii în sine.

O altă modalitate promițătoare de a îmbunătăți serviciile bancare mobile la MBRD JSCB (OJSC) este să lucrezi cu rețelele sociale. Utilizatorii de mobile banking sunt și utilizatori activi ai rețelelor sociale, potrivit unui studiu recent al Fiserv. Aceasta înseamnă că, dacă băncile doresc să insufle obiceiul de a folosi serviciile bancare mobile utilizatorilor de rețele sociale, trebuie să facă mai mult decât să răspundă la comentariile postate pe perete. De exemplu, puteți integra în serviciile bancare mobile capacitatea de a posta recenzii despre calitatea software-ului și serviciilor băncii chiar pe pagina rețelei sociale a băncii.

... Modalități de îmbunătățire a organizării serviciilor de servicii bancare la distanță în Rusia

.1 Principalele probleme și direcții de dezvoltare a serviciilor bancare electronice pe piața rusă

Astăzi, mai mult de jumătate dintre băncile comerciale rusești au deja sisteme de servicii pentru clienți la distanță create pe baza tehnologiei internetului. Dar, cu toate acestea, aceasta vorbește cel mai probabil despre dimensiunea potențială a pieței, deoarece multe bănci, după ce au achiziționat licențe, de fapt, încă nu au început să folosească sistemele în activitatea lor. În plus, în cele mai multe cazuri, sunt folosite doar unele soluții (în practică, doar servicii pentru obținerea de informații despre starea curentă a unui cont bancar de către un client), și nu un serviciu virtual cuprinzător. Doar câteva bănci rusești oferă un pachet „cu drepturi depline” de servicii pe internet, care include nu numai servicii bancare tradiționale prin Internet, ci și tranzacționare pe Internet, WAP și servicii bancare prin SMS. Cu toate acestea, în următorii câțiva ani, se poate aștepta ca lista acestor bănci să se extindă semnificativ.

Este general acceptat că în prezent dezvoltarea internet banking-ului este împiedicată de o serie de factori, printre care se evidențiază în special analfabetismul tehnic al populației și pătrunderea insuficientă a internetului (aici, calitatea proastă a comunicării).

Dar, de fapt, 49% din populația Rusiei este utilizatori activi ai World Wide Web. Potrivit șefului Ministerului Telecomunicațiilor și Comunicațiilor de Masă al Federației Ruse, Igor Șcegolev, în 2011 Rusia s-a clasat pe primul loc în ceea ce privește numărul de utilizatori de internet din Europa, depășind Germania, iar numărul de utilizatori a fost de 70 de milioane. Probleme cu comunicațiile telefonice în țara noastră și dificultățile asociate de acces la rețea, desigur, există. Dar puteți observa deja tendința către o trecere de la modemuri la conexiuni dedicate de mare viteză. În 2010, numărul total de utilizatori de internet în bandă largă din Rusia a ajuns la 15,7 milioane de abonați, potrivit cercetării iKS-Consulting . Potrivit lui Maxim Klyagin, analist la Finam Management Company, până la 80% din toți utilizatorii de rețea din Moscova erau conectați la linii închiriate la sfârșitul anului trecut, iar 65-70% în Sankt Petersburg. Prin urmare, problema accesului la Internet de înaltă calitate nu va fi probabil atât de acută în viitorul apropiat, cel puțin în orașele mari. Cu toate acestea, nici astăzi acest factor, deși limitează numărul potențialilor clienți ai băncilor care folosesc canale electronice, nu este critic.

În plus, trebuie să țineți cont și de faptul că, în primul rând, utilizatorii de internet sunt mai activi în afaceri, iar în al doilea rând, foarte des, au un nivel destul de ridicat de venit și majoritatea sunt rezidenți ai capitalei și alte marile orașe, adică sunt doar publicul țintă bancar. Dacă băncile acoperă cel puțin 20% dintre acești utilizatori, atunci acest lucru va aduce milioane de dolari în profit suplimentar anual din operațiunile fără riscuri de comisioane, comisioane de abonament, precum și vânzarea încrucișată a altor servicii bancare, nevoia pentru care clienții ar putea avea deja în procesul de service.

Într-adevăr, există și alți factori, mai semnificativi, care împiedică dezvoltarea internet banking-ului: atractivitatea scăzută a serviciului pentru clienți și lipsa unei atenții adecvate pentru promovarea internet banking-ului din partea băncilor înseși. Multe bănci pe Internet nu au șabloane pentru efectuarea plăților de utilități, nu s-au stabilit relații contractuale cu companii populare - cele care primesc plăți cu amănuntul după introducerea unui nou serviciu, băncile pur și simplu nu imprimă broșuri și nu informează corect clientul. Un exemplu simplu: timp de doi ani, titularii de cont ar putea plata fara numerar bunuri și servicii fără taxa pe vânzări, dar nimeni nu a început să aducă acest avantaj important în atenția clienților lor de internet. În același timp, dacă luăm în considerare rezultatele anchetelor sociologice, atunci comoditatea serviciului poate fi unul dintre factorii decisivi pentru consumator atunci când folosește Internet banking (în continuare, în ordinea descrescătoare a importanței - capacitatea de a gestionează un cont, folosește capacitățile unui PC, tarife atractive, oportunități noi, utilizare gratuită, recomandări cunoștințe).

În general, problemele care împiedică dezvoltarea serviciilor bancare pe internetul global pot fi împărțite în mai multe blocuri mari:

)Probleme psihologice

Mai detaliat, în rândul bancherilor există două puncte de vedere opuse. În primul rând, aceștia sunt cei cărora nu le place internetul și cred: „că internetul este foarte periculos și nu avem nevoie de el”. Poziția acestuia din urmă este inversă: „Internetul este foarte promițător și trebuie să dezvoltăm o afacere pe internet, indiferent de cost”. Ambele puncte de vedere radicale reflectă doar diferitele etape prin care trec oamenii de obicei atunci când încep să înțeleagă ce le oferă Internetul.

Deci, o negare completă a oportunității utilizării acestuia este tipică pentru cei care încă nu au idee cum să lucreze corect pe Web. Convingerea fără margini că totul se poate face cu ajutorul internetului este caracteristică celor care tocmai au aflat despre orizonturile care se deschid. Totul nu ar fi atât de înfricoșător dacă rezultatul primei iluzii nu ar putea fi înapoierea tehnologică a băncii, iar rezultatul celui de-al doilea - cheltuirea prea mare a fondurilor uriașe fără profit vizibil. Există o modalitate sigură de a ajuta la dezvoltarea unei atitudini mai profesionale față de Internet - trebuie doar să lucrezi cu el, mai întâi studiind și apoi încercând să creezi ceva propriu.

Este mult mai dificil să lucrezi cu societatea în ansamblu. Există încă o lipsă de încredere în efectuarea tranzacțiilor prin internet de către o parte semnificativă a populației. Foarte des este mai ușor din punct de vedere psihologic pentru oameni să vină la un birou bancar și să stea la coadă decât să facă plăți de pe computer. Internet banking nu este deloc benefic pentru nenumăratele publicații din mass-media despre hack-uri și furturi masive de la sisteme informatice... Aproximativ 60% dintre rețele se confruntă cu încercări de intruziune de la terți de peste 30 de ori pe an. Cu toate acestea, aceste date nu indică deloc că nivelul de securitate al serviciilor bancare la distanță este la un nivel foarte scăzut. Vânzătorul de servicii prin internet este obligat să știe cui și pentru ce le vinde, să identifice corect cumpărătorul, care, la rândul său, trebuie să fie absolut sigur că vânzătorul a luat toate măsurile de securitate necesare și respectă toate cerințe.

)Probleme de personal.

Calitatea și eficiența rezolvării oricăror probleme depind direct de calificările specialiștilor care o întreprind. Pentru dezvoltarea și susținerea sistemelor de internet banking astăzi sunt foarte necesari programatori (și nu numai care lucrează în domeniul tehnologiilor Internet), administratori de sistem, web designeri, programatori web, experți în securitatea computerelor și comunicațiilor, economiști, marketeri, avocați. . Toți sunt obligați să aibă o idee bună despre lumea Internetului, ceea ce acum este departe de a fi întotdeauna posibil.

Costurile mari nu vor fi ușor, de exemplu, găsirea unui avocat care să cunoască nu doar jurisprudență, ci și un expert în comunicații electronice și nu va fi ieftin. Același lucru este valabil și pentru profesioniștii în securitatea rețelei. Pe măsură ce Internetul pătrunde în viața de zi cu zi, încet-încet încep să apară profesii conexe, care sunt necesare activităților din domeniul internet banking-ului, dar până acum acest lucru a decurs foarte lent.

)Probleme tehnologice.

Există și motive tehnologice, limitând și zona în care poți aplica canalele electronice care sunt folosite în activitățile băncii. Spre deosebire de sucursale, unde numărul de tranzacții este limitat de numărul de angajați, numărul de tranzacții în Internet banking poate fi, în principiu, practic nelimitat. Dar acest lucru va cere de la bănci un astfel de nivel de dezvoltare a proceselor interne de afaceri și a stării sistemelor informaționale, care vor putea permite efectuarea mult mai multe operațiuni la un moment dat decât se poate face în sucursale.

)Probleme juridice

De asemenea, una dintre problemele care încetinesc dezvoltarea internet banking-ului este lipsa unei legislații clar formulate și sistematizate atât pe probleme de protecție și securitate, cât și în domeniul comerțului electronic în general. Acest lucru, desigur, nu-i oprește pe cei care sunt serios implicați în afacerile pe internet. Ei pun la punct justificarea legală necesară pentru propriile activități din informații pe care le caută în numeroase acte legislative, decrete și instrucțiuni. Cu toate acestea, pentru cei care doar se gândesc la un nou caz, „ceața” legală este una dintre barierele în drumul către Internet.

)Dificultăți financiare

Toată lumea știe că noile tehnologii se transformă în consumatori activi de resurse financiare, dar nu toată lumea își poate imagina amploarea la care sunt consumate resursele financiare. Produse precum „Internet Client” nu au fost dezvoltate inițial ca mijloc direct de creștere a profiturilor. Sarcina lor principală a fost să ofere servicii clienților de calitate. Este foarte dificil de evaluat rentabilitatea Clientului de Internet, deoarece cea mai importantă parte a acestuia este beneficiul indirect. În orice caz, cel care încearcă să implementeze sistemul de servicii Internet trebuie să fie întotdeauna pregătit pentru costuri serioase și, în plus, trebuie să estimeze cât mai exact beneficiul final. Este extrem de important aici să se evite încercarea eronată de a obține profitabilitatea proiectului într-un timp scurt - prin creșterea costului serviciului clienți. Internetul nu rezistă soluțiilor costisitoare - este conceput pentru servicii în masă și ieftine. Dar costul sistemului de internet banking în sine poate fi destul de mare.

Mai este un alt important aspect financiar Internet banking - un participant la un sistem electronic de decontare este de obicei obligat să rezerve (de fapt îngheța) o anumită sumă de bani. Deci, în cazul decontărilor interbancare, fondurile rezervate sunt solduri pe conturile corespondente (cantitatea soldurilor poate fi reglementată), pentru clienții băncii este suma minimă care poate rămâne în conturi etc. Într-un cuvânt, de dragul comoditatea decontărilor online, o parte din fonduri trebuie retrasă din circulația activă.

Problema rentabilității și costului microplăților ține și de cele financiare. Nu este un secret pentru nimeni că este convenabil să faceți mici achiziții prin Internet. Conform tradiției stabilite acum, suma microplăților nu depășește 1 dolar. Capacitatea de a executa astfel de tranzacții la o dobândă scăzută (mai degrabă decât o rată fixă ​​mare) pare a fi un avantaj important al sistemului din punctul de vedere al clientului, dar pentru proprietarii acestuia aduce bătăi de cap în ceea ce privește profitabilitatea.

În consecință, după analizarea factorilor care încetinesc dezvoltarea e-banking-ului în Rusia, se poate observa că problemele apar în principal nu din partea clienților (dacă există, atunci în principiu, în viitor, vor fi eliminate de la sine), ci din partea băncilor comerciale înseși. Majoritatea elementelor de descurajare sunt în esență la suprafață. Pe de o parte, băncile sunt extrem de „leneșe” în promovarea acestor servicii (chiar dacă au fost deja achiziționate și implementate produse hardware și software scumpe). Pe de altă parte, pentru a introduce serios tehnologii avansate în retail, sunt necesare sisteme de operare integrate moderne care să poată face față unui număr mare de tranzacții bancare. Și puține organizații de credit din țara noastră au așa ceva.

La sfârșitul anului 2010, numărul de utilizatori ai sistemelor bancare prin internet în Federația Rusă a depășit 9,4 milioane, adică 6% din populație. 28Spre comparație, indicatorul pentru anul 2010 este de 4,2%, i.e. creșterea numărului de utilizatori pe an a fost de peste 40% (de aproape 1,5 ori). În 2009, această cifră era încă la jumătate - adică În doar doi ani, numărul compatrioților care își gestionează propriile conturi prin internet a crescut de 3,5 ori. Cu toate acestea, indicatorii ruși sunt destul de diferiți de cei din Top 5 țări în care internet banking este popular și utilizat pe scară largă. Lider în această direcție la sfârșitul anului 2011 era Canada - 68% din populație își gestionează într-un fel sau altul propriile conturi bancare prin internet. În Franța și Marea Britanie, această cifră este de 59%, respectiv 55% - i.e. mai mult de jumătate din populația adultă cu conturi bancare utilizează serviciile de gestionare de la distanță a fondurilor personale - plătesc pentru servicii, cumpără bunuri online etc. Al patrulea tara europeana Spania se află în primele cinci în distribuția serviciilor bancare prin Internet: 49% din populație cunoaște direct despre Internet banking. Iar ultima țară este Statele Unite, cu 48% din populație s-a dovedit a fi utilizatori de servicii bancare prin internet la sfârșitul anului 2011. Acești indicatori pot fi observați mai clar în Fig. unu.

Poza 1.

Dar, cu toate acestea, tendințele actuale sunt de așa natură încât putem vorbi cu încredere de o schimbare iminentă a situației. Clasa de mijloc din Rusia se simte din ce în ce mai încrezătoare, atât consumul de bunuri de larg consum, cât și de bunuri de folosință îndelungată este în creștere, cererea de servicii plătite este în creștere și, ceea ce este cel mai important, economiile continuă să crească. Toate acestea îi obligă deja pe consumatori să apeleze adesea la serviciile băncilor și nu numai ale băncilor. Nișele în care băncile nu sunt foarte agile (plăți fără deschidere de conturi, produse financiare preplătite, decontări pe internet) sunt preluate imediat de companiile financiare mai mobile. Pe lângă aceste perspective comerciale inerent favorabile, integrarea afacerii bancare în rețea este o garanție a competitivității sectorului financiar rus în lupta pentru un client.

Totodată, în ultimii 3 ani, putem observa o dezvoltare activă, aproape „agresivă” a retailului bancar. Acesta este factorul care stimulează în mare măsură procesul de conectare a băncilor la sistemele e-banking. Logica este clară - pentru a obține avantaje competitive în sectorul de retail, banca trebuie să îmbunătățească calitatea serviciului clienți, care astăzi este de neimaginat fără utilizarea celor mai noi tehnologii promițătoare. De exemplu, cum ar fi Internet banking, și acest lucru oferă unui client privat al băncii posibilitatea de a utiliza pe deplin serviciile bancare, practic fără a petrece timp în călătorii la birou. Mai mult, baza potențială a unor astfel de clienți crește literalmente de la lună la lună - pe măsură ce publicul utilizatorilor „World Wide Web” se extinde.

Este încă dificil să numiți viitorii lideri ai internet banking-ului rusesc, se poate presupune doar că printre aceștia vor fi cei care oferă deja cea mai largă gamă de servicii de internet și sunt populari în rândul persoanelor fizice. În mediul bancar, spre deosebire, de exemplu, de jocurile de noroc online, instituțiile complet virtuale sunt o raritate, din această cauză băncile naționale mari care s-au bazat pe IT, precum Alfa-Bank, MBRD JSCB, vor avea cea mai largă audiență de clienți. "(OJSC)," Vneshtorgbank - Servicii de vânzare cu amănuntul ", Rosselkhozbank, Gazprombank, Sberbank," Tinkoff Sisteme de creditare„Și un număr de altele.

2 Măsuri de îmbunătățire a sistemului bancar la distanță în băncile comerciale rusești

Îmbunătățirea sistemului existent de servicii bancare la distanță va ajuta băncile să își mărească în mod semnificativ baza de clienți și să crească calitatea și siguranța serviciilor oferite și să reducă costurile. Principalele direcții de îmbunătățire a sistemului RB în băncile rusești includ:

-îmbunătățirea calității și securității serviciilor bancare la distanță;

-utilizarea tehnologiilor cloud.

Automatizarea proceselor de afaceri ar trebui dezvoltată în mod activ pentru multe bănci, deoarece acest lucru va afecta direct profiturile instituțiilor de credit. La un moment dat, criza a conturat clar tendințele de dezvoltare pentru întreaga industrie bancară, ceea ce a determinat domeniile prioritare de automatizare. Principalul lucru în aceste tendințe rămâne reducerea costurilor de operare, astfel încât autoservirea clienților iese în prim-plan, deoarece aceasta este o oportunitate de a reduce considerabil costurile și de a segmenta baza de clienți. Pentru a o analiza în detaliu și a forma oferte extrem de specializate pentru clienți, aveți nevoie de un produs software care vă permite să creați, să stocați și să segmentați baza de clienți după diverse criterii. Pentru a face acest lucru, băncile trebuie să utilizeze soluții CRM de la diverși producători. De asemenea, va fi utilă automatizarea proceselor de deservire a clienților - atât prin casiere, cât și prin dezvoltarea sistemelor de autoservire prin canale de acces la distanță, precum internetul, dispozitivele mobile, bancomatele și terminalele.

În acest sens, merită dezvoltat, nu numai serviciul de la distanță, dar este și necesar, se străduiește și să facă mai confortabilă vizita clientului în departament. Vorbim despre introducerea sistemelor electronice de așteptare, „casierii electronice” (mașini de marcat blindate pentru primirea și eliberarea numerarului) etc.

O altă opțiune pentru îmbunătățirea serviciilor bancare la distanță este utilizarea externalizării IT. Dacă atrageți contractori externi profesioniști, puteți rezolva problemele IT rapid și eficient, atât pentru proiecte pe termen scurt, cât și pe termen lung. Dacă interacțiunea părților este organizată corespunzător, atunci externalizarea va fi un instrument eficient pentru optimizarea și controlul costurilor IT, fie și doar pentru că costurile asociate muncii unui antreprenor sunt adesea mai înțelese și mai transparente decât costurile propriului departament.

Adevărat, uneori băncile decid că externalizarea IT este o plăcere destul de costisitoare, deoarece, de fapt, se dovedește că banca plătește o parte din infrastructura companiei IT. Dar, în același timp, băncile uită să calculeze costul tuturor cheltuielilor pentru întreținerea propriului personal, echipament etc. pentru că este așa, necesită și multă investiție. De exemplu, Bank Soft Systems LLC (Compania BSS) oferă o gamă completă de servicii de organizare a serviciilor bancare la distanță pentru toate tipurile de respondenți ai băncilor (persoane juridice și persoane fizice, sucursale, sucursale, bănci corespondente, case de schimb valutar etc.) .. .

O atenție sporită acordată calității și siguranței serviciilor bancare la distanță și securității acestora este asociată, în primul rând, cu o concurență sporită între bănci în toate domeniile de activitate ale acestora, precum și cu necesitatea de a minimiza riscurile reputaționale, financiare și de altă natură asociate cu utilizarea canalelor de la distanță.

În același timp, sunt determinate principalele criterii de calitate, precum și în practica globală:

-disponibilitatea serviciilor;

-comoditatea interfețelor și aspectul dispozitivelor cu autoservire, materiale informative etc.;

-nivelul de pregătire a personalului de escortă și comportamentul acestora;

-fiabilitatea serviciului;

-lipsa riscurilor.

Pentru a asigura un nivel mai ridicat de securitate a sistemelor informatice, băncile trebuie să creeze astăzi un serviciu de audit intern pentru tehnologia informației, ale cărui sarcini vor include identificarea riscurilor existente în conformitate cu standardele ISO, BSI, COBIT, elaborarea recomandărilor pentru eliminarea acestora și monitorizarea implementarea acestor recomandări în totalitate și la timp.

Utilizarea instrumentelor personale de autentificare și EDS (chei USB, carduri inteligente) cu suport hardware pentru criptografia rusă contribuie, de asemenea, la consolidarea securității. În plus, gestionarea centralizată a ISS deja implementate (instrumente de securitate a informațiilor) devine din ce în ce mai populară. Popularitatea tot mai mare a accesului mobil la resursele corporative stimulează cererea de autentificare cu doi factori parole unice... La urma urmei, dispozitivele mobile devin din ce în ce mai inteligente, motiv pentru care software-ul de autentificare devine din ce în ce mai răspândit.

Pentru a îmbunătăți activitatea băncii, puteți utiliza tehnologie precum „cloud computing”. În 2011, această tehnologie a devenit destul de populară și, ca urmare, încearcă în mod constant să o îmbunătățească. Adevărat, în același timp, există încă o discuție: merită sau nu să-l folosești? Dar, cu toate acestea, „cloud computing” poate aduce beneficii tangibile băncii, dacă le folosește.

Cloud computing este un model pentru furnizarea de acces la rețea omniprezent și convenabil la cerere la un grup partajat de resurse de calcul configurabile (de exemplu, rețele de date, servere, dispozitive de stocare, aplicații și servicii - atât împreună, cât și separat), care pot fi furnizate prompt și eliberat cu costuri minime de operare și/sau apeluri către furnizor.

Astăzi, tehnologiile de cloud computing pentru bănci pot fi aplicate în domenii precum managementul vânzărilor, managementul marketingului, serviciul clienți și gestionarea aplicațiilor financiare specifice. „Norii” vor putea oferi flexibilitate în utilizarea resurselor IT. În plus, dacă utilizați „cloud computing”, vă va permite în orice moment să utilizați atâtea resurse cât este necesar și să nu plătiți excesiv pentru redundanța infrastructurii. Comoditatea și versatilitatea accesului sunt asigurate de disponibilitatea largă a serviciilor și suportul pentru diferite clase de dispozitive terminale (calculatoare personale, telefoane mobile, tablete de internet).

Rezumând, trebuie menționat că, dacă folosiți experiența companiilor străine, precum și aveți o strategie de dezvoltare clar întocmită și verificată, activitățile dirijate și coordonate vor contribui la crearea unuia dintre cele mai de succes sisteme de servicii de la distanță de pe piață.

Concluzie

Astăzi sfera tehnologiilor înalte și diverselor sisteme informaționale au monopolizat toate sferele activității umane, inclusiv afacerile bancare. Una dintre cele mai promițătoare direcții pentru dezvoltarea sectorului bancar în condiții moderne poate fi dezvoltarea unui astfel de domeniu de activitate precum serviciile bancare la distanță, care a devenit subiectul acestui studiu. proiect de absolvire.

Ca obiect de studiu a fost aleasă una dintre cele mai importante instituții financiare ale țării, JSCB MBRD (OJSC), care astăzi este unul dintre liderii în dezvoltarea noilor tehnologii și idei bancare.

Ca urmare a muncii depuse, scopul stabilit a fost atins, au fost elaborate măsuri de îmbunătățire a sistemului bancar la distanță care funcționează în JSCB MBRD (OJSC), și au fost făcute recomandări pentru îmbunătățirea calității serviciilor bancare la distanță oferite de alte bănci.

În urma analizei serviciilor bancare la distanță furnizate persoanelor fizice, s-a ajuns la concluzia că interesul maxim al clienților este cauzat de serviciile care sunt furnizate prin internet.

Rezumând avantajele descrise mai sus ale utilizării tehnologiilor de internet în activitatea băncii, le putem împărți în două grupuri: „imagine”, care ajută la menținerea unei reputații solide la bancă și „cu adevărat profitabilă”, care va crește numărul de clienții și cifra de afaceri a băncii și anume:

1. Introducerea în Internet oferă un impuls semnificativ „publicității” băncii. Lucrând îndeaproape cu parteneri străini, bancherii ruși și-au dat seama că o carte de vizită a unei companii mari fără a specifica adresa unui site de informații de pe internet în străinătate a devenit de mult timp „nedemn”;
2. După ce și-a început activitatea pe piața electronică mai devreme decât altele, banca va putea dobândi o experiență semnificativă în tehnologiile informației și, în viitor, va fi cea mai autoritară și influentă pe alte piețe electronice;
3. Introducerea în Internet oferă băncii posibilitatea de a-și îmbunătăți performanța sisteme electronice serviciul pentru clienți, oferind clientului o comoditate suplimentară în gestionarea contului său. Pentru a obține informațiile necesare sau pentru a efectua cutare sau cutare operațiune, clientul trebuie doar să apese butonul corespunzător;
4. Conectarea serviciilor bancare electronice cu amănuntul este costisitoare și are o rentabilitate scăzută, dar în viitor va fi posibilă reducerea nivelului costurilor de operare și reducerea semnificativă a costului circulației banilor.

Starea actuală a pieței serviciilor financiare de internet și unele tendințe observate pe piață vor face posibil să se vorbească despre o oportunitate și mai mare de dezvoltare a acestor servicii. O reducere bruscă a costurilor și o creștere a eficienței gestionării riscului de credit și a tranzacțiilor financiare în sine folosind internetul oferă oportunități fără precedent pentru economiile în curs de dezvoltare și în tranziție (ceea ce, desigur, este deosebit de important pentru Rusia), în special în ceea ce privește acces la internațional piețele financiare.

Asemenea canale electronice precum serviciul de informare (Call-center) și SMS-bank joacă, de asemenea, un rol semnificativ în activitățile JSCB MBRD (OJSC). În urma cercetărilor efectuate au fost propuse următoarele activități:

A) automatizarea multor procese de afaceri, precum și a proceselor de servicii pentru clienți;

b) utilizarea externalizării IT;

v) promovarea activă a sistemelor bancare la distanță pe piață;

G) îmbunătățirea calității și securității serviciilor bancare la distanță;

e) utilizarea tehnologiilor cloud

În cursul cercetării, întregul piata ruseasca servicii bancare la distanță, în urma cărora s-a descoperit că astăzi băncile rusești oferi persoanelor juridice aproape aceleași servicii ca și celor străine. În sectorul serviciilor pentru clienții de retail, există un decalaj semnificativ. În consecință, fiecare bancă este obligată să își evalueze obiectiv planurile de dezvoltare a serviciilor bancare la distanță și să ia măsurile necesare pentru implementarea lor deplină, concentrându-și eforturile pe rezolvarea următoarelor sarcini:

A) perfecţionarea legislaţiei actuale în vederea creării conditiile necesare extinderea gamei de servicii bancare la distanță și anume modificarea legislației, elaborarea legilor privind documentele electronice și arhivele electronice etc.;

b) introducerea de noi tipuri de servicii bancare la distanță, asigurând creșterea bazei de clienți, în special în business-ul de retail;

v) extinderea capabilităților sistemelor bancare la distanță existente, dezvoltarea și introducerea de noi tipuri de plăți și operațiuni, simplificarea procedurii de obținere a accesului la aceste servicii pentru a crește valoarea și disponibilitatea acestora;

G) asigurarea cresterii volumului de plati fara numerar ale populatiei si anume crearea de puncte mobile banking in mediul rural, introducerea terminalelor de plata in toate magazinele card bancar;

e) imbunatatirea calitatii serviciilor bancare prin imbunatatirea culturii de suport si servicii clienti, optimizarea proceselor de afaceri si modelelor de interactiune, introducerea sistemelor interne de evaluare a calitatii.

În același timp, principalul criteriu de evaluare a calității serviciilor bancare poate fi disponibilitatea serviciilor (capacitatea de a obține setul necesar de servicii cu costuri și cheltuieli de timp minime la un moment convenabil și într-un loc convenabil).

Bibliografie

1) Legea federală din 06.04.2011 nr. 63-FZ „Cu privire la semnătura digitală electronică”

) Regulamentul Băncii Centrale a Federației Ruse din 03.10.2002 Nr. 2-P „Cu privire la plățile fără numerar în Federația Rusă”

3) Prevederile Băncii Centrale a Federației Ruse din 12.03.1998 Nr. 20-P „Cu privire la regulile de schimb de documente electronice între Banca Rusiei, instituțiile de credit (sucursalele) și alți clienți ai Băncii Rusiei atunci când efectuarea decontărilor prin rețeaua de decontare a Băncii Rusiei”.

) Regulamentul Băncii Centrale a Federației Ruse din 23.06.1998, nr. 36-P „Cu privire la decontările electronice interregionale efectuate prin rețeaua de decontare a Băncii Rusiei”;

) Reglementările Băncii Centrale a Federației Ruse din 24.04.2008 Nr. 318-P „Cu privire la procedura de efectuare a tranzacțiilor cu numerar în instituțiile de credit de pe teritoriul Federației Ruse” (clauza 2.8 „Organizarea muncii cu numerar la utilizarea bancomatelor” , casierii electronice, seifuri automate și alte complexe tehnice software");

) Standardul Băncii Rusiei STO BR IBBS-1.0-2006 „Asigurarea securității informațiilor organizațiilor din sistemul bancar al Federației Ruse

) Scrisoare a Băncii Rusiei din 07.12.2007 nr. 197-T „Cu privire la riscurile în serviciile bancare la distanță”

) Scrisoare a Băncii Rusiei din 23.10.2009 nr. 128-T „Cu privire la recomandări pentru conținutul informațional și organizarea site-urilor web ale instituțiilor de credit pe internet”

) Scrisoare a Băncii Rusiei din 26 octombrie 2010 Nr. 141-T „Cu privire la recomandările privind abordările instituțiilor de credit cu privire la selecția furnizorilor și interacțiunea cu aceștia în implementarea serviciilor bancare la distanță”

10) Scrisori de la Banca Rusiei din 27 aprilie 2007 nr. 60-T „Cu privire la specificul deservirii clienților de către instituțiile de credit care utilizează tehnologia accesului de la distanță la cont bancar client (inclusiv internet banking)"

) Scrisoare a Băncii Rusiei din 30 ianuarie 2009 nr. 11-T „Cu privire la recomandările pentru instituțiile de credit privind măsurile suplimentare de securitate a informațiilor la utilizarea sistemelor bancare prin internet”

) Scrisoarea Băncii Rusiei din 30.08.2006 Nr. 115-T „Cu privire la punerea în aplicare a Legii Federale” Cu privire la combaterea legalizării (spălării) veniturilor din infracțiuni și a finanțării terorismului în ceea ce privește identificarea clienților deserviți prin servicii bancare la distanță tehnologii (inclusiv internet banking)"

) Scrisoarea Băncii Rusiei din 31 martie 2008 nr. 36-T „Cu privire la recomandările pentru organizarea managementului riscurilor care decurg din efectuarea tranzacțiilor de către instituțiile de credit care utilizează sisteme bancare prin internet”

1) Gorchakova M.E., Remote banking: manual. indemnizatie. - Irkutsk: Editura BSUEP, 2009 .-- 65 p.

2) Remote banking, seria Biblioteca Centrului de Cercetare a Sistemelor și Decontărilor de Plăți - Editura: KnoRus, TsIPSiR 2010г.

3) L. V. Lyamin, Aplicarea tehnologiilor bancare electronice. Abordare bazată pe riscuri, seria Biblioteca Centrului de Cercetare a Sistemelor și Decontărilor de Plăți - Editura: KnoRus, TsIPSiR 2011г.

4) Raport privind activitățile JSCB MBRD (OJSC) pentru anul 2010

5) Afaceri bancare cu amănuntul. Enciclopedia de afaceri, seria Biblioteca Centrului de Cercetare a Sistemelor de Plăți și Decontărilor - Editura: TsIPSiR, Albina Pablishir 2010г.

6) Yu. N. Yudenkov, N. A. Tysyachnikova, I. V. Sandalov, S. L. Ermakov, Tehnologii de internet în afacerile bancare. Perspective și riscuri - Editura: KnoRus 2011

7) Bankir.ru - Agenția de informații[Resursă electronică] - Date electronice - http://bankir.ru/

) iFin-2012 - XII Forum Internațional dedicat serviciilor și tehnologiilor financiare la distanță [Resursa electronică] - Date electronice - http://forumifin.ru/

9) Morio J., Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent

10) RUMETRIKA - numere de pe Internet [Resursa electronică] - Date electronice - http://rumetrika.rambler.ru/

) Bank RBS [Resursa electronică] - Date electronice - http://www.bankdbo.ru/

)Revizuire bancară[Resursa electronica] - Date electronice - http://www.bosfera.ru/

) Centrul integral rusesc pentru studiul opiniei publice [Resursa electronică] - Date electronice - http://wciom.ru/

) Publicație despre tehnologii înalte [Resursă electronică] - Date electronice - http://www.cnews.ru

) Editura Reader's Digest [Resursa electronica] - Date electronice - http://www.rd.ru/

) Finanțe Internet [Resursă electronică] - Date electronice - http://ifin.ru/

) Internet banking pentru clienții privați ai JSCB „MBRR” (OJSC) [Resursa electronică] - Date electronice - https://personalbank.ru

) Client de internet pentru clienții corporativi ai JSCB „MBRD” (OJSC) [Resursa electronică] - Date electronice - http://cb.mbrd.ru/

) BSS Company [Resursa electronica] - Date electronice - http://www.bssys.com/

) Site-ul oficial al băncii JSCB „MBRD” (OJSC) [Resursa electronică] - Date electronice - http://www.mbrd.ru/

)Instruire raportare electronică[Resursă electronică] - Date electronice - http://mospf.ru/

) Prognoza riscurilor financiare [Resursa electronica] - Date electronice - http://bre.ru/

) Rambler - știri [Resursă electronică] - Date electronice - http://news.rambler.ru/

) Ziarul rus [Resursa electronica] - Date electronice - http://www.rg.ru/

) Russian Internet Forum RIF + CIB 2012 [Resursa electronică] - Date electronice - http://2012.russianinternetforum.ru/

) Enciclopedie liberă Wikipedia [Resursă electronică]. - Date electronice. - www.wikipedia.org.

) Consiliul sub președintele Federației Ruse pentru Dezvoltarea Societății Informaționale în Federația Rusă [Resursa electronică] - Date electronice - http://www.ictgov.ru/

Cloud RBS este de obicei prezentat ca un fel de închiriere de servicii bancare cu un set limitat de funcții pentru perioada inițială. Dar configurația standard a unei astfel de soluții poate fi completată în deplină concordanță cu dorințele clientului în cât mai repede posibil, iar profitabilitatea poate fi mai mare decât atunci când dezvoltați și implementați propriul proiect. Natalya Borisova, șeful de soluții de canal la OpenWay, discută despre cum ar trebui să fie ghidată banca atunci când alege un RBS.

Ce este RBS în cloud?
Cloud RBS este un sistem extern pentru bancă care oferă servicii bancare la distanță pentru clienții săi. Orice bancă de retail, care se conectează la serviciul cloud, oferă clienților săi posibilitatea de a primi de la distanță servicii financiare. Tot ce are nevoie utilizatorul final este o autentificare și o parolă pentru a accesa serviciul, precum și un dispozitiv pentru a accesa Internetul.

Cum poate o bancă să aleagă între implementarea sistemului RB în interiorul băncii și utilizarea unui serviciu extern? Parametri importanți de analiză vor fi: obiectivele băncii pe termen mediu și lung, economia implementării și menținerii sistemului RB, disponibilitatea și oportunitățile de formare și dezvoltare a competențelor necesare din partea băncii, precum și multe alte aspecte.

Serviciile cloud oferă o soluție pentru sarcinile curente ale băncilor?
În opinia noastră, ar fi corect să privim acest subiect din mai multe unghiuri.

Pentru băncile care iau în considerare diferite opțiuni de furnizare de servicii la distanță clienților lor, atât mici, cât și mari, costul conectării la un serviciu extern, precum și nivelul riscurilor pe care banca le suportă în acest caz, este mult mai mic. În plus, conectarea la un serviciu extern oferă băncilor o intrare și o ieșire ușoară, ceea ce este important într-un mediu de piață dinamic. În plus, merită să acorde atenție băncilor cerințelor legislației, care reglementează adesea în mod unic anumite aspecte ale interacțiunii cu serviciile cloud.

S-a format și o altă nișă - bănci și centre de procesare care oferă servicii cloud RBS pentru alte bănci. OpenWay are o lungă istorie în dezvoltarea și implementarea unor astfel de soluții cloud. Principala companie de procesare din Azerbaidjan, AzeriCard, un client al companiei noastre, oferă băncilor oportunitatea de a interacționa cu clienții - utilizatorii finali ai serviciilor bancare pe baza soluției noastre de câțiva ani.

În 2017, Uralsib Bank, de asemenea client al companiei noastre, a lansat o soluție de banking la distanță bazată pe cloud pentru băncile partenere. Accentul principal a fost pus pe serviciile de plată și carduri, adică pe acea parte a funcționalității pe care banca o oferă băncilor partenere pe baza propriei procesări. Ca urmare, pentru a se conecta la soluția cloud, banca parteneră nu necesită alte acțiuni decât cele organizaționale. Uralsib lucrează la un produs cu adevărat competitiv - aceeași listă de furnizori de servicii este disponibilă pentru plată în soluția cloud ca și în sistemul bancar la distanță al băncii, iar în această direcție este unul dintre liderii de piață. Înainte de lansare, sistemul a trecut un audit complet de securitate cu implicarea unei companii experte. Primul participant, banca Kremlinului, sa conectat deja la sistem.

Este important de menționat că nu orice instituție financiară este capabilă să ofere cloud RBS altor bănci. Specificul implementarii si suportului tehnic al unui astfel de sistem necesita anumite investitii. Inclusiv, prezența unei echipe de experți de înaltă calitate care asigură dezvoltarea și suportul soluției atât la nivel tehnic, cât și la nivel de business, îndeplinirea obligațiilor de certificare și multe alte activități care se află în afara competențelor de bază ale băncilor care se conectează doar la cloud RBS. .

Cumpărați sau faceți-vă singur? Opțiuni pentru implementarea proiectelor cloud RBS
Creșterea numărului de bănci care își dezvoltă propriul sistem RBS reflectă tendința de transformare digitală a sectorului bancar. Acesta este un moment foarte pozitiv, inclusiv pentru OpenWay, ca furnizor de sisteme bancare la distanță, oricât de contradictoriu ar suna. Băncile cu adevărat digitale stabilesc standarde din industrie, oferind îmbunătățiri semnificative în serviciul clienți - de exemplu, conversații între o bancă și un client, plăți instantanee, transferuri prin număr de telefon, primirea unui produs bancar fără a pleca de acasă și multe alte servicii care au devenit deja familiar. Acest lucru, la rândul său, motivează majoritatea sectorului bancar să fie la un nivel adecvat industriei.

Băncile digitale, desigur, trebuie să lucreze cu o viteză mare de proiectare a proceselor de afaceri, de implementare de servicii și produse noi, de lansare de soluții pentru utilizatorul final și, de asemenea, de îmbunătățirea continuă a gradului de utilizare a sistemului. Astfel de bănci au nevoie de o abordare specială în ceea ce privește organizarea procesului de dezvoltare și implementare a funcționalității sistemelor RB. În acest caz, este recomandabil să luăm în considerare propria noastră dezvoltare a sistemului RBS, sau împreună cu un furnizor de software industrial. Susținem practica dezvoltării software în comun cu băncile. Compania noastră se concentrează maxim pe interesele clienților săi și oferă suport pentru diferite formate de interacțiune.

În băncile cu cerințe de bază pentru sistemul RBS, vedem o cerere pentru soluții cloud, iar acest lucru, desigur, este justificat, deoarece în astfel de bănci nu există nicio solicitare de a implementa o interfață specifică sau produse și servicii care sunt semnificativ diferite de cele. la magazin. În mod tradițional, sistemele RBS bazate pe cloud sunt gata să ofere prompt unei bănci partenere o gamă largă de funcționalități gata făcute ale unei bănci clasice pe internet.

Când cel mai bun nu este inamicul binelui: opțiuni de extindere personalizate pentru configurațiile de bază
Până în prezent, o alternativă atractivă la conectarea la cloud RBS pentru băncile cu cerințe de bază de sistem, în opinia noastră, sunt soluțiile bazate pe cutii oferite de furnizorii de software industrial.

Anul acesta oferim clienților noștri un nou produs - o soluție în cutie care permite băncii să implementeze un proiect de lansare a unui sistem RBS în 1,5-2 luni într-o configurație care se potrivește optim cerințelor de afaceri ale clientului. Raportul pret-calitate al unui astfel de produs, conform primei reactii a clientilor nostri, a depasit asteptarile acestora. Estimăm o cerere mare pentru această soluție.

Sfaturi non-exterior: cum vă poate ajuta un furnizor la implementarea propriilor proiecte RBS Cloud
În calitate de furnizor de software atât pentru bănci, cât și pentru companii de cloud din diferite regiuni ale lumii, vă putem sfătui să vă concentrați în primul rând pe nevoile clienților actuali și potențiali. Înțelegerea profilului clientului, sarcinile și așteptările de la serviciu vă va ajuta foarte mult să faceți alegerea potrivita... Proiectele noastre actuale din Asia de Sud-Est arată cât de diferite sunt nevoile utilizatorilor finali în diferite locații, cât de diferite sunt percepțiile despre designul interfeței și modelele de utilizare. În opinia noastră, satisfacția consumatorului final este cea mai importantă sarcină a oricărei afaceri. Cel puțin, încercăm să ne construim munca după acest principiu.

Scopul principal al fiecărei bănci este maximizarea profitului. Pentru a obține un rezultat optim este necesar să atragem și să interesezi cât mai mulți clienți. La rândul său, clientul alege cea mai confortabilă opțiune dintre toate numeroasele bănci. Unul dintre criteriile importante de selecție este abordare modernă... Serviciul de la distanță este inclus în lista de servicii pentru 80% dintre băncile rusești. În acest articol, vom lua în considerare ce este un sistem bancar la distanță și care este direcția de dezvoltare a acestuia.

Conceptul RBS

Remote banking este o tehnologie dezvoltată special pentru lucrul de la distanță cu o bancă. RBS adoptă o abordare cuprinzătoare a băncii fără prezență personală.

Sistemul RBS a fost folosit de multă vreme în Europa și SUA. Un astfel de sistem a fost integrat în Rusia destul de recent. Cu toate acestea, în fiecare an se observă o dezvoltare stabilă a sistemului RB. În fiecare an, din ce în ce mai mulți clienți folosesc în mod activ serviciile bancare virtuale.

Esența serviciilor bancare la distanță este că un număr mare de operațiuni bancare - plata facturilor, primirea extraselor, procesarea cererilor, înregistrarea documentelor de plată etc. - pot fi efectuate în lipsă, fără prezență personală.

Serviciile bancare de la distanță includ:

Sistemul „Bancă-Client”.

Sistemul „Internet Client”.

Sistemul „Telefon-Client”.

ATM-serviciu bancar și utilizarea dispozitivelor bancare.

Sistem „Client-bancă” sau „Client gras”

Principiul funcționării sistemului se bazează pe accesul la distanță al clientului printr-un program de calculator. Pentru acest tip de lucru, trebuie să contactați banca pentru îndrumarea tehnologică și instalarea programului. Sistemul bancar de la distanță are și un al doilea nume - „Client gras”. S-a integrat din străinătate (remote banking, home banking). Programul specializat stocheaza datele personale ale clientului si istoricul tranzactiilor cu banca. Programul client se conectează la programul bancar printr-un canal individual de comunicare. Pentru lucrul continuu, clientul necesita comunicare constanta prin modem sau internet fix.

Cel mai mare număr de utilizatori ai sistemului Bancă-Client se observă în rândul persoanelor juridice. Comoditatea muncii constă în faptul că obținerea de informații, afișarea stării curente a contului și efectuarea multor operațiuni sunt efectuate de la distanță.

Un sistem de cooperare reciprocă care funcționează bine numit „Client-Bank” este utilizat de multe întreprinderi mari. Program bancar prevede crearea documentelor de plată, precum și urmărirea completă a tuturor mișcărilor de fonduri în conturi.

Sistem „Client Internet” sau „Client subțire”

În prezent, peste 50% din populația țării folosește servicii bancare online la distanță. Majoritatea băncilor rusești folosesc deja acest sistem. Aproape fiecare bancă are propriul site web de unde puteți obține toate informațiile de interes.

Sistemul „Internet Client” sau „Thin Client” nu implică instalarea de software suplimentar. Pentru a lucra în sistem, este suficient să aveți acces la Internet. V cont personal fiecare client are posibilitatea de a vizualiza datele din contul său, de a primi extrase de cont, de a plăti servicii și, de asemenea, de a face cereri pentru anumite servicii bancare.

Pentru comoditatea muncii, au fost create versiuni mobile, cu ajutorul cărora utilizatorul poate efectua aceleași operațiuni de pe un smartphone.

Sistem „Telefon-client”

Cel mai simplu tip, care presupune servicii bancare la distanță, este furnizarea și prelucrarea informațiilor prin telefon. „Telefon-client” include telefon-banking și SMS-banking.

Serviciul bancar presupune prezenta unui call center unde puteti contacta un reprezentant al bancii.

Schema de procesare și transmitere a informațiilor are mai multe opțiuni:

clientul comunica cu operatorul;

clientul primește informații prin SMS banking;

Lista serviciilor oferite clientului este limitată: telefonic nu se pot obține decât informațiile de interes și se pot introduce mai multe tipuri de aplicații. Cu toate acestea, operațiunile ulterioare de încasare sau transfer de fonduri necesită identificare și prezență personală.

ATM-serviciu bancar și utilizarea dispozitivelor bancare

Una dintre cele mai dezvoltate rețele RBS din Rusia este ATM-banking și utilizarea dispozitivelor de servicii bancare - acestea includ o rețea de terminale și ATM-uri. Nivelul celei mai răspândite și recunoscute instituții din punct de vedere al numărului de sucursale și bancomate este ocupat de Sberbank, unde serviciile bancare la distanță sunt considerate una dintre cele mai dezvoltate.

Dezvoltarea RBS în Rusia

În țări, RBS este cu câțiva pași mai sus decât în ​​Rusia. În acest moment, dezvoltarea serviciilor bancare la distanță este într-o stare oarecum înghețată. Problema este că nici sistemul bancar, nici populația nu sunt pregătite pentru schimbări atât de semnificative. Pentru o situație financiară oarecum instabilă, investițiile excesive în numerar vor fi nerezonabile. Un număr mare de localități nu au acces normal la Internet, ca să nu mai vorbim de nivelul de utilizare a computerului de către generația mai veche.

În viitorul apropiat, vom putea vedea astfel de inovații, cum ar fi comunicarea video cu un angajat al băncii sau o tranziție completă la Internet banking numai la Moscova sau în centre regionale mari. În prezent, utilizarea sistemelor bancare la distanță în Rusia are ca scop îmbunătățirea sistemului de securitate și atingerea unui nivel mai ridicat de servicii.

Dezavantajele RBS

Ca și în alte țări, serviciul rusesc bancar la distanță are un dezavantaj major: este un sistem de securitate. Hackerea unui cont și furtul de fonduri dintr-un cont personal al oricărui utilizator este considerată bani prea ușori pentru un programator experimentat. În ciuda faptului că băncile își îmbunătățesc în mod constant sistemul, există încă escroci care pot sparge orice sistem de securitate.

Concluzia este că banca investește suficiente fonduri pentru a-și proteja datele de intruși, dar, în același timp, fondurile clienților sunt atacate. Acest lucru se datorează faptului că un minim de fonduri sunt investite în sistemul de protecție a canalului clientului, deoarece aceste costuri sunt suportate de client.

Servicii bancare de la distanță (RBS)- un termen general pentru tehnologii de furnizare a serviciilor bancare bazate pe comenzi transmise de client de la distanta (adica fara vizita acestuia la banca), cel mai adesea folosind retele de calculatoare si telefonie. Pentru a descrie tehnologiile RBS, se folosesc diverși, în unele cazuri, termeni care se suprapun: Client-Bank, Bank-Client, Internet Bank, Sistem RBS, Electronic Bank, Internet Banking, online banking, remote banking, direct banking, home banking, Internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Tipuri de servicii bancare de la distanță (RBS)

Tehnologiile RBS pot fi clasificate în funcție de tipurile de sisteme informaționale (software și hardware) utilizate pentru efectuarea operațiunilor bancare:

1. Sisteme „Client-Bank” (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Sisteme accesate printr-un computer personal. Totodată, banca oferă clientului suport tehnic și metodologic pe parcursul instalării sistemului, pregătirea inițială a personalului clientului, actualizarea software-ului și sprijinirea clientului în procesul de lucru ulterioar. Sistemele Client-Bank oferă servicii complete de decontare și depozitare și întreținerea conturilor în ruble și valută străină de la un loc de muncă la distanță. Sistemele Client-Bank vă permit să creați și să trimiteți documente de plată de orice tip către bancă, precum și să primiți extrase de cont de la bancă (informații despre mișcările contului). Din motive de securitate, sistemele Client-Bank utilizează diverse sisteme de criptare. Utilizarea sistemelor Client-Bank pentru deservirea persoanelor juridice este încă una dintre cele mai populare tehnologii RBS din Rusia. Sistemele client-bancă sunt subdivizate fundamental în 2 tipuri (client gros și client subțire):

1.1 Banca-Client (client gras)

Tipul clasic al sistemului Bancă-Client. Un program client separat este instalat pe stația de lucru a utilizatorului. Programul clientului stochează toate datele sale pe computerul său, de regulă, acestea sunt documente de plată și extrase de cont. Programul client se poate conecta la bancă prin diverse canale de comunicare. Cel mai adesea, pentru a vă conecta la bancă, se folosește o conexiune Dial-UP printr-un modem sau o conexiune directă la Internet.

1.2 Client Internet (client subțire) (on-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Utilizatorul se conectează la sistem printr-un browser de internet. Sistemul Internet-Client este plasat pe site-ul băncii. Toate datele utilizatorului (documente de plată și extrase de cont) sunt stocate pe site-ul băncii. Tehnologia Internet-Client este folosită și pentru a construi sisteme pentru dispozitive mobile - PDA, smartphone-uri (Mobile-banking. Pe baza Internet-Client pot fi furnizate servicii de informare cu un set limitat de funcții (Declarație On-Line).

2. Sisteme „Telephone-Banking” (Telephone banking (phone-banking), telebanking, Telephone-Client, SMS-banking)

De regulă, sistemele Telephone-Bank au un set limitat de funcții în comparație cu sistemele „Client-Bank”:

• informatii despre soldurile conturilor;
• informatii despre sumele incasarilor in favoarea clientului;
• introducerea cererilor pentru furnizarea unei copii fax a extrasului de cont;
• introducerea aplicațiilor pentru efectuarea plăților, comandarea numerarului;
• introducerea cererilor de transmitere a unei copii fax a ordinului de plată;
• introducerea unei cereri de executare a unui ordin de transfer de fonduri pregătit conform unui șablon;

Transferul de informații de la client la bancă poate fi efectuat căi diferite in functie de implementarea sistemului:

• Comunicare între client și operatorul de servicii telefonice (Call Center).
• Folosind un telefon cu tonuri tactile (Touch Tone Telephone) și un meniu vocal (telefonie computerizată (tehnologie IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).
• Prin trimiterea de mesaje SMS (SMS-banking)

3. Serviciu folosind bancomate (ATM -banking) și dispozitive bancare cu autoservire

Tehnologiile RBS care utilizează dispozitive bancare cu autoservire sunt printre cele mai populare din lume și din Rusia. Există mai multe tipuri de sisteme bancare la distanță în funcție de tipul de dispozitive utilizate:

• RBS folosind ATM-uri (ATM-banking) - bazat pe software-ul instalat pe ATM-urile băncii. Vezi și Card bancar
• RBS folosind terminale de plată;
• RBS folosind chioșcuri de informații.

Reglementare financiară

Serviciile RBS sunt guvernate de următoarele prevederi ale Băncii Centrale a Rusiei:

• Regulamentul din 05.12.2002 nr. 205-P „Cu privire la regulile de contabilitate în instituțiile de credit situate pe teritoriul Federației Ruse”
• Regulament din 03.10. 2002 Nr. 2-P „Cu privire la plățile fără numerar în Federația Rusă”.
• Reglementări din 09.10.2002 nr. 199-P „Cu privire la procedura de efectuare a tranzacțiilor cu numerar în instituțiile de credit de pe teritoriul Federației Ruse” (clauza 2.8 „Organizarea muncii cu numerar atunci când se utilizează bancomate, casiere electronice, seifuri automate și alte programe software și sisteme hardware");
• Regulamentul din 23.06.1998 nr. 36-P „Cu privire la decontări electronice interregionale prin rețeaua de decontare a Băncii Rusiei”;
• Regulamentul din 12.03.1998 Nr. 20-P „Cu privire la regulile pentru schimbul de documente electronice între Banca Rusiei, instituțiile de credit (sucursalele) și alți clienți ai Băncii Rusiei la efectuarea decontărilor prin rețeaua de decontare a Băncii Rusiei. Rusia".
• Regulamentul temporar din 10.02.1998 Nr. 17-P „Cu privire la procedura de acceptare spre executare a instrucțiunilor titularilor de cont semnate prin analogi ai semnăturii olografe la efectuarea plăților fără numerar de către instituțiile de credit”

În plus, este necesar să se țină cont de cerințele:

• Legea federală din 10.01.2002, nr. 1-FZ „Cu privire la semnăturile electronice digitale”;
• Standardul Băncii Rusiei STO BR IBBS-1.0-2006 „Asigurarea securității informațiilor organizațiilor din sistemul bancar al Federației Ruse;
• Scrisori din partea Băncii Rusiei din 03.04.2004 nr. 16-T „Cu privire la recomandări pentru conținutul informațional și organizarea site-urilor web ale instituțiilor de credit pe internet”
• Scrisorile Băncii Rusiei nr. 197-T din 07.12.2007 „Cu privire la riscurile în serviciile bancare de la distanță”
• Scrisori din partea Băncii Rusiei din 31 martie 2008 nr. 36-T „Cu privire la recomandările pentru organizarea gestionării riscurilor care decurg din efectuarea tranzacțiilor de către instituțiile de credit care utilizează sisteme bancare prin internet”
• Scrisori de la Banca Rusiei din 30 ianuarie 2009 nr. 11-T „Cu privire la recomandările instituțiilor de credit privind măsurile suplimentare de securitate a informațiilor la utilizarea sistemelor bancare prin internet”

Serviciile RBS sunt guvernate de următoarele prevederi Banca Nationala Ucraina:

• Instrucțiunea din 21.01.2004 nr. 22 privind plățile fără numerar în Ucraina în moneda națională, capitolul 11.

Servicii bancare de la distanță

În acest articol lipsesc link-uri către surse de informații. Informațiile trebuie să fie verificabile, altfel pot fi puse sub semnul întrebării și eliminate. Puteți edita acest articol adăugând link-uri către surse autorizate. Acest marcaj este setat 13 mai 2011.

Servicii bancare de la distanță (RBS)- un termen general pentru tehnologii de furnizare a serviciilor bancare bazate pe comenzi transmise de client de la distanta (adica fara vizita acestuia la banca), cel mai adesea folosind retele de calculatoare si telefonie. Pentru a descrie tehnologiile RBS, se folosesc diverși, în unele cazuri, termeni care se suprapun: Client-Bank, Bank-Client, Internet Bank, Sistem RBS, Electronic Bank, Internet Banking, online banking, remote banking, direct banking, home banking, Internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Tipuri de servicii bancare de la distanță (RBS)

Tehnologiile RBS pot fi clasificate în funcție de tipurile de sisteme informaționale (software și hardware) utilizate pentru efectuarea operațiunilor bancare:

Sisteme client-bancă (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Sisteme accesate printr-un computer personal. Totodată, banca oferă clientului suport tehnic și metodologic pe parcursul instalării sistemului, pregătirea inițială a personalului clientului, actualizarea software-ului și sprijinirea clientului în procesul de lucru ulterioar. Sistemele Client-Bank oferă servicii complete de decontare și depozitare și întreținerea conturilor în ruble și valută străină de la un loc de muncă la distanță. Sistemele Client-Bank vă permit să creați și să trimiteți documente de plată de orice tip către bancă, precum și să primiți extrase de cont de la bancă (informații despre mișcările contului). Din motive de securitate, sistemele Client-Bank utilizează diverse sisteme de criptare. Utilizarea sistemelor Client-Bank pentru deservirea persoanelor juridice este încă una dintre cele mai populare tehnologii RBS din Rusia. Sistemele client-bancă sunt subdivizate fundamental în 2 tipuri (client gros și client subțire):

Banca-Client (client gras)

Tipul clasic al sistemului Bancă-Client. Un program client separat este instalat pe stația de lucru a utilizatorului. Programul client își stochează toate datele pe computer, de regulă, acestea sunt documente de plată și extrase de cont. Programul client se poate conecta la bancă prin diverse canale de comunicare. Cel mai adesea, o conexiune directă sau prin Internet este utilizată pentru a vă conecta la bancă.

Client Internet (client subțire) (Banking on-line, Internet banking, WEB-banking)

Utilizatorul se conectează la sistem printr-un browser de internet. Sistemul Internet-Client se află pe serverul web al băncii. Toate datele utilizatorului (documente de plată și extrase de cont) sunt disponibile pe site-ul băncii. Tehnologia Internet-Client este, de asemenea, utilizată pentru a construi sisteme pentru dispozitive mobile (site-ul mobil al băncii) - PDA, smartphone-uri (Mobile-banking) Pe baza Internet-Client pot fi furnizate servicii de informare cu un set limitat de funcții.

Există atât avantaje, cât și dezavantaje ale serviciilor bancare prin internet la distanță. Deci, avantajele pentru organizațiile care furnizează astfel de servicii includ costul scăzut de operare a sistemului de internet (toate actualizările sunt efectuate numai pe serverul web, nereplicate în rândul clienților); capacitatea de integrare cu sistemele contabile ale clientului; disponibilitatea serviciilor de internet pentru utilizatorul final; menținerea loialității clienților care folosesc activ aceste servicii.

Dezavantajele includ, în primul rând, securitatea slabă a Internetului de la accesul neautorizat. În ciuda eforturilor dezvoltatorilor de soluții Internet de a crea și îmbunătăți sistemul de protecție a mesajelor transmise, continuă să apară numeroase pericole potențiale. Motive: deficiențe ale sistemelor de operare, programe de comunicare și browsere, factor uman. Menținerea unui nivel adecvat de protecție necesită semnificative costuri materiale, care poate fi asigurat în principal de băncile mari care bazează pe venituri semnificative din furnizarea unor astfel de servicii.

Sisteme „Phone-Bank” (Telefon-banking, Telebanking, Telefon-Client, SMS-banking)

De regulă, sistemele Telephone-Bank au un set limitat de funcții în comparație cu sistemele Client-Bank:

• informatii despre soldurile conturilor;
• informatii despre sumele incasarilor in favoarea clientului;
• introducerea cererilor pentru furnizarea unei copii fax a extrasului de cont;
• introducerea aplicațiilor pentru efectuarea plăților, comandarea numerarului;
• introducerea cererilor de transmitere a unei copii fax a ordinului de plată;
• introducerea unei cereri de executare a unui ordin de transfer de fonduri pregătit conform unui șablon;

Transferul de informații de la client la bancă se poate face în diferite moduri, în funcție de implementarea sistemului:

• Comunicare între client și operatorul de servicii telefonice (Call Center).
• Folosind un telefon cu tonuri tactile (Touch Tone Telephone) și un meniu vocal (telefonie computerizată (tehnologie IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).
• Prin trimiterea de mesaje SMS (SMS-banking)

Toate aceste funcții devin disponibile numai după identificarea personală a clientului de către bancă pe baza sistemului de identificare personală. Astăzi, cel mai avansat și mai sigur sistem se bazează pe cărți de identificare biometrice.

Serviciu folosind bancomate (ATM-banking) și dispozitive bancare cu autoservire

Tehnologiile RBS care utilizează dispozitive bancare cu autoservire sunt printre cele mai populare din lume și din Rusia. Există mai multe tipuri de sisteme bancare la distanță în funcție de tipul de dispozitive utilizate:

• RBS folosind ATM-uri (ATM-banking) - bazat pe software-ul instalat pe ATM-urile băncii. Vezi și Card bancar
• RBS folosind terminale de plată;
• RBS folosind chioșcuri de informații.

Reglementare financiară

Serviciile RBS sunt guvernate de următoarele prevederi ale Băncii Centrale a Rusiei:

• Regulamentul din 26.03.2007 nr. 302-P „Cu privire la regulile contabilității în instituțiile de credit situate pe teritoriul Federației Ruse”
• Reglementări din 03.10.2002 Nr. 2-P „Cu privire la plățile fără numerar în Federația Rusă”.
• Regulamentul din 24.04.2008 Nr. 318-P „Cu privire la procedura de efectuare a tranzacțiilor cu numerar în instituțiile de credit de pe teritoriul Federației Ruse” (clauza 2.8 „Organizarea muncii cu numerar atunci când se utilizează bancomate, casiere electronice, seifuri automate și alte programe software și sisteme hardware");
• Regulamentul din 23.06.1998 nr. 36-P „Cu privire la decontări electronice interregionale prin rețeaua de decontare a Băncii Rusiei”;
• Regulamentul din 12.03.1998 Nr. 20-P „Cu privire la regulile pentru schimbul de documente electronice între Banca Rusiei, instituțiile de credit (sucursalele) și alți clienți ai Băncii Rusiei la efectuarea decontărilor prin rețeaua de decontare a Băncii Rusiei. Rusia".
• Regulamentul temporar din 10.02.1998 Nr. 17-P „Cu privire la procedura de acceptare spre executare a instrucțiunilor titularilor de cont semnate prin analogi ai semnăturii olografe la efectuarea plăților fără numerar de către instituțiile de credit”

În plus, este necesar să se țină cont de cerințele:

• Legea federală din 06.04.2011 nr. 63-FZ „Cu privire la semnăturile electronice”;
• Standardul Băncii Rusiei STO BR IBBS-1.0-2006 „Asigurarea securității informațiilor organizațiilor din sistemul bancar al Federației Ruse;
• Scrisori de la Banca Rusiei din 03.04.2004 Nr. 16-T „Cu privire la recomandările pentru conținutul informațional și organizarea site-urilor web ale instituțiilor de credit pe internet” (în loc de 128-T din 23.10.2009);
• Scrisori de la Banca Rusiei din 30.08.2006 Nr. 115-T „Cu privire la implementarea Legii Federale” Cu privire la combaterea legalizării (spălării) veniturilor din infracțiuni și a finanțării terorismului în ceea ce privește identificarea clienților serviți cu ajutorul tehnologiilor bancare la distanță (inclusiv internet banking)”;
• Scrisori de la Banca Rusiei din 27 aprilie 2007 Nr. 60-T „Cu privire la specificul deservirii clienților de către instituțiile de credit care utilizează tehnologia accesului de la distanță la contul bancar al unui client (inclusiv Internet banking)”;
• Scrisorile Băncii Rusiei nr. 197-T din 07.12.2007 „Cu privire la riscurile în serviciile bancare de la distanță”;
• Scrisoare din partea Băncii Rusiei din 31 martie 2008 nr. 36-T „Cu privire la recomandările pentru organizarea managementului riscului care decurg din efectuarea tranzacțiilor de către instituțiile de credit care utilizează sisteme bancare prin internet”;
• Scrisori de la Banca Rusiei din 30 ianuarie 2009 nr. 11-T „Cu privire la recomandările instituțiilor de credit privind măsurile suplimentare de securitate a informațiilor la utilizarea sistemelor bancare prin internet”
• Scrisori de la Banca Rusiei din 26 octombrie 2010 Nr. 141-T „Cu privire la recomandările privind abordările instituțiilor de credit cu privire la selecția furnizorilor și interacțiunea cu aceștia în implementarea serviciilor bancare la distanță”

Serviciile RBS sunt guvernate de următoarele prevederi ale Băncii Naționale a Ucrainei:

• Instrucțiunea din 21.01.2004 nr. 22 privind plățile fără numerar în Ucraina în moneda națională, capitolul 11.