Въведение
1.Теоретични и организационни аспекти на дистанционното банкиране
1.1 Концепцията за обслужване на клиенти от дистанционно банкиране
1.2Особености на организирането на дистанционни банкови услуги в руски банки: сравнителна характеристика
1.3Развитие на пазара на дистанционно банкиране в чужбина
2. Характеристики на организацията на дистанционни банкови услуги в JSCB "MBRD" (OJSC): предимства и недостатъци
2.1 Обща характеристика на дейността на АКБ "МБРР" (OJSC)
2.2 Характеристики на услугите в рамките на дистанционното банково обслужване на клиенти в АКБ "МБРР" (OJSC)
3. Начини за подобряване на организацията на обслужването на клиенти от дистанционно банкиране в Русия
3.1Основни проблеми и насоки на развитие на електрониката банкови услугина руския пазар
3.2Мерки за подобряване на системата за дистанционно банково обслужване на руски език търговски банки
Заключение
Библиография
Въведение
В лицето на ожесточена конкуренция и глобална финансова криза, огромен брой банки обръщат внимание на необходимостта от повишаване на качеството на обслужването на клиентите, като същевременно намаляват разходите. Известно е, че нарастването на ефективността на работата при повишаване на удовлетвореността на клиентите от качеството на банковите услуги са основните фактори за успеха на съвременната банкова система.
Една от най-обещаващите области за развитие на банковия сектор в съвременните условия е развитието на такава сфера на дейност като дистанционно банкиране. Това се дължи на редица причини. Първо, предоставянето на такива услуги позволява да се създаде напълно ново ниво на обслужване за големи корпоративни клиенти. Второ, висококачествената дистанционна услуга все повече се разбира като конкурентно предимство при предоставянето на услуги на индивидуални предприемачи, малки и средни предприятия. На трето място, бързият растеж на сектора на дребно изисква създаването на достъпни и ефективни механизми за взаимодействие между банката и физическите клиенти. За клиента това означава максимално удобство и без времеви и финансови разходи на всички етапи от работата с банката: при получаване на информация за услуги и продукти, попълване на необходимите въпросници и формуляри, получаване на банков продукт, както и неговото използване и контрол върху него. За банката - ръст на показателите за нейната ефективност на работата, намаляване на разходите и шанс за значително увеличаване на клиентската база без загуба на качеството на обслужване. Също така си струва да се отбележи, че системата за дистанционно банкиране юридически лицаПочти всички банки го имат без изключение.
Целта на тази работа е да проучи дистанционните банкови услуги като един от най-обещаващите начини за развитие на банковия сектор, както и да проучи нивото на развитие на този вид услуга на примера на JSCB MBRD (OJSC) в с цел разработване на предложения за подобряването му.
В съответствие с целта тази работа е насочена към решаване на следните задачи:
-да проучи отличителните черти на организацията на дистанционното банкиране както в Русия, така и в чужбина;
-разбират значението на услугите за дистанционно банкиране в дейността на АКБ "МБРР" (OJSC);
-да проучи ефективността на дейността на банката в обслужването на клиенти от дистанционно банкиране;
-определяне на по-нататъшни пътища за развитие, формиране на подходяща стратегия за подобряване на системите за дистанционно банкиране.
В хода на работата, материали от вътрешните правила на JSCB MBRD (OJSC), информация, публикувана на уебсайта на JSCB MBRD (OJSC), годишни отчети и материали на Общото събрание на акционерите, както и законодателни актове на Руската федерация бяха използвани.
1. Теоретични и организационни аспекти на дистанционното банкиране
1.1 Концепцията за обслужване на клиенти от дистанционно банкиране
Дистанционни банкови услуги (RBS) е набор от услуги за отдалечен достъп до различни банкови операции, които банките предлагат на своите клиенти (както легални, така и лица).
Използвайки услугите на RBS, клиентите могат например да получат отдалечен достъп до банковите си сметки или да извършват плащания и преводи, използвайки различни технически средства, комуникационни канали и използване на специализирани софтуерни продукти. Тази форма на взаимодействие с банката позволява на клиентите да получават актуална информация от банката или да дават на банката своите команди в точния момент, без да посещават банката.
Терминът RBS е един за различни технологии за предоставяне на банкови услуги въз основа на клиентски нареждания, които се предават от клиенти без посещението им в банката (дистанционно).
Под дистанционни банкови услуги се разбират различни електронни услуги, които позволяват обслужване на клиенти чрез всички канали за достъп: Интернет (онлайн и офлайн достъп), телефон (обикновен или мобилен), PDA, платежни терминали и други.
Дистанционното банкиране се нарича още електронно банкиране. За описание на технологиите за дистанционно банкиране се използват различни, понякога пресичащи се термини, например интернет банкиране, домашно банкиране, телебанкиране, WAP банкиране, компютърно банкиране, мобилна банка ing, SMS-банкиране и други.
Услугата за дистанционно банкиране (RBS) е предоставянето на банкови услуги чрез използване на електронни канали за доставка.
Електронен канал за предоставяне на дистанционни банкови услуги е намерено технологично решение, създадено на базата на съвременни средства за комуникация, като интернет, мобилни, фиксирани комуникации, различни мрежови връзки и др.
Във връзка с това RBS може да означава няколко предварително дефинирани услуги за дистанционно банкиране, предоставяни на клиента чрез различни електронни канали за доставка и концентрирани в една система за всеки от каналите. В същото време всеки отделен канал може да дублира и допълва останалите.
RBS могат да бъдат групирани по различни критерии:2
1.Канал за предоставяне на банкови услуги.
Систематизирането на RBS по канала за предоставяне на дистанционни услуги се дължи на технологичните и функционални свойства на всеки един от каналите. Чрез канала за доставка на услуги можете да се съсредоточите върху предоставянето на RBS услуги:
чрез интернет;
по телефона;
при използване на специални устройства за самообслужване.
Използването на услуги за дистанционно банкиране през Интернет е една от най-обещаващите и бързо развиващи се области. Бързото развитие на информационните технологии доведе до факта, че Интернет започна да се използва не само като средство за поставяне на обща информация за банките и техните продукти, но и като мрежа, чрез която банките могат да предоставят на клиентите възможност да извършват огромен набор от заявки за информация и активни операции (плащания, преводи и др.).
Телефонната комуникация исторически е първата, която се използва и е най-разпространеният канал за предоставяне на банкови услуги. Преди появата на съвременни технологии и средства за комуникация за голям брой клиенти, най-простите и удобен начинполучаването на необходимата информация или съвет беше телефонно обаждане до банката. С навлизането и много бързото разпространение на компютрите и мобилните комуникационни устройства, телебанкирането по телефона придоби различни други форми.
Един от каналите на RBS са механизмите за самообслужване: платежни терминали, информационни павилиони, банкомати и др. Развитието на този вид дистанционни банкови услуги изисква на начален етап значителни инвестиции в развитието на инфраструктурата на банката, закупуване на подходящо оборудване, формиране на поддръжка и събиране на тези устройства. Тези устройства обаче стават все по-популярни сред населението, а техният брой и списъкът с възможни операции, предоставяни на клиентите, непрекъснато расте.
2.Вид информационна система, използвана за изпълнение банкови операции.
Когато прилагаме този критерий за систематизиране на RBS, имаме предвид разделянето на дистанционните услуги по вида на софтуера и хардуера, използвани за осъществяване на операции от дистанционно банкиране.
Систематизацията на RBS по този критерий е най-разпространена, като се разграничават следните форми на дистанционно банково обслужване.
PC банкиране
Този тип отдалечена услуга използва персонален компютър (PC) за това.
· Интернет банкиране
Този тип RBS става все по-популярен поради развитието на Интернет и е създаден по технологията на тънкия клиент. Клиентът влиза през интернет браузър. Системата за дистанционно управление на услугите се намира на уеб сървъра на банката. Всички потребителски данни (платежни документи, извлечения от сметки и др.) са достъпни на сайта на банката. В същото време самият сайт трябва да бъде проектиран в съответствие с изискванията на Банката на Русия. Това включва информация като:
-пълното фирмено наименование на кредитната институция на руски език, включено в Единния държавен регистър на юридическите лица;
-регистрационен номер, присвоен от Банката на Русия и вписан в Книгата за държавна регистрация на кредитните институции;
-съкратено име на фирмата на руски език;
-пълно наименование на фирмата и (или) съкратено име на фирма на езиците на народите Руска федерацияи (или) чужди езици (ако има такова име, то е посочено в съответствие с устава на кредитната институция);
-основен държавен регистрационен номер на кредитната институция; дата на вписване в Единния държавен регистър на юридическите лица за държавна регистрация на кредитна институция и др.
За обозначаване на този вид отдалечена услуга се използват и имената Интернет клиент, тънък клиент, онлайн банкиране, WEB-банкиране и други.
Форма на услуга за дистанционно банкиране, създадена под това име по същия начин като интернет банкирането, по технологията „тънък“ клиент, но в този случай за дистанционно банкиране се използват мобилни устройства (например мобилни телефони, PDA, смартфони) .
· Телефонно банкиране
Технологиите за телефонно банкиране се основават на звуковия метод за предаване на информация по следните начини:
· използване на доставчици на телефонни услуги,
· използване на автоматични системи, използващи телефон с бутони и компютъризирана телефонна комуникация,
· чрез изпращане на SMS съобщения.
Обикновено системите за телефонно банкиране имат ограничен набор от функции в сравнение с други системи за дистанционно банкиране.
Този тип RBS има имена като телефонно банкиране, телебанкиране, Телефонна банка, Телефон-клиент, SMS-банкиране.
· Обслужване при използване на банкови устройства
Технологиите за дистанционно обслужване, използващи банкови устройства на самообслужване, се оказаха едни от най-популярните. Има няколко вида RBS според вида на използваните устройства:
· RBS с помощта на банкомати (ATM-банкиране) - базиран на софтуер, инсталиран на банкомати,
· RBS с помощта на платежни терминали,
· RBS използва информационни павилиони.
3.Субекти, използващи услугите.
Услугите за дистанционно банкиране се използват както от юридически, така и от физически лица.
Поради факта, че банковите услуги, от които се нуждаят юридическите лица, се различават от тези, от които се нуждаят физически лица, дистанционното банкиране също се различава в зависимост от тези категории клиенти.
Целесъобразността на предоставяне на дистанционни услуги за определена категория клиенти се установява от банката, някои банки предоставят възможност за дистанционна работа с банката само на юридически лица, други - само на физически лица. Въпреки това напоследък много банки (особено най-големите) активно използват всички видове RBS, включително за различни категории клиенти.
По правило отдалечените услуги за юридически и физически лица ще се реализират от различен софтуер и хардуер и се различават помежду си преди всичко по функционалност, както и по отношение на предоставяне, интерфейс и др.
4.Видът на предоставената информация или възможните операции при използване на услугите.
Има различни изисквания за функционалност за дистанционно банкиране. В резултат на изпълнението на тези изисквания списъкът с възможни транзакции, предоставяни на клиенти в рамките на конкретна дистанционна услуга, както и информацията, получена от клиента от банката, са напълно различни. Благодарение на това е възможно да се разграничат RB услугите по вида на предоставената информация или възможните операции при използване на услугите.
Една от първите и прости услуги за дистанционно банкиране беше предоставянето на съвети от банкови служители на клиенти по телефона. В същото време на клиента обикновено се дава само обща информация за банковите продукти, които го интересуват, работния график на отделите на банката, характеристиките на получаване на услуги и т.н.
Развитието на информационните технологии позволи на клиентите да получават информация с много по-голям обем и разнообразие на корпоративните интернет сайтове на банките, използвайки автоматични телефонни услуги, банкови устройства за самообслужване и др.
Следващият етап в развитието на услугите за дистанционно банкиране беше възможността на клиента да получава информация, подготвена само за него: предоставяне на информация за салда по сметки и извлечения по сметки, текущия дълг на клиента и др. За да получи такава информация, на клиента се дава възможност да изпраща съответните заявки до банката с помощта на необходимия софтуер и хардуер, които се наричат пасивни заявки.
В същото време предоставянето на лична информация изисква създаване на процедури за удостоверяване на клиента (най-често чрез парола, потребителско име, парола и т.н.) с цел спазване на закона за банкова тайнаи неразкриване на трети страни на информацията за нейния компонент.
Най-високото ниво на дистанционни банкови услуги по отношение на възможни операции при използване на дистанционни услуги е предоставянето на клиента възможност да извършва активни операции чрез дистанционни банкови канали, например прехвърляне на средства от своите сметки, извършване на плащания, попълване на депозити, погасяване на заеми, и т.н.
За внедряване на всеки от горните видове RBS, наред с различни софтуерни и хардуерни инструменти и технологии, са необходими допълнителни инструменти за намаляване на различни рискове при дистанционно взаимодействие между клиента и банката. И колкото по-широк е спектърът от операции, които банката предоставя на клиента при дистанционно обслужване, толкова по-високи са тези рискове както за клиента, така и за банката.
5.Степента на универсалност или сложност на предоставените операции.
Друг критерий за систематизиране на услугите за дистанционно банкиране е сложността на предоставяните услуги (универсалност). Въз основа на това можем да различим:
· най-простата услуга
· разширено обслужване
· комплексна (универсална) услуга за дистанционно банкиране.
Най-простата дистанционна услуга е ограничен набор от опции за клиента, например преглеждане на информация само за салдото на средствата по сметката и минимална референтна информация (например за обменни курсове и проценти на банкови депозити).
Пример за разширена услуга трябва да бъде такава дистанционна услуга, при която клиентът има възможност не само да получава актуална информация от банката, но и да следи всички банкови операции по своите сметки за произволен период от време и извършват безналични плащания.
Цялостна (универсална) услуга за дистанционно банкиране предоставя на клиента възможност за отдалечен достъп до всички банкови услуги, които клиентът би могъл да получи при лично посещение в офиса на банката (с изключение на паричните операции в брой).
Благодарение на това клиентите, на които банката предоставя цялостна RBS услуга, имат възможност да използват всеки от поддържаните канали за достъп за осъществяване на своите операции.
Ако банката предоставя на своите клиенти най-разширената услуга (в най-добрия случай комплексна), това позволява на банката да спечели допълнителни конкурентни предимства.
6.Условия за предоставяне на услуги.
В зависимост от условията на предоставяне, услугите за дистанционно банкиране се разделят на платени и безплатни. Това изобщо не означава, че определен вид услуга е напълно платена или безплатна. При вземане на решение за предоставяне на дистанционна услуга на клиенти, банката определя тарифите за ползване на тази услуга. Обикновено разходите на клиента за използване на услугата могат да бъдат както еднократни (за свързване към услугата, за всяка конкретна операция и т.н.), така и периодични (например под формата на абонаментна такса за периода на използване на услугата ).
Много често банката решава да не налага такса за дистанционна услуга. Поради редица причини някои операции като част от сетълмент, кредитни и депозитни транзакции могат да се извършват безплатно. Често се разграничават банковите услуги, които носят и не носят банкови приходи, скъпи и евтини услуги. По този начин повечето активни операции позволяват на банката да получава приходи, докато пасивните й операции включват плащане на лихви по определени видове. Отделните банкови услуги изискват много труд, в резултат на което цената им е по-скъпа.
Следователно банката сама определя дали дистанционното обслужване на клиенти е услуга или допълнителна услуга към съществуващ продукт, както и дали услугата е платена или безплатна за тази категория клиенти, както и размера на плащането, като се вземе предвид своята тарифна политика и пазарна стратегия.
Услугата за дистанционно банкиране е изгодна и удобна форма на взаимодействие както за банката, така и за нейния клиент. Благодарение на основните си предимства, RBS каналите са въплътени в съвременния живот и непрекъснато се развиват.
Основните предимства на услугите за дистанционно банкиране за клиента:
· удобство - клиентът винаги може да използва услугите от всяка точка на света;
· ефективност - плащането за услуги, използващи системи за дистанционно обслужване, се извършва с висока скорост, в някои случаи моментално;
· наличност - цената за използване на дистанционни услуги е ниска, често банките предлагат своите RBS услуги безплатно;
· рентабилност – често банките предоставят на клиента възможност за извършване на дистанционни банкови операции за повече изгодни цениотколкото ако клиентът ще бъде обслужен в офиса;
· разнообразие – много банки поддържат и развиват различни канали за дистанционно обслужване (например интернет, мобилен или стационарен телефон);
Използването на услуги за дистанционно банкиране осигурява на клиента удобство и спестяване на време, тъй като няма нужда да ходи до офиса на банката, да прекарва време на път и опашки за извършване на транзакции. Клиентът ще може да получи необходимия набор от банкови услуги в удобно за него формат и място, без допълнителни финансови и времеви разходи. По принцип клиентите ще използват услугите на RBS, когато обичайните канали за плащане вече не ги удовлетворяват.
Основните предимства на дистанционното банкиране за банката:3
1.Икономически ползи, дължащи се на намалени разходи за обслужване на клиенти - разходите за предоставяне на услуги на клиент в банкови клонове и точки на продажба са много по-високи, отколкото при дистанционно взаимодействие. Разбира се, банката прави значителни разходи за внедряване на системи за дистанционно банкиране, но те винаги се изплащат след определен период от време и колкото повече клиенти банката се свързва с дистанционни услуги, толкова по-бързо приключва периодът на изплащане.
.Дистанционното обслужване, което може да включва и обслужване на клиенти с помощта на терминали и устройства за самообслужване, е много по-ефективно в сравнение с традиционното обслужване в банков офис, т.к. никоя банка не е в състояние да обслужва десетки хиляди клиенти в своите офиси. В резултат на намаляване на времето за взаимодействие с клиента се намалява и най-важното е, че пропускателната способност на услугата се увеличава. И колкото по-активно банката работи с частни клиенти, толкова по-голям е ефектът от дистанционното обслужване.
.Въвеждането на дистанционно обслужване ще помогне за решаването на проблемите с развитието на точките за присъствие и ще гарантира, че услугите на банката са достъпни за клиента на всяко удобно място и по всяко удобно време.
.Има възможности за привличане на клиенти независимо от географското им местоположение, банката получава достъп до нови клиентски сегменти, които банката не можеше да обслужва преди въвеждането на дистанционните услуги.
.Увеличаване на скоростта и подобряване на качеството на обслужване на клиентите.
.Повишава се точността на банковите операции, намалява се броят на различните грешки, намаляват се оперативните рискове на банката.
.Банката има възможност да решава важни допълнителни задачи, например да предостави на клиента актуална информация за нови банкови продукти или да информира клиента за необходимите действия (навременно погасяване на забавянето, изтичане на периода на депозита и т.н. .)
.Нивото на конкурентоспособност на банката се повишава поради възможността за създаване на принципно нови банкови продукти и бързо мащабиране и интегриране на банковите услуги с други финансови услуги, използвайки отдалечен достъп до парични сметки;
Следователно, ако правилно внедрите и развиете дистанционни услуги, банката ще повиши ефективността на дейността си и ще разшири бизнеса си чрез продажба на банкови продукти и привличане на нови клиенти.
Въпреки многобройните предимства, използването на онлайн банкиране има и редица недостатъци.
Общият недостатък на RBS се дължи именно на особеностите на подобна услуга, тоест факта, че банковите операции се извършват от клиента от разстояние без директна комуникация със специалистите на банката. Именно поради това възникват проблеми при коректната идентификация на клиента, когато той извършва банкови операции от разстояние.
Освен това този проблем съществува както за кредитните институции, така и за клиентите. За банката е особено важно да се гарантира, че операциите от разстояние се извършват от лицето, на което банката е предоставила право за това. Клиентът трябва да е сигурен, че никой освен него (чрез злонамерен умисъл или грешка) няма да може да използва банковите му сметки.
Ако при използване на една от различните услуги за дистанционно банкиране са възможни неоторизирани действия от нечия страна, тогава такава услуга няма да бъде търсена, въпреки всичките й многобройни предимства.
В ранните етапи на появата и разпространението на RBS услугите не се обръщаше достатъчно внимание на възможните проблеми и недостатъци, свързани с тяхното използване, бързото развитие на дистанционните услуги се дължи преди всичко на ползите, които те могат да предоставят на банките и техните клиенти. Но въпреки това възникващите случаи на измамни дейности, технически повреди и други инциденти принудиха всички субекти, участващи в внедряването и експлоатацията на услуги за дистанционно банкиране (кредитни институции, клиенти, разработчици на системи), да се отнасят по-сериозно към сигурността отдалечени услуги.
Например, Банката на Русия предлага кредитните институции да включват в споразуменията, сключени с интернет доставчици и разработчици на RBS системи, задълженията на страните да предприемат мерки, насочени към бързо възстановяване на работата на ресурса в случай на извънредни ситуации, както и отговорност за ненавременно изпълнение на такива задължения.
Трябва също да се отбележи, че при използване на услуги за дистанционно банкиране, зависимостта на клиентите от този софтуер, хардуер и комуникационни инструменти става много по-голяма, отколкото при традиционното обслужване на клиенти в банковия офис. Въпреки това горното може да се приравни по-скоро с характеристиките на RBS услугите, отколкото с техните недостатъци.
Всеки от видовете RBS, заедно с предимствата, които отличават една отдалечена услуга от друга, има и недостатъци, свързани със специфичната софтуерна и хардуерна реализация на конкретен RBS канал и неговата работа.
Недостатъците, които възникват при използване на един или друг вид услуга за дистанционно банкиране, могат да бъдат отстранени в една или друга степен чрез различни организационни и технически методи.
1.2 Характеристики на организацията на дистанционните банкови услуги в руските банки: сравнителна характеристика
Банките, опериращи на територията на Руската федерация, предоставят RBS услуги на две големи групи клиенти - физически и юридически лица - без разделяне на подгрупи.
От гледна точка на методите за предоставяне на RBS услуги от руски банки, могат да се разграничат следните основни по реда на най-голямо търсене:
· класически "клиент-банка";
· Интернет банкиране - предоставяне на дистанционни банкови услуги на базата на банкиране
Интернет платежни системи;
· телефонно банкиране - предоставяне на дистанционни банкови услуги на базата на банковата система от гласови съобщения;
· мобилно банкиране - предоставяне на RBS информационни услуги на базата на WAP, PDA и SMS технологии.
Първото място сред услугите на системата RBS, предоставяни от банката, се заема от „клиент-банка“. Това се дължи на познатия интерфейс на услугата, спазването на стандартите за сигурност, независимостта по отношение на времето за работа и възможността за поддържане на собствена база данни. След това идва „Интернет клиентът“, докато интернет технологиите се подобряват динамично, както качеството, така и формата на интернет банкирането ще растат със същата експоненциална скорост. Няма съмнение, че Интернет е идеална транспортна среда за пренос на информация.
Доста често "клиент-банка" и "Интернет-клиент" се използват едновременно за осигуряване на основни алгоритми за приемане на документи от клиенти на банката.
Телефонното банкиране изпълнява информационни функции и по правило е част от фронт офиса на банката. Тази услуга представлява по-голямата част от натоварването на клиентите за дистанционно информиране. Разбира се, "тънките" решения за предаване на информация през Интернет предоставят данни, които са по-благоприятни за обработка и възприемане, но в Русия интернет все още не е широко разпространен. Големите и средни банки, работещи в регионите, много активно използват телефонното банкиране. Тези банки включват: Alfa-Bank, Absolut Bank, Sberbank, MBRD, VTB 24 и др.
Мобилната комуникация е следващата стъпка за предоставяне на услуги за дистанционно банкиране и тепърва започва да се развива у нас. Много кредитни организации в Русия вече могат да предоставят такива услуги или да обявяват тези услуги. В цял свят този тип електронно банкиране е толкова популярен, че има банки, които напълно са се отказали от други услуги в полза на мобилните решения. Заслужава да се отбележи, че у нас мобилното банкиране е насочено основно към индивидуални банкови клиенти.
За да може да заеме и поддържа водеща позиция на пазара в бъдеще, банката трябва непрекъснато да подобрява качеството на работа и обхвата на своите услуги. В този случай е необходимо точно да се определи значението на електронното банкиране и RBS като цяло.
Сред основните параметри, влияещи върху ефективността на използването на системите за дистанционно банкиране, могат да се откроят следното:
производителност;
отказоустойчивост;
информативност на системата;
лекота на използване;
безопасност;
удобство на интерфейса;
мащабируемост на системата;
функционалност на системата.
Всички тези параметри са взаимосвързани, необходимо е да ги разглобите в комплекс.
Производителността, отказоустойчивостта и мащабируемостта са критериите за изграждане на 24/7 front-end решение за многоклонова банка.
Лекота на използване, удобен за потребителя интерфейс, информативност - тези параметри са критични за обслужване на физически лица, но като цяло са отговорни за популярността на услугата сред клиентите на банката. Тези параметри са особено подходящи за новите услуги за дистанционно банкиране, които тепърва навлизат на пазара.
Обширна функционалностСистемата RBS ви позволява да предлагате уникални услуги на клиенти на банката, да създавате нови услуги и дори нови системи. Системите за частно банкиране, контрол на фирмения бюджет, различни решения, като например проекти за заплати или кредити, са всъщност паралелни начини за разработване на стандартни решения на системите за дистанционно банкиране.
Специално внимание трябва да се обърне на въпросите за сигурността. Като се има предвид, че RB системите позволяват директен достъп до сметки и извършване на финансови транзакции, всякакви индустриална система RBS трябва напълно да отговаря на изискванията за сигурност за обслужване на определени потоци от документи, както и да има възможност за извършване на корекции в системата в случай на промени в изискванията за сигурност.
Сегментирането на клиентите, което е от съществено значение за многобраншова структура, заслужава специално споменаване.
За пълноценното и нормално развитие на RBS банката трябва да диференцира своите услуги за различни групи и сегменти клиенти, за да повиши ефективността на обслужването.
Към днешна дата подходът на банките към въпроса за сегментирането на клиентите в повечето случаи е ограничен до два варианта: 1) банката не разполага с целева методология за сегментиране на клиенти; 2) банката условно разделя всички свои банкови клиентив две категории - VIP клиенти и всички останали клиенти на банката.
В допълнение, банковите клиенти се сегментират въз основа на обема на извършените транзакции, въз основа на качествените характеристики на транзакциите (отделят се клиенти с малък брой доста големи плащания, както и клиенти, извършващи голям брой средни и малки плащания в количество). Клиентите могат да бъдат подразделени и по териториална основа и професионална принадлежност.
Трябва да отбележим и техническата диференциация на клиентите по отношение на такива параметри като сигурността на използваните системи, използваните канали за достъп - което е особено важно за страната ни. Например държавните предприятия могат да имат високи изисквания за нивото на защита на предаването на данни, а регионалните често използват модемни връзки за работа с банка.
Благодарение на това в бъдеще банките, които използват RBS системи, ще създават своеобразна клиентска матрица, в която клиентите ще бъдат разпределени по различни характеристики. Например, според една скала клиент може да бъде класифициран като VIP или обикновен потребител, според друга - в зависимост от качеството на възможната комуникация, използваното оборудване и т. н. Разбира се, такава матрица може да бъде и многоизмерна.
RBS системата трябва да е съобразена с основните насоки на развитие на бизнеса на банката, услугите, които банката възнамерява да предлага на своите клиенти. Работата с матрица от клиенти в различни измерения има доста висок приоритет. Една от първите стъпки в тази посока е предоставянето на RBS услуги в контекста на многоклоновата структура на банката.
Според BSS юридическите лица все още са най-важните потребители на услугите на RBS. Търговците на дребно все още се учат на този начин на работа с банките. На практика всички местни банки отдавна са изградили RBS системи, които правят възможните аспекти на взаимодействие с клиентите по-удобни. Например, почти 100% от руските банки вече предоставят дистанционни услуги на юридически лица; има порядък по-малко банки в Русия, които използват системи за работа с физически лица, но тази тенденция непрекъснато се променя към увеличаване на броя на използваните системи. Според компанията, 7банките са в голямо търсене на системи "клиент - банка". Може да се разбере, че пазарният потенциал за системи от този тип се крие главно в популяризирането на тези системи сред други клиентски сегменти и в подобряването на качеството на предоставяните услуги. По този начин ще се очаква разработването на специализирани решения за обслужване на юридически лица, при които системата „клиент-банка” е неразделна част, например от услугите за частно банкиране. Сегментът за интернет банкиране се развива активно и руските банкери забелязват постоянен ръст на клиентската база - от 40% годишно (в някои области този ръст е дори по-висок). Този растеж ще продължи и в бъдеще.
В областта на разработването на интеграционни решения трябва да се отбележи фактът на рязко нарасналата нужда от централизирани системи, които позволяват свързване на разпределени клонове и банкови клонове, причинено от тенденцията за свързване на финансови структури и развитие на регионални мрежи.
Въпреки това основният потенциал за развитието на пазара на системи за дистанционно банкиране са кредитните институции, които ще въведат и активно развиват интернет банкиране и системи за дистанционно обслужване на физически лица, както и мобилни решения за юридически лица. Именно тези системи и решения ще се развиват най-динамично през следващите години.
Към днешна дата 75,8% от ТОП-100 банки използват системи за дистанционно банкиране за физически лица. По-подробно можете да видите нивото на информатизация на руските банки в Таблица 1. Сред начините за предоставяне на дистанционни банкови услуги на физически лица, заедно с разпространението на интернет банкирането, мобилното банкиране ще става все по-популярно. V Западна Европамобилните комуникации излизат начело, изпреварвайки персоналните компютри по популярност за банкови транзакции.
При липсата на достъп до високоскоростен кабелен интернет за значителна част от руското население, въвеждането на мобилни услуги е едно от най-ефективните решения. Днес, в преобладаващата част от случаите, банка, която изгражда инфраструктура за дистанционно банкиране за физически лица, е планирала да използва мобилни услуги на един от етапите на разгръщане на инфраструктурата.
Според пазарните експерти потенциалът за развитие на интернет банкирането е огромен. Потребителите на руската интернет зона вече наброяват над 70 милиона потребители и според проучвания всеки трети интернет потребител е готов да управлява банковата си сметка през мрежата. И ако пазарът на интернет търговия расте с 30-50% годишно, тогава броят на мобилните абонати вече далеч надхвърля населението на Русия. Може да се твърди с голяма степен на вероятност, че мобилните услуги ще представляват най-голямото увеличение на клиентската база през следващите години.
Всички тези показатели създават подходяща почва за развитие на услугите за дистанционни плащания, което се вижда и от данните в таблица 1.
Маса 1. Ниво на информатизация на най-големите банки на Русия 2011
Ранг 2011 Ранг 2010BankCityIT бюджет (милиони рубли)Служители на ИТ отдел (лица)12SberbankMoscow25 9009 50021VTBMoscow2 50045033Alfa-BankMoscow/dn/d47GazprombankMoscow/dn/d47GazprombankMoscow/dn/d47GazprombankMoscow/dn/d47GazprombankMoscow46dBankRokMoscow46dBank *Москва/ден/d711Уникредит Банк *-n/dn/d85VTB 24Moskvan/d66494NB TrustMoskvan/dn/d109BSGVMoskvan/dn/d11-Руски стандарт * (1)Moskva569n / d1212Houm кредитни и финанси Банка N / d3501310Rayffayzenbank п / DN / d1414PetrokommertsMoskvan / ден / d1518Absolyut BankMoskvan / d2371613AK BarsKazan90n / d1716MDM банка * Moskva6594911815UralsibMoskvan / ден / d1917OTP BankMoskva411n / d2023Nomos-BankMoskvan / ден / D21-Nordea (Orgresbank) Москва / ден / ден 2225Промсвязбанк *Москва8683102320MBRRMoscow229n/d24-Ing Bank (Евразия) *-n/dn/d2519RosbankMoscow/dn/d2626Svyaz-BankMoscow4362022729ZenithMoscow/dn/d2821Kit FinanceMoscow/d752924Citibank (2)-7231503028Московска индустриална банкаМосква145n/a
Основните проблеми при развитието на RBS каналите в Русия включват:
руски манталитет
Безкасовата форма на разплащане е непопулярна и неразвита сред населението. Клиентите на руски банки са свикнали да осъществяват директен визуален контакт с касиерите, както и да получават документални доказателства за извършени транзакции.
Недоверието на клиентите към банките, ниското ниво на банкови услуги сред населението и рискът за сигурността от предаване на финансова информация по електронни комуникационни канали
Според проучването доверието на руснаците в нашата банкова система през 2011 г. е стабилно на ниво от 32%. Днес само 20% от населението избира да съхранява спестяванията си в банки. Други 16% от гражданите все още държат парите си под "възглавницата", а над 60% от населението изобщо няма спестявания. Следователно от тези граждани, които имат собствени спестявания, около 42% предпочитат да държат пари у дома.
Недоверието трябва да бъде преодоляно чрез промоционални и образователни програми на банките за настоящи и потенциални клиенти
Основната причина за ниското търсене на банкови услуги от населението е, че физическите лица оперират основно в брой. Хората не искат да носят пари в касата на банката, за да ги превърнат в безналични и след това да плащат например за клетъчни комуникации. Тази услуга може да бъде платена директно на оператора. Юридическите лица са задължени по закон да водят банкова сметка, докато гражданите не са. И са необходими много силни аргументи, за да започнат да използват сметки в търговски банки. Дори принудителното „насаждане“ на банкови карти чрез проекти за заплащане прави малко, освен опашките пред банкомат в деня на кредитиране на заплатата. Хората определено няма да използват банкови продукти, включително отдалечени, докато самите не се интересуват от това.
Ниско ниво на доходи на населението
В абсолютно изражение заплатите в Русия все още са ниски: според примерно проучване на Росстат (без малки фирми и без служители на свободна практика) всеки десети печели по-малко от 5000 рубли, средната заплата е около 13 200 рубли (половината от заетите печелят по-малко , половината печелят повече), а средно - 18 287 рубли.
4. Ниско ниво на финансова култура на населението
Много банки на практика са изправени пред факта, че клиентите са слабо запознати с нюансите на офертите. Това се отрази например на приноса и предложенията за пластмасови карти.
Техническа неграмотност на населението
Средният банков клиент се бърка във всичко автоматично, овладяването на всяко техническо устройство може да му създаде сериозни затруднения. Освен това банките почти винаги се опитват да подобрят и усложнят своите продукти. Например многоетапни преходи към IVR менюто или доста сложен интерфейс в интернет банкирането. За да направите това, трябва да опростите някои потребителски приложения, в противен случай банките ще трябва да изчакат, докато пораснат и да дойдат при тях. напреднали потребители.
Липса на необходимото внимание към популяризирането на дистанционните услуги от страна на банката
Една от основните грешки на банковия мениджмънт при популяризирането на дистанционни канали е, че не всички банки позиционират тези услуги като пълноценен продукт: вместо да разглеждат дистанционното банкиране като форма на взаимодействие с банката, която е удобна за клиента, те много често позиционирайте го като второстепенна услуга. Наред с това липсва и подобаващо внимание към популяризирането на интернет банкирането от страна на самите банки. Много банки, които отдавна са усвоили технологии за юридически лица, купуват технически продукти за RBS на физически лица, без да разбират как да ги използват. В някои банки след пускането на продукта те дори не печатат брошури и не правят опити да информират клиентите за нови начини на обслужване. Една от основните причини за подобни провали се крие във факта, че развитието, формирането, популяризирането на този бизнес, както и поддръжката на клиентите, са изцяло поверени на ИТ специалисти, което е погрешно. Разбира се, техническата страна на задачата трябва да се предоставя изключително от висококвалифицирани ИТ специалисти, но поддръжката на клиенти трябва да бъде поверена на специално обучени служители. Важна не е самата технология, а как технологията се предлага на клиентите.
Законови ограничения
Държавните органи са длъжни да развиват бизнеса и съдебна практикаизползване на новото законодателство (FZ „За национален платежна система"). Необходими са изменения в Закона „За личните данни“ (отмяна на правото на недобросъвестните кредитополучатели да отказват да прехвърлят лични данни на трети лица, разрешение за обработване на лични данни на клиенти по заявления за кредит, получени чрез дистанционни банкови канали без писменото съгласие на потенциален кредитополучател). За развитието на RBS е необходимо да се измени федералният закон 115-FZ (разрешение за откриване на сметки за настоящи банкови клиенти без лично присъствие).
Неразвитост на комуникационната инфраструктура в регионите
Електронните канали в отдалечените райони изобщо не са развити. Офлайн решенията трябва да се използват активно в регионите. За пълното реализиране на идеите за дистанционно банкиране са необходими добри комуникационни канали и инфраструктура, която все още не е достъпна за по-голямата част от Русия.
Нежеланието на получателите, предимно комунални услуги, да приемат голям брой безналични плащания, което много често е причинено от липсата на необходимите споразумения с банките с тези услуги.
Това се дължи преди всичко на икономически причини, а именно - ниско нивобанкови такси за услуги по получаване на сметки за комунални услуги спрямо оперативните разходи на банката.
1.3 Развитие на пазара на дистанционно банкиране в чужбина
банково електронно дистанционно
Една от най-важните предпоставки за сегашното ниво на развитие на пазара за дистанционно банкиране в развитите страни се превърна главно в високото ниво на обществено доверие в държавата. икономическа политика, банковата система, както и предлаганите на пазара решения в областта на дистанционните банкови услуги. Най-важната причина за нарастването на доверието е високото ниво на навлизане на технологиите в ежедневието и образованието на населението в тази област, стабилната икономика и желанието за намаляване на времевите и финансовите разходи за закупуване на банкови услуги.
Движещата сила на развитието на този пазарен сегмент сред банките е конкуренцията, която принуждава търговските банки да работят непрекъснато за подобряване на качеството на обслужване на клиентите и въвеждане на нови видове услуги.
Съвременните тенденции в развитието на пазара на дистанционно банкиране в европейските страни се дължат основно на следните основни процеси:
-интензивно развитие на съвременни информационни технологии, чието използване позволява на банките да увеличат обхвата на едновременно предоставяни услуги, да ги приближат до клиента, да намалят времето, прекарано от клиентите, и оперативните разходи на банката;
-еволюционното развитие на финансовия пазар, появата на неговите нови сегменти и инструменти;
-повишаване на изискванията на клиентите за качество на банковите услуги и засилване на конкуренцията между банките по отношение на качествените характеристики на предоставяните услуги.
Тези процеси протичат в различни страниах с различна интензивност и определя посоката и темпа на развитие на пазара за дистанционно банкиране за всяка страна.
Основните тенденции в развитието на дистанционните банкови услуги в европейските страни са:
-прилагане на стратегии за многоканално обслужване на физически лица;
-аутсорсинг на системи за дистанционно банкиране;
-консолидиране на различни банки в унифицирани системиуслуга за дистанционно банкиране;
-увеличаване на наличните видове услуги с цел създаване на най-пълно обслужване на клиентите.
Омниканалните стратегии в много развити страни се оказват основните стратегии за организиране на продажби на банкови услуги. Съдържанието на тези стратегии се съдържа в предоставянето на стандартни банкови услуги в комбинация със съвременни мултимедийни форми на продажбата им (базирани на развитието на информационните технологии), които при достигане на установените обеми на транзакции могат да намалят цената на тези услуги.
Аутсорсингът на системи за дистанционно банкиране също изглежда доста важна тенденция на европейския пазар. Наличието на високоспециализирани компании им позволява да предоставят системи за дистанционно банкиране и канали за тяхното управление, което трябва да доведе банката до известно намаляване на разходите, свързани с организацията и поддръжката на тези системи и канали, освен това позволява да се ускори процеса на организирането им в случай на работа от нулата. Класически европейски примери за аутсорсинг в областта на дистанционното обслужване са прехвърлянето на функции на Call Center към външни партньори, създаването и поддръжката на мрежа от устройства за самообслужване, въвеждането на договорни отношения с доставчици на канали и услуги, както и SMS разпределение.
Тенденцията за интегриране на различни банки в единна система от дистанционни банкови услуги може да се проследи в рамките на международни банкови групи, свързващи банки в различни страни по света. Въпреки останалите различия в организацията на информационните системи във всяка от банките от тази група, различията в законодателството на различните страни, общата тенденция към унифициране на изискванията и информационните системи ви позволява да създавате отдалечени услуги по такъв начин, че клиент, който има сметки в банки в различни държави, може да ги управлява в рамките на една система за дистанционно обслужване. Несъмнено работата в такива системи е ограничена от много местни и международни регулации и е свързана с определени рискове, описани, между другото, в рамките на документите на Базелския комитет, но въпреки това става все по-популярна в европейските Съюз и САЩ.
Нарастващото внимание на европейските банки към качеството на дистанционните банкови услуги и тяхната сигурност се дължи на факта, че на добре развит пазар конкурентните пазарни позиции на банките зависят от качеството на предлаганите услуги.
Най-важните критерии за качество на банковите услуги при предоставяне на дистанционни банкови услуги са:
-наличие на услуги - вероятността за придобиване на необходимия набор от услуги с минимални разходи и време, по всяко подходящо време и на всяко удобно място, т.е. наличие на максимален брой канали за предоставяне на услуги за дистанционно банкиране, което ще позволи на клиента да избере най-удобния за него в даден момент начин за взаимодействие с банката;
-състоянието на факторите на обслужване - удобството на интерфейсите на системата за дистанционно обслужване, появата на устройства за самообслужване, информационни материалии др.;
-нивото на обучение на обслужващия персонал - компетентността и отговорността на банковите служители, които отговарят за разрешаването на конфликтни и проблемни ситуации при използване на системи за дистанционно обслужване, тяхната наличност по всяко време, творчески подход към тяхната работа. Почти всички служители са длъжни да преминат обучение в спецификата на предоставяне на услуги и комуникация с клиенти, независимо дали тези услуги са индивидуални, масови или се предоставят само под формата на дистанционно обслужване;
-поведението на придружаващия персонал - дружелюбието, учтивото отношение на служителите на банката, желанието им да задоволят възможно най-добре нуждите на клиента;
-характеристики на услугата от банката - коректността на описанието на свойствата на услугата, наличието на това описание за възприемането на клиента;
-надеждност на обслужването - предоставянето на дистанционни услуги от банката в стриктно съответствие с декларираните имоти, стабилно и навреме;
-липса на рискове - получаване на коректна информация или квалифициран съвет, съответствие на предоставената дистанционна услуга с изискванията на закона, особено при международни сделки и др.
Работата, извършвана от банките от края на 80-те години за подобряване на качеството на предоставяните услуги сега се отнася и за системите за дистанционно банкиране. Освен това чуждестранните банки са принудени и се опитват да вземат предвид спецификата на функционирането на системите за дистанционно обслужване при въвеждане на системи за управление на качеството и сертифициране на критични услуги на базата на стандартите ISO-9000, създадени от международна организацияза стандартизация. Системите за управление на качеството на банките се основават на принципа за съответствие на качеството на банковите услуги с изискванията и очакванията на клиентите. В рамките на тези системи се разработват методи за управление на качеството и се създават структури, планира се дейността на звената, отговарящи за качеството на дистанционната услуга, и се изпълняват програми за подобряване на качеството. Оценката на качеството на предоставяните услуги се базира на анализ на въпросници, телефонни анкети или лични разговори с клиенти, както и показатели за разходи (загуби) на банките поради лошо качество на услугата и вътрешни показатели за качество. Повечето банки използват два основни подхода за определяне на нивото на качеството на обслужване на клиентите, взаимно допълващи се: първо, оценка на качеството на предоставяните услуги от гледна точка на клиента и второ, оценка на размера на финансовите загуби на банката от намаляване на качеството. . Както показва опитът, използването на индикатори за финансови загуби на банката от намаляване на качеството на услугите в управлението на качеството може значително да намали тези загуби.
Увеличаването на броя на наличните видове услуги с цел създаване на най-пълно обслужване от разстояние е една от най-важните тенденции, използвани от чуждестранните банки. Увеличаването на обхвата на услугите на европейския банков пазар се дължи до голяма степен на развитието на банковите технологии, международната конкуренция на банките, включително конкуренцията между национални банки и международни банкови институции, както и конкуренцията между банките и небанковите финансови институции в национални (местни) пазари.
Към днешна дата делът на банките на европейския пазар е по-малко от половината от общия обем на предоставяните услуги, което е доста силно свързано с увеличеното навлизане на небанковия кредит и финансова институцияв традиционната банкова индустрия. Например големи европейски финансови компаниимного често те се специализират в издаването на потребителски заеми, а понякога дори предоставят услуги у дома. Кредитните съюзи например предоставят на частни лица услуги за набиране на средства за депозити, отпускане на заеми, извършване на плащания, застраховане на живот и имущество и др. От своя страна търговските банки се опитват да разширят нетрадиционните дейности, по-специално застрахователния бизнес (делът на банките на европейския частен застрахователен пазар е около 30 процента).
Колкото по-силна е конкуренцията, толкова по-бързо се увеличава броят на предлаганите от банките услуги, както и тяхната сложност, а това води до естествени промени в системите за дистанционно обслужване. В същото време обхватът на услугите за дистанционно банкиране ще бъде разширен в следните области:
-модификация на съществуващи (вече предоставени) услуги. Технологичните и качествените параметри на традиционните или базовите услуги могат да се променят по такъв начин, че да се осигури въвеждането им в различни системи за дистанционно обслужване, което може да доведе до общо разширяване на списъка от видове банкови услуги;
-създаване на принципно нови услуги, които се различават от съществуващите. Създаването и прилагането им са свързани с нарастване на конкуренцията между банките и небанковите финансови институции, формирането на нови сегменти на финансовите пазари, както и развитието на информационните технологии и появата на нови технологични възможности;
-създаване на помощни дистанционни услуги (консултантски услуги за използване на системи за дистанционно банкиране, услуги за поддръжка и помощ в случай на проблемни ситуации, работа с съвременни методикомуникации: чатове, форуми, електронна поща, телефон и др.).
Особено си струва да се отбележи, че нивото законодателна рамкав чужди страни, както и развитието на информационната инфраструктура, грамотността на населението и културата на използване на решения, базирани на информационни технологии, позволява на чуждестранните банки не само да предоставят достъп до съществуващите продукти за клиента, но и да изготвя, приема и обработва клиентски заявки за нов продукт или услуги. В същото време личното пътуване на клиента до банката абсолютно не е необходимо, а проверка на надеждността и целостта на предоставената информация, подписване на споразумение или потвърждаване на намерението на клиента да получи услугата може да се извърши изключително с помощта на технологични средства.
Следователно, сегашното ниво на развитие на услугите за дистанционно банкиране в развитите страни дава възможност да се предостави на клиента пълен набор от банкови услуги, независимо от географско местоположениеклон на банката, където се обслужва клиентът, или каналът, който клиентът използва за достъп до банкови услуги. С всичко това дистанционното обслужване включва предоставянето от банката на определен набор от услуги, включително за повече благоприятни условияотколкото ако тези услуги са били закупени по време на лично посещение в банката. Почти винаги на клиента трябва да се предложи пакет от множество канали за дистанционно обслужване (многоканална стратегия). Цената на пакета, ако има такъв, трябва да бъде значително по-ниска от тази, която клиентът ще трябва да плати при придобиване на достъп до отдалечени услуги за всеки от каналите поотделно.
Можем да кажем, че съвременните банки трябва да работят на базата на принципа „3C“, което означава съответствие с основните тенденции в развитието на банковите услуги: сегментиране, стандартизация, самообслужване. В същото време самообслужването или използването на системи за дистанционно обслужване набира все по-голяма тежест в този тандем.
И накрая, трябва да се отбележи, че използването чужд опитбанковата дейност и въвеждането в практиката на руските банки на стратегии за многоканално обслужване на физически лица, комплексни услуги, разширяване на обхвата и подобряване на качеството на дистанционните банкови услуги трябва да допринесат за цялостното развитие на пазара на банкови услуги в Русия.
2. Характеристики на организацията на дистанционни банкови услуги в JSCB "MBRD" (OJSC): предимства и недостатъци
.1 Общо описание на дейността на АКБ MBRD (OJSC)
Пълно име:
Акционерна търговска банка "Московска банка за възстановяване и развитие" (откр акционерно дружество) - Акционерна търговска банка Московска банка за реконструкция и развитие.
Съкратено наименование: JSCB "MBRR" (OJSC) - MBRD.
Местоположение (адрес) на банката: 115035, Москва, ул. Садовническа, 75.
Акционерна търговска банка "Московска банка за възстановяване и развитие" (отворено акционерно дружество) е създадена на 29 януари 1993 г.
Базирайки се на 18-годишен опит, Московската банка за реконструкция и развитие интензивно се развива и укрепва позицията си като голяма руска универсална търговска банка с модерни банкови технологии, диверсифицирана клиентска база и хармонично развитие на три основни бизнес области: корпоративна, инвестиционна и търговия на дребно. През всички тези години основните компоненти на дейността на Банката бяха надеждността на механизма за извършване на транзакции, увереността в резултата при вземане на решения, стриктното изпълнение на поетите задължения, както и разумният консерватизъм и лоялност към корпоративните ценности. Благодарение на тези принципи на работа нарасна авторитетът на Банката, нейните финансови и интелектуални компоненти, на които днес се основава успехът на самата Банка.
Днес JSCB MBRD (OJSC) е надеждна финансова институция, чиито икономически показатели показват стабилност и значителен потенциал. Международна рейтингова агенция Moody s Investors Service присвои на Московската банка за възстановяване и развитие дългосрочен рейтинг B1 и краткосрочен рейтинг Not-Prime за депозити в чуждестранна валута, както и рейтинг E+ за финансова сила. Перспективата за тези рейтинги се определя като "стабилна". През декември 2010 г. международната рейтингова агенция Fitch Ratings потвърди рейтингите на Московската банка за възстановяване и развитие:
Дългосрочният IDR е потвърден на „B+“, прогнозата е ревизирана от стабилна на положителна
Краткосрочен IDR потвърден на „B“
МБРР беше включена в "Списък-60" на банките, които могат да гарантират заеми от Банката на Русия. Това беше потвърждение, че Банката е надеждна финансова институция, чиито икономически показатели показват стабилност и значителен потенциал.
През 2010 г. беше разработена и одобрена Стратегията за развитие на Банковата група за периода до 2014 г. Стратегията се основава на диверсификация на клиентската база, подобряване на качеството на бизнеса, включително чрез модернизиране на банковите технологии и оптимизиране на бизнес процесите. Банковата група е насочена към по-нататъшно развитие на кредитирането, както за населението, така и за организации и предприятия.
Стратегията в рамките на търговията на дребно включва засилване на сътрудничеството с предприятията на AFK Sistema по отношение на кръстосани продажби на продукти и услуги на физически лица с достъп до по-широки клиентски групи.
Предвижда се активно да се развива потребителското кредитиране на физически лица. Банката вижда основните възможности за активен растеж преди всичко в областта на кредитните карти и ипотечното кредитиране.
Особено внимание ще бъде отделено на повишаване на лоялността на клиентите на дребно чрез въвеждането на модерни технологични решения и преди всичко CRM системата. Това значително ще подобри ефективността на кръстосаните продажби на продукти и услуги на клиентите на Банката.
Друга перспективна посока за развитие на търговския блок на Банката трябва да бъде активизирането на кредитирането на малкия бизнес. Стратегията в рамките на корпоративния бизнес е да се даде приоритет на развитието на кредитирането на средно-големия клиентски сегмент чрез клиент-ориентиран подход и бързо вземане на решения, последвано от разширяване на клиентската база чрез средния корпоративен сегмент.
Активното развитие на Банката, особено по отношение на бизнеса на дребно, е невъзможно без напредналото развитие на ИТ инфраструктурата. Това ще позволи да се предлагат по-качествени услуги на съществуващи и потенциални клиенти на Банката. Благодарение на своя мащаб, новата ИТ система ще стане основата за по-нататъшен растеж на бизнеса на Банката.
По отношение на развитието инвестиционен бизнесСтратегията на Банката включва достигане на конкурентно ниво чрез операции с компании на АФК Система в началния етап. В бъдеще изграждането на висококачествена система за пазарна експертиза и предлагането на инвестиционни услуги на клиенти на трети страни не само ще осигури допълнителна печалба, но и ще намали разходите за лихви за Банковата група.
Стратегията за развитие на търговската мрежа има приоритет на ключовите, най-обещаващи пазари. Това ще позволи на Банката да концентрира усилията си за постигане на значими показатели както по отношение на позиционирането в регионите, така и по отношение на ключови показатели за представяне на дистрибуторската мрежа. Като цяло прилагането на Стратегията ще направи възможно постигането на целите и задачите, поставени пред Банката от нейните акционери.
.2 Характеристики на услугите в рамките на обслужване на клиенти от дистанционно банкиране в АКБ MBRD (OJSC)
JSCB MBRD (OJSC) принадлежи към най-големите банки в Русия и в момента предлага следните видове системи за дистанционно банкиране:
-Клиент-Банка за юридически лица;
-Интернет банкиране за физически лица;
Автоматично плащане;
-Мобилно банкиране;
-Платежни и референтни терминали.
SMS-банка-информация
АКБ МБРР (OJSC) провежда много активна политика на пазара на дистанционно банкиране. Основен акцент ще бъде поставен върху системата за дистанционно обслужване на физически лица, т.к именно той оказва огромно влияние върху дейността на МБРР, помага за привличането на голям брой клиенти и позволява на банката всеки ден да достига по-високо ниво на обслужване на клиентите – физически лица. Този подход е много актуален днес, т.к. настъпи моментът за информатизация и преминаване към нов етап от развитието на бизнеса у нас.
Клиент-Банка за юридически лица
В момента се използва системата "RBS BS-Client". Системата RBS BS-Client е модерна и удобна система за интернет банкиране, която позволява на клиентите на Банката да извършват пълноценни информационни и платежни и сетълмент услуги в Банката без лично присъствие с помощта на персонален компютър и Интернет.
Обслужвайки в Банката чрез системата "RBS BS-Client", клиентът може денонощно да се свърже с уебсайта на Банката чрез компютър или лаптоп, свързан към Интернет и да започне работа с платежни документи от собствен офис, представителство в чужбина и др. В същото време работата със системата "RBS BS-Client" ще позволи на Клиента:
· повишаване на ефективността на работата с банката и намаляване на броя на грешките при попълване на документи, както и размера на тяхното връщане - системата ще определи неправилността на попълването му още при въвеждане на документ и ще подскаже правилното решение;
· повишаване на сигурността и поверителността на документооборота с банката;
· своевременно и денонощно вземане на решения за плащане (всъщност системата "RBS BS-Client" замества организацията на доверен счетоводител, който е постоянно в Банката с мобилен телефон и подписани форми на платежни нареждания);
· по всяко време да виждате своевременно салда и извлечения по сметки, заедно с копия на всички платежни документи за кредитиране и дебитиране на сметки;
· получи справка банкова информация(списък на текущите банкови операции, обменни курсове и др.);
· съхранява архиви на платежни документи и извлечения на сървъра на банката и осъществява достъп до тях в защитен режим чрез Интернет;
· по всяко време получавате извлечение с всички дебитни и кредитни документи в разширен формат и не чакайте куриера да се върне от банката;
· спестяване на транспортни и куриерски разходи;
· оптимизиране на работното време на счетоводния персонал.
Интернет банкиране за физически лица
Системата "Интернет банкиране" осигурява отдалечен достъп до информация и транзакции на отворена банкана името на клиента Карти и сметки през всеки компютър, който отговаря на техническите изисквания и е свързан към Интернет. Достъпът до системата се осъществява с помощта на защитения протокол SSL (Secure Socket Layer). За идентифициране и удостоверяване на Клиента се използват Логин и Парола, въведени от Клиента при влизане в Системата. За потвърждаване на извършените от Клиента операции в Системата се използват сесийни ключове, които са аналогични на ръкописния подпис на Клиента.
Услуги, предоставяни от Банката с помощта на Системата:
.Предоставяне на информация за клиентски сметки:
-предоставяне на баланс Парипо сметката за определена дата;
-предоставяне на удостоверение за извършени операции по сметката за определен период;
-предоставяне на информация за текущ дългКлиента към Банката и размера на разрешения овърдрафт.
.Предоставяне на информация за банкови карти на клиенти:
-предоставяне на удостоверение за текущия лимит за плащане на банковата карта;
-предоставяне на удостоверение за последните пет авторизации по банковата карта.
.Операции по обслужване на банкови карти на клиенти:
.Извършване на парични преводи от сметки на издадените от Банката банкови карти на клиенти:
-прехвърляне на средства между Сметките на Банковите карти на Клиента, издадени от Банката;
-прехвърляне на средства от Сметките на Банкова карта на Клиента, издадени от Банката, към Сметките на Банкова карта на други Клиенти, издадени от Банката;
-прехвърляне на средства от Сметките на Банкова карта на Клиента, издадени от Банката, към Сметки, открити в други банки;
-плащания към Доставчиците на услуги от Сметките на Клиента в банкова карта, издадени от Банката.
.Задаване на системните параметри от клиента:
-промяна от Клиента на паролата за достъп до Системата;
-обвързване от Клиента на нов набор от ключове за сесия.
.Съобщения в системата:
-изпращане на съобщения от Клиента до Банката в безплатен формат относно поддръжка в Системата и предоставяне на банкови услуги;
-Изпращане на съобщения от Банката до Клиента (например за отказ за издаване на банкова карта, съобщение за компрометиране на ключове, за нови услуги, предоставяни от Банката и др.).
Използването на услугата е лесно и безопасно:
· Интернет банкирането не изисква специални умения и знания. Системата има прост, удобен и интуитивен интерфейс. Използването на системата е толкова лесно, колкото всеки сайт.
· Вашата лична финансова информация е защитена от модерен сертифициран софтуер. АКБ МБРР (OJSC) непрекъснато работи за гарантиране на безопасността при използване на системата за дистанционно обслужване.
· Интернет банкирането ви дава възможност да работите с банката по всяко време на удобно за вас място.
кол център
Една от услугите, търсени сред клиентите на МБРР, е Call-център или информационна услуга. Услугата е организирана през 2005 г. по време на изпълнението на проекта MTS.CARD. Кол центърът предоставя денонощни банкови услуги на картодържателите на MTS Bank по телефона - в автоматичен режим или чрез оператор.
· Можете да получавате информация по всяко време, включително през уикендите и празниците.
· Многоканалният телефонен номер на системата ви позволява да се обадите на банката без никакви затруднения.
· Услугата не изисква допълнителна връзка и се предоставя напълно безплатно.
· Проверете наличния баланс на средствата по банкова карта;
· Разберете минималното плащане по договора за заем.
Автоматично плащане
Услугата е автоматично попълване на баланса на личната сметка на абонат на MTS от сметка банкова картаклиент. Сумата на плащането се отписва за попълване на личната сметка на абоната на MTS в сумата, определена от Клиента, когато салдото на личната сметка на абоната на MTS спадне до прага за попълване. Личната сметка на абонат на MTS се идентифицира чрез номер на мобилен телефон във федерален формат. Параметърът на услугата - сума за зареждане - е индивидуален за всеки мобилен телефонен номер. Параметрите на услугата се задават от Клиента при свързване и могат да бъдат променяни от Клиента.
Характеристики на AutoPay
· Оперативно попълване на баланса на вашия телефон и близки до вас.
· 24/7 плащания, независимо от вашето местоположение.
· Свързване на услугата по всяко удобно за Вас време - 24 часа в денонощието.
· Отразяване на всички плащания в извлечението от вашата картова сметка.
Сервизни параметри
· Свързването и извършването на плащания в рамките на услугата е безплатно.
· Вие сами задавате сумата за попълване при активиране на услугата в размер от 50 до 10 000 рубли.
· Ако салдото в личната сметка на абоната спадне до 30 рубли или по-малко, то ще бъде попълнено автоматично от сметката на банковата карта.
Мобилно банкиране
Системата за мобилно банкиране (наричана по-долу Системата) предоставя на клиентите отдалечен достъп до информация и транзакции по банкови карти и банкови картови сметки на клиенти чрез мобилен телефон на платформата iOS (iPhone, iPod, iPad), Android, Symbian ( базиран на Java), който отговаря на техническите изисквания), Windows Mobile, който има достъп до интернет. За идентифициране и удостоверяване на Клиента се използват Логин и Парола, въведени от Клиента при влизане в Системата. За потвърждаване на извършените от Клиента операции в Системата се използва APIN, който е аналог на ръкописния подпис на Клиента. Системните услуги се предоставят с всички издадени от Банката банкови карти на Клиента. Когато Клиентът издаде нова Банкова карта на Банката, тя автоматично се добавя към списъка на обслужваните Банкови карти.
Следните операции са достъпни за клиентите, използващи системата:
.Парични преводи:
-от Банковата карта на Клиента към Сметката за банкова карта/депозитната сметка на Клиента/Разплащателната сметка на Клиента, открита в рамките на договор за заеми се използва за погасяване на задължението / Банковата карта на Клиента, издадена от Банката, включително извършване на безкасово конвертиране на средства чрез Сметки в Банкова карта;
-на Банкова карта на клиента на трето лице, издадена от Банката;
-прехвърляне на средства чрез безплатни данни (при внедряване на услугата в системата за интернет банкиране).*
.Плащания към доставчици на услуги. Списъкът на доставчиците на услуги и гамата от услуги непрекъснато се увеличават.
.Настройка/изтриване на шаблони за плащане.
.Безкасово конвертиране на средства с възможност за предварително сетълмент.*
.Получаване/разглеждане на информация при поискване:
-относно наличния лимит за плащане по банковата(ите) карта(и), с разделяне на сумата на собствени средства на Клиента и привлечени средства;
-по транзакции по Сметка с банкова карта / по салдото на средствата по Сметката (ите) на Банковата карта (ите) / извлечения по Сметката на Банкова карта за всеки период;
-мини-извлечения по банковата(ите) карта(и);
-по заеми/депозити на Клиента (размерът на салдото по депозитната сметка, размерът на планираното плащане по кредита) в размер, реализиран в системата за интернет банкиране;*
-по обменни курсове, установени от Банката за безналични транзакции;
-относно установените валутни курсове Централна банкаРуска федерация;*
-за Банката, включително: номер безплатен телефонБанков информационен център, адреси на най-близките клонове и банкомати на Банката, новини за Банката, нови услуги и оферти на Банката и др.).
-за партньорите на Банката (включително MTS OJSC), което включва: телефонен номер на кол центъра, адреси на най-близките офиси за обслужване и др.
.Операции по обслужване на банкови карти:
Други услуги:
-Преглед на информация за офисите и банкоматите на АКБ "МБРР" (OJSC)
-Преглед на обменните курсове, определени от JSCB MBRD (OJSC) и Централната банка на Руската федерация за безналични транзакции на текущата дата
-Преглед на новините на Банката (последните 10 новини са достъпни за разглеждане)
Обратна връзка:
)Безплатно обаждане (в рамките на Русия)
)Обадете се на банката (международен номер)
)Личен акаунт - отидете на страницата на личния акаунт на Клиента
)Отидете на уебсайта на банката
-Избор на града (Москва, Санкт Петербург, Нижни Новгород, Новосибирск, Екатеринбург)
промяна на паролата
Автоматичен изход
Платежни и референтни терминали
Също толкова важен канал за дистанционни банкови услуги, който съществува в МБРР, е мрежа от устройства за самообслужване. Днес броят на банкоматите е 606. Банкоматите и терминалите на самообслужване ви позволяват да извършвате транзакции, без да посещавате офиса на Банката.
· Получаване на пари в брой от картова сметка;
· Получаване на информация за остатъка на средствата по картовата сметка;
· Получаване на извлечение от последните 5 транзакции, извършени по картата;
· Попълване на банковата сметка, свързана с картата;
· Погасяване на кредити, издадени от Банката;
· Получаване на информация за кредит, издаден от Банката;
· Прехвърляне на средства от картова сметка към друга клиентска сметка, открита в Банката;
· Прехвърляне на средства от картова сметка към картова сметка на друг клиент;
· Прехвърляне на средства от картова сметка към картова сметка на друг клиент на Банката;
· „Преводи по номер на карта“ MasterCard MoneySendна MasterCard картидруги банки. За да преведе средства, подателят трябва само да знае номера на картата MasterCard на получателя;
· Извършване на плащания и преводи към доставчици на масови услуги - клетъчни комуникации, интернет, телевизия, жилищно-комунални услуги, електронни портфейли и др. - с карта или в брой.
SMS-банка-информация
Услугата SMS-Bank Info е предназначена да осигури на Клиента денонощен контрол върху състоянието на Сметките на неговите/нейните карти, издадени от Банката и да получи информационна поддръжка чрез мобилна комуникация чрез технологията за обмен на SMS-съобщения между Банка и Клиент. За клиентите на Банката, които са активирали услугата SMS-Bank-Info, са достъпни следните операции:
.Получаване на справочна информация от Банката:
-получаване на известия за транзакции с Картата;
-получаване на известия за безкасово попълване на Карточната сметка;
-получаване при поискване на удостоверение за наличния лимит за плащане на издадените от Банката карти;
-получаване на мини-извлечение по Картата при поискване;
-получаване при поискване на информация за статуса на картата;
-получаване при поискване на информация за Картите, за които се предоставят услугите SMS-Bank-Info.
.Операции по поддръжка на картата:
-спиране на сетълментите по Картата (блокиране на карта);
-отмяна на спиране на плащания по Картата (деблокиране на Картата).
.За притежателите на банкови карти MTS.Card MasterCard допълнително са налични операции:
-предоставяне на сертификат за натрупани бонус точки;
-поръчайте бонус точки за използване.
.За притежателите на банкови карти MTS Money допълнително се предлагат операции:
-получаване на удостоверение за текущия обменен курс на оторизацията на Банката в EUR и USD;
-получаване на сертификат за текущия обменен курс на Банката на Русия EUR и USD;
-получаване на информация за заема (лихва по кредита, размер на главния дълг, дълг през текущия месец);
-получаване на информация за плащане за покупки с картата (последните три плащания с карта през последните тридесет дни);
-получаване на информация за транзакции за теглене на пари с помощта на картата (последните три транзакции с карта през последните тридесет дни);
-подаване и обработка на Заявления за прекратяване на договора за кредит, за продължаване на договора за кредит, за увеличаване на кредитния лимит по картата, за преиздаване на картата;
-плащания към оператори клетъчна комуникация;
-плащания към интернет доставчици.
RBS услугите за юридически лица, а именно системите „Клиент-Банка” и Интернет-Банка, в момента се предоставят от всички големи, както и от редица средни банки. Възможностите и процедурите в тази система се реализират и предоставят на клиенти – юридически лица от всички банки на едно и също ниво и нямат съществени различия.
Следователно основната посока на развитие на дистанционното обслужване на клиенти ще бъде обслужването на физически лица. По този начин използването на RBS ще привлече физически лица и ще помогне на банката да намали транзакционните разходи. Основен акцент ще бъде поставен върху развитието на два вида услуги. Първо, интернет банкирането, тъй като неговият дял като един от видовете RBS форми за физически лица в общия обем на банковите операции постепенно нараства. В Русия днес приблизителният брой на потребителите на интернет банкиране е 1,2-1,5 милиона души, от които 90% са само физически лица. Второ, мобилно банкиране. Това направление на дистанционните банкови услуги е много обещаващо и носи едно от най-важните качества – мобилност. Тази услуга е важна и за банката, поради факта, че МТС е един от акционерите на банката. В момента MTS има повече от 70 милиона абонати в цялата страна и 3500 магазина. Проектирайки марката MTS в сферата на финансовите и кредитни отношения, Банката възнамерява да осигури най-високи стандарти на обслужване, да предоставя модерни и технологични банкови продукти и услуги. В крайна сметка всичко това ще помогне за привличането на още повече хора.
Интернет банкиране
Огромен брой хора, които използват интернет банкиране, са загрижени за проблема със защитата на личния си акаунт от неоторизиран достъп. Разбира се, вероятността да се случи хакване, ако се спазват елементарни правила за сигурност, е доста малка. Но въпреки това, за да се гарантира максимална сигурност в рамките на системата за отдалечено обслужване, се използват еднократни динамични пароли и електронен цифров подпис (EDS) и сигурно защитени пакети от ключове за достъп.
Експертите отбелязват, че функционалността на системата, предоставена от руските финансови институции, е практически същата. Но днес сред най-разпространените услуги за интернет банкиране се разграничават следните. Първо, преглед на салдото по сметки и предоставяне на информация за банкови продукти (кредити, депозити и др.). Второ, възможността за кандидатстване за кредит, откриване на депозит, получаване на банкова карта, откриване на сметки за сетълмент и др. На трето място, клиентите също ще могат да извършват парични преводи - както в банката (между клиентски сметки и към други сметки в същата банка), така и извън нея (към сметки на други финансови институции). В крайна сметка конвертиране на валута, онлайн консултации с квалифицирани служители, заплащане на различни услуги.
Банката, развиваща интернет банкиране, се опитва да изпълни доста прагматични цели: да задоволи нарастващото търсене от клиенти, да намали дела на тегленията на пари от банкомати и по този начин да увеличи салда по сметките на клиентски карти и в крайна сметка да спечели допълнителна комисионна доходи. Наличието на интернет банкиране вече е важен фактор неценова конкуренция. Според различни оценки в момента 15-25% от клиентите на дребно, най-активните и заможните, избират банка, оценявайки развитието на зоната за интернет банкиране, и делът на тези клиенти ще се увеличи.
Обемът на пазара и броят на потребителите на интернет банкиране ще нараснат: след две или три години обемът на пазара ще нарасне с около 3-3,5 пъти и около 15-20% от картодържателите ще станат клиенти. Както старши вицепрезидент на МБРР за развитие на бизнес продукти на дребно отбеляза в интервю за тази информационна агенция Bankir.ru, през 2008 г. е отбелязано увеличение на клиентската база на интернет банкирането със 108%: броят на потребителите на тази услуга вече надвишава 20 хиляди, а през 2011 г. тази цифра нарасна до 50 хиляди клиенти. С по-бързи темпове нарастват плащанията за жилищно-комунални услуги, погасяване на кредити, услуги за закупуване на железопътни и самолетни билети, билети за кино, театър и др. Освен това такъв сегмент от плащания като незабавни парични преводи, включително между клиенти на различни банки, е доста обещаващ. Разбира се, през следващите години значителен дял от банковите услуги на дребно, както и транзакциите, които днес могат да се извършват чрез платежни терминали, ще преминат към интернет банкиране. Като пример за развитието на тази посока е фактът, че с помощта на системите за онлайн плащане на банката (интернет и мобилно банкиране) стана възможно да се попълват сметките на толкова популярни онлайн мултиплейър онлайн игри абсолютно безплатно днес. Несъмнено предимство за всички "геймъри" е не само липсата на комисионна за превод на средства, но и почти моменталното кредитиране на пари по сметката. Също така, използвайки услугите на интернет и мобилно банкиране, платежни терминали и банкомати на банката, можете да плащате за услугите на повече от 120 доставчици на услуги, включително: мобилни оператори, интернет доставчици, кабелна и сателитна телевизия, жилищно-комунални услуги, попълване на електронни портфейли.
Мобилно банкиране
Според някои експерти такова средство за комуникация като смартфон в близко бъдеще ще преобладава, ако не във всички, то в много области на човешкия живот. Банкирането не е в този случайизключение. Безконтактните плащания, базирани на NFC технологията (Near Field Communication), които ви позволяват да плащате за голям брой продукти и услуги, вече се превърнаха в реалност. Освен това използването на смартфон с инсталирано приложение за мобилно банкиране е нов и обещаващ канал на системата "Клиент - Банка". Всеки клиент на банката, след като е инсталирал безплатно "мобилна банка", придобива възможност за денонощен достъп до системата за отдалечени банкови услуги чрез IPhone, iPad и iPod Touch. А също и за телефони с поддръжка за Windows Mobile, Java и Android.
Банката обикновено идентифицира няколко области, в които може да отиде развитието на мобилното банкиране. Първият е екстериториалността и непрекъснатостта на системата, която може да даде възможност на клиента да управлява сметки независимо от местоположението и времето на деня. Втората посока е общата достъпност: технологичните средства, които позволяват достъп до системата, трябва да бъдат достатъчно широко разпространени и достъпни. Третият е многовариантността на каналите за достъп: банковата система трябва да осигурява възможност за използване на различни канали във всяка комбинация от тях. Четвъртата е интерактивността на услугата, която трябва да осигури възможност за извършване на финансови транзакции в режим на самообслужване.
Освен това на клиента трябва да се даде възможност да направи избор между извършване на транзакции онлайн или чрез оператор. Друга обещаваща посока в развитието на мобилното банкиране е внедряването на възможността за извършване на транзакции в реално време.
Тъй като банката почти винаги има огромно количество информация за клиента и ако клиентът също използва мобилно приложение, тази информация може да бъде допълнена с данни за нейното местоположение - те се определят от мобилния оператор. И ако клиентът се съгласи, че банката използва тази информация, тогава можете да я използвате за целеви маркетинг - например за специални оферти от банкови партньори, намиращи се наблизо.
Разбира се, когато използвате мобилно банкиране, е много важно да се гарантира сигурността на транзакциите. И тук гарант срещу неоторизиран достъп е и спазването на елементарни правила за сигурност. Ако телефонът е изгубен или откраднат, трябва незабавно да информирате банката и да блокирате сметката.
Също така е важно не само да се защитава системата от страна на банката, но и да се работи с потребителите, като им се обясняват принципите на мобилната сигурност и им се дава възможност да я наблюдават сами. Най-важното е да предадете на потребителя следните принципи за сигурност: използвайте антивирусен софтуер и редовно актуализирайте бази данни; никога не казвайте на никого вашите пароли, не ги съхранявайте изрично на вашия смартфон; не въвеждайте парола за плащане в сайтове на трети страни; винаги трябва да игнорирате писма с известия, че акаунт в определена система е блокиран и предлага да следвате връзка, за да го активирате (както и всякакви други подобни писма, в които се изисква да следвате връзка и да въведете вашите данни) - това е фишинг. Освен това е много важно да предупредите потребителите да не използват софтуер на трети страни (не е разработен от банка) за работа с банкови сметки, да използват https криптиран протокол и да изискват задължително потвърждение на транзакции с помощта на пароли за плащане или еднократни кодове за удостоверяване . Всички тези мерки не само ще спестят парите на клиентите, но и ще помогнат за подобряване на работата на самата банка.
Друг обещаващ начин за подобряване на мобилното банкиране в JSCB MBRD (OJSC) е работата със социалните мрежи. Както показва последното изследване на Fiserv, потребителите на мобилно банкиране са и активни потребители на социални мрежи. Това означава, че ако банките искат да внушат навика да използват мобилно банкиране на потребителите на социалните мрежи, те трябва да направят нещо повече от просто да отговарят на коментари, публикувани на стената. Например, в мобилното банкиране е възможно да се интегрира възможността за публикуване на отзиви за качеството на софтуера и услугите на банката директно на страницата на социалната мрежа на банката.
. Начини за подобряване на организацията на обслужването на клиенти от дистанционно банкиране в Русия
.1 Основни проблеми и насоки на развитие на услугите за електронно банкиране на руския пазар
Днес повече от половината руски търговски банки вече имат системи за дистанционно обслужване на клиенти, създадени на базата на интернет технологии. Но все пак това най-вероятно показва потенциалния размер на пазара, тъй като много банки, придобили лицензи, всъщност все още не са започнали да използват системите в експлоатация. Освен това в повечето случаи се използват само някои решения (на практика само услуги за получаване на информация за текущото състояние на банковата сметка от клиента), а не цялостна виртуална услуга. Само няколко руски банки предлагат "пълен" пакет от интернет услуги, който включва не само традиционно интернет банкиране, но и интернет търговия, WAP и SMS банкиране. С всичко това през следващите няколко години можем да очакваме, че списъкът с такива банки ще се разшири значително.
Общоприето е, че в момента развитието на интернет банкирането е възпрепятствано от редица фактори, сред които се открояват техническата неграмотност на населението и недостатъчното навлизане на Интернет (тук лошото качество на комуникацията).
Но всъщност активните потребители на световната мрежа в Русия включват 49% от населението. Според ръководителя на Министерството на комуникациите на Руската федерация Игор Щеголев, през 2011 г. Русия е начело по брой интернет потребители в Европа, изпреварвайки Германия, а броят на потребителите възлиза на 70 милиона. Проблеми с телефонната комуникация у нас и свързаните с тях трудности при достъпа до мрежата със сигурност съществуват. Но вече можете да видите тенденцията към преход от модеми към специализирана високоскоростна връзка. През 2010 г. общият брой на потребителите на широколентов интернет достъп (BBA) в Русия достигна 15,7 милиона абонати, според проучване на iKS-Consulting . Според Максим Клягин, анализатор във Finam Management, до 80% от всички потребители на мрежата в Москва са били свързани към наети линии в края на миналата година, а 65-70% в Санкт Петербург. Следователно, вероятно в близко бъдеще проблемът с висококачествения достъп до Интернет няма да бъде толкова остър, поне в големите градове. Въпреки това, дори днес този фактор, въпреки че ограничава броя на потенциалните банкови клиенти, използващи електронни канали, не е критичен.
Освен това е необходимо да се вземе предвид и фактът, че, първо, потребителите на интернет са по-активни в бизнес отношение, и второ, много често те имат доста високо ниво на доходи и в по-голямата си част са жители на столица и други най-големи градове, т.е. представляват само пряко целевата банкова аудитория. Ако банките достигнат поне 20% от тези потребители, това ще донесе милиони долари допълнителна годишна печалба от безрискови комисионни транзакции, абонаментни такси, както и кръстосани продажби на други банкови услуги, от които клиентите може да се нуждаят вече в процес на обслужване.
Действително има и други, по-значими фактори, които пречат на развитието на интернет банкирането: ниската привлекателност на услугата за клиентите и липсата на подходящо внимание към популяризирането на интернет банкирането от страна на самите банки. В много интернет банки няма шаблони за извършване на комунални плащания, не са установени договорни отношения с популярни компании - тези, които получават плащания на дребно, след като въведат нова услуга, банките просто не отпечатват книжки и не информират правилно клиента . Един прост пример: за две години притежателите на банкови сметки могат да правят безкасово плащанестоки и услуги без данък върху продажбите, но никой не би донесъл това важно предимство на вниманието на своите интернет клиенти. В същото време, ако вземем предвид резултатите от социологически проучвания, тогава удобството на услугата може да бъде един от решаващите фактори за потребителя при използване на интернет банкиране (по-нататък, в низходящ ред на важност - способността за самостоятелно управление на акаунт, използване на компютърни възможности, атрактивни тарифи, нови възможности, безплатно ползване, препоръки познати).
Като цяло проблемите, които пречат на развитието на банковите услуги в глобалния интернет, могат да бъдат разделени на няколко големи блока:
)Психологически проблеми
По-подробно може да се срещнат две противоположни гледни точки сред банкерите. Първо, това са тези, които не харесват интернет и вярват: „Че интернет е много опасен и ние не се нуждаем от него“. Позицията на последния е противоположна: „Интернетът е много обещаващ и трябва да развиваме интернет бизнеса, каквото и да ни струва това“. И двата радикални възгледа отразяват само различни етапи, през които хората обикновено преминават, когато започнат да разбират какво може да им предложи Интернет.
Така че пълното отричане на целесъобразността на използването му е типично за тези, които все още нямат представа как да работят правилно в мрежата. Безграничната вяра, че всичко може да се направи с помощта на интернет, е характерна за тези, които току-що са научили за отварящите се хоризонти. Всичко нямаше да е толкова страшно, ако технологичната изостаналост на банката не можеше да стане следствие от първата от погрешните схващания, а резултатът от втората щеше да бъде твърде много изразходване на огромни средства без видима възвръщаемост. Има един сигурен начин да развиете по-професионално отношение към интернет – просто трябва да работите с него, първо да се научите и след това да се опитате да създадете нещо свое.
Много по-трудно е да се работи с обществото като цяло. Все още има недоверие на значителна част от населението в извършването на транзакции през Интернет. Често психологически е по-лесно за хората да дойдат в банков офис и да стоят на опашка, отколкото да извършват плащания от компютъра си. Интернет банкирането изобщо не се облагодетелства от безброй медийни публикации за масови хакове и кражби компютърни системи. Около 60% от мрежите изпитват опити за проникване на трети страни повече от 30 пъти годишно. Тези данни обаче изобщо не показват, че нивото на сигурност на услугите за дистанционно банкиране е на много ниско ниво. Продавачът на услуги чрез интернет е длъжен да знае на кого и за какво ги продава, да идентифицира правилно купувача, който от своя страна трябва да е абсолютно сигурен, че продавачът е взел всички необходими мерки за сигурност и ще изпълни всички изисквания.
)Проблеми с персонала.
Качеството и ефективността на решаването на всякакви проблеми пряко зависят от квалификацията на специалистите, които го предприемат. За разработването и поддръжката на системи за интернет банкиране днес са много необходими програмисти (и не само в областта на интернет технологиите), системни администратори, уеб дизайнери, уеб програмисти, експерти по компютърна и комуникационна сигурност, икономисти, маркетолози, юристи. Всички те са длъжни да имат добра представа за света на Интернет, което далеч не винаги е възможно сега.
Големите разходи няма да е лесно, например, да се намери адвокат, който познава не само юриспруденцията, но е и ценител на електронните комуникации, а и няма да е евтино. Същото се отнася и за специалистите по мрежова сигурност. С навлизането на Мрежата в ежедневието бавно започват да се появяват сродни професии, които са необходими за дейностите в областта на интернет банкирането, но засега това се случва доста бавно.
)Технологични проблеми.
Има и технологични причини, те също ограничават областта, в която можете да приложите електронни канали, които се използват в дейността на банката. За разлика от клоновете, където броят на транзакциите е ограничен от броя на служителите, при интернет банкирането броят на транзакциите по принцип може да бъде практически неограничен. Но това ще изисква от банките такова ниво на развитие на вътрешните бизнес процеси и състоянието на информационните системи, които ще могат да извършват много повече операции наведнъж, отколкото могат да се извършват в клоновете.
)Правни проблеми
Сред проблемите, забавящи развитието на интернет банкирането, е и липсата на ясно формулирано и систематизирано законодателство както по въпросите на защитата и сигурността, така и в областта на електронната търговия като цяло. Това, разбира се, не спира тези, които се занимават сериозно с интернет бизнеса. Те събират правната обосновка за собствените си дейности от части информация, която търсят в множество законодателни актове, постановления и инструкции. За тези, които тепърва мислят за нов случай обаче, правната „мъгла“ е една от бариерите пред интернет.
)Финансови затруднения
Всеки знае, че новите технологии се превръщат в активни потребители на финансови ресурси, но не всеки може да си представи до каква степен се изразходват финансовите ресурси. Продукти като "Интернет клиент" първоначално не са били разработени като средство за директно увеличаване на печалбите. Основната им цел беше да предоставят качествено обслужване на клиентите. Много е трудно да се оцени възвръщаемостта от "Интернет клиент", тъй като най-важната част от него е косвената полза. Във всеки случай всеки, който се опитва да внедри система за интернет услуги, винаги трябва да бъде подготвен за сериозни разходи и освен това трябва да прецени крайната печалба възможно най-точно. Тук е изключително важно да се избегне погрешен опит за постигане на рентабилност на проекта за кратко време – чрез повишаване на цената на обслужването на клиентите. Интернет не издържа на скъпи решения - той е предназначен за масовия характер и евтиността на услугата. Но цената на самата система за интернет банкиране може да бъде доста висока.
Има още едно важно финансов аспектИнтернет банкиране – от участник в електронна система за сетълмент обикновено се изисква да резервира (всъщност да замрази) известна сума пари. Така че, в случай на междубанкови сетълменти, резервираните средства са салда по кореспондентски сметки (размерът на салдата може да се регулира), за клиенти на банки това е минималната сума, която може да остане по сметките и т.н. С една дума , за улеснение на онлайн сетълментите, част от средствата трябва да бъдат изтеглени от активно обращение.
Проблемът с рентабилността и цената на микроплащанията също принадлежи към финансовите. Не е тайна, че е удобно да правите малки покупки през интернет. Размерът на микроплащанията, според традицията, която сега се е оформила, не надвишава 1 долар. Възможността за извършване на такива транзакции при нисък лихвен процент (вместо висок фиксиран лихвен процент) изглежда важно предимство на системата от гледна точка на клиента, но за собствениците й носи главоболие по отношение на рентабилността.
Следователно, след анализ на факторите, забавящи развитието на електронното банкиране в Русия, може да се види, че проблемите се появяват главно не от страна на клиентите (ако съществуват, тогава по принцип те ще бъдат отстранени сами в бъдеще), но от самите търговски банки. В по-голямата си част възпиращите фактори са основно на повърхността. От една страна, банките са изключително "мързеливи" в популяризирането на тези услуги (дори ако вече са закупени и внедрени скъпо оборудване и софтуерни продукти). От друга страна, за сериозно въвеждане на съвременни технологии в търговията на дребно са необходими съвременни интегрирани операционни системи, които могат да обработват голям брой банкови транзакции. И малко кредитни организации у нас имат такива.
В края на 2010 г. броят на потребителите на системи за интернет банкиране в Руската федерация надхвърли 9,4 милиона души, което е 6% от населението. 28За сравнение цифрата за 2010 г. е 4,2%, т.е. нарастването на броя на потребителите за годината е над 40% (почти 1,5 пъти). През 2009 г. тази цифра е два пъти по-ниска – т.е. само за две години броят на сънародниците, които управляват собствените си акаунти чрез интернет, се е увеличил 3,5 пъти. Данните в Русия обаче са доста различни от тези в Топ 5 на страните, където интернет банкирането е популярно и широко използвано. До края на 2011 г. лидер в тази посока стана Канада – 68% от населението по някакъв начин управлява собствените си банкови сметки през интернет. Във Франция и Обединеното кралство тази цифра е съответно 59% и 55% - т.е. повече от половината от пълнолетното население с банкови сметки използват услугите за дистанционно управление на лични средства - извършват плащания за услуги, купуват стоки онлайн и др. Четвърто европейска държавав първите пет в разпространението на интернет банкирането - Испания: 49% от населението знае за интернет банкирането от първа ръка. И последната държава са САЩ с 48% от населението, които се оказаха потребители на услуги за интернет банкиране през 2011 г. Тези цифри могат да се видят по-ясно на фиг. един.
Снимка 1.
Но въпреки това настоящите тенденции са такива, че можем с увереност да говорим за предстоящата промяна в ситуацията. Средната класа в Русия се чувства все по-уверена, потреблението както на ежедневни стоки, така и на дълготрайни стоки нараства, търсенето на платени услуги се увеличава и най-важното - спестяванията продължават да растат. Всичко това вече принуждава потребителите да се обръщат често към услугите на банките и не само банките. Ниши, в които банките не са много пъргави (плащания без откриване на сметка, предплатени финансови продукти, интернет плащания), веднага се залавят от по-мобилните финансови компании. В допълнение към тези действително благоприятни търговски перспективи, интегрирането на банковия бизнес в мрежата е гаранция за конкурентоспособността на руския финансов сектор в борбата за клиент.
В същото време през последните 3 години можем да наблюдаваме активно, почти „агресивно“ развитие на банковата търговия на дребно. Именно този фактор стимулира до голяма степен процеса на свързване на банките към системите за електронно банкиране. Логиката е ясна - за да получи конкурентни предимства в сектора на търговията на дребно, банката трябва да подобри качеството на обслужване на клиентите, което днес е немислимо без използването на най-новите, обещаващи технологии. Например, като интернет банкиране, и това предоставя на частен клиент на банката възможността да използва пълноценно банкови услуги, на практика без да губи време да отиде в офиса. Освен това потенциалната база от такива клиенти се увеличава буквално от месец на месец - с разширяването на аудиторията на потребителите на World Wide Web.
Все още е трудно да се назоват бъдещите лидери на руското интернет банкиране, може само да се предположи, че сред тях ще има такива, които вече предлагат най-широката гама от интернет услуги и са популярни сред хората. В банковата среда, за разлика например от онлайн хазарта, напълно виртуалните институции са рядкост, поради това такива големи местни банки, които са разчитали на ИТ, като Alfa-Bank, MBRD (JSC), Vneshtorgbank - Услуги за търговия на дребно, Rosselkhozbank , Gazprombank, Sberbank, Tinkoff Кредитни системи"и редица други.
2 Мерки за подобряване на системата за дистанционно банково обслужване в руските търговски банки
Подобряването на съществуващата система за дистанционни банкови услуги ще помогне на банките да увеличат значително своята клиентска база и да повишат качеството и сигурността на предоставяните услуги и да намалят разходите. Основните области за подобряване на системата RBS в руските банки включват:
-подобряване на качеството и сигурността на дистанционните банкови услуги;
-използване на облачни технологии.
Автоматизацията на бизнес процесите трябва да се развива активно за много банки, тъй като това ще повлияе пряко на печалбите на кредитните институции. Едно време кризата ясно очерта тенденциите за развитие на цялата банкова индустрия, което определи приоритетните области на автоматизацията. Основното в тези тенденции е намаляването на оперативните разходи, така че самообслужването на клиентите излиза на преден план, тъй като това е възможност за значително намаляване на разходите и сегментиране на клиентската база. За да го анализирате в детайли и да формирате високоспециализирани оферти за клиенти, ви е необходим софтуерен продукт, който ви позволява да създавате, съхранявате и сегментирате клиентската база по различни критерии. За целта банките трябва да използват CRM решения от различни производители. Ще бъде полезно и автоматизирането на процесите за обслужване на клиенти – както чрез каси, така и чрез разработване на системи за самообслужване чрез канали за отдалечен достъп, като интернет, мобилни устройства, банкомати и терминали.
В тази връзка си струва да се развива не само дистанционно обслужване, но и да се стреми да направи посещението на клиента в клона по-удобно. Става дума за въвеждане на системи от електронни опашки, "електронни касиери" (бронирани банкомати за приемане и издаване на пари в брой) и др.
Друг вариант за подобряване на дистанционното банкиране е използването на ИТ аутсорсинг. Ако включите професионални външни изпълнители, можете да разрешите ИТ проблемите бързо и ефективно, както за краткосрочни, така и за дългосрочни проекти. Ако правилно организирате взаимодействието на страните, тогава аутсорсингът ще бъде ефективен инструмент за оптимизиране и контрол на ИТ разходите, дори и само защото разходите, свързани с работата на изпълнителя, често са по-разбираеми и прозрачни от разходите на вашето собствено звено.
Вярно е, че понякога банките решават, че ИТ аутсорсингът е доста скъпо удоволствие, тъй като всъщност се оказва, че банката плаща част от инфраструктурата на ИТ компанията. Но в същото време банките забравят да изчислят разходите за всички разходи за поддръжка на собствен персонал, оборудване и т.н. В крайна сметка това изисква много инвестиции. Например, Bank Soft Systems LLC (BSS Company) предоставя пълен набор от услуги за организиране на дистанционни банкови услуги за всички видове респонденти на банки (юридически и физически лица, клонове, клонове, банки-кореспонденти, обменни бюра и др.) .
Повишеното внимание към качеството и сигурността на услугите за дистанционно банкиране и тяхната сигурност се дължи преди всичко на засилената конкуренция между банките във всички области на тяхната дейност, както и на необходимостта от минимизиране на репутационните, финансовите и други рискове, свързани с използването на канали за дистанционно банкиране. .
В същото време основните критерии за качество, както и в световната практика, са:
-наличие на услуги;
-удобство на интерфейсите и външния вид на устройства за самообслужване, информационни материали и др.;
-нивото на подготовка на ескортния персонал и тяхното поведение;
-надеждност на обслужването;
-без риск.
За да осигурят по-високо ниво на сигурност на информационните системи, банките днес трябва да създадат вътрешен одит на информационните технологии, чиито задачи ще включват идентифициране на съществуващи рискове в съответствие със стандартите ISO, BSI, COBIT, разработване на препоръки за тяхното отстраняване и наблюдение на изпълнението от тези препоръки изцяло и навреме.
Допринесе за укрепване на сигурността и използването на лични инструменти за удостоверяване и EDS (USB-ключове, смарт карти) с хардуерна поддръжка за руска криптография. В допълнение, централизираното управление на вече внедрени инструменти за информационна сигурност (инструменти за информационна сигурност) става все по-търсено. Нарастващата популярност на мобилния достъп до корпоративни ресурси допринася за увеличаване на търсенето на инструменти за двуфакторно удостоверяване, използващи еднократни пароли. В крайна сметка мобилните устройства стават все по-интелигентни, поради което софтуерът за удостоверяване става все по-разпространен.
За да подобрите работата на банката, можете да използвате технология като "изчисления в облак". През 2011 г. тази технология стана доста популярна и в резултат на това те непрекъснато се опитват да я подобрят. Вярно е, че все още има дискусия: струва ли си да го използвате или не? Но въпреки това „изчисленията в облак“ могат да донесат осезаеми ползи за банката, ако тя ги използва.
„Облачни изчисления“ е модел за предоставяне на повсеместен и удобен мрежов достъп при поискване до общ пул от конфигурируеми изчислителни ресурси (например мрежи за данни, сървъри, устройства за съхранение, приложения и услуги – заедно или поотделно), които могат да бъдат предоставени незабавно и освободен с минимални оперативни разходи и/или обаждания към доставчика.
Днес облачните изчислителни технологии за банки могат да се прилагат в области като управление на продажбите, управление на маркетинга, обслужване на клиенти и управление на специфични финансови приложения. Облаците ще могат да осигурят гъвкавост при използването на ИТ ресурсите. Освен това, ако използвате „изчисления в облак“, това ще ви позволи да използвате толкова ресурси, колкото са ви необходими по всяко време, и да не плащате прекалено за резервиране на инфраструктурата. Удобството и гъвкавостта на достъпа се осигуряват от широката наличност на услуги и поддръжка за различни класове терминални устройства (персонални компютри, мобилни телефони, интернет таблети).
Обобщавайки, трябва да се отбележи, че ако използвате опита на чуждестранни компании, както и имате ясно изготвена и проверена стратегия за развитие, насочените и координирани дейности ще помогнат за създаването на една от най-успешните системи за дистанционно обслужване на пазара.
Заключение
Към днешна дата сферата на високите технологии и различните информационни системи монополизираха всички сфери на човешката дейност, включително банковия бизнес. Една от най-обещаващите области за развитие на банковия сектор в съвременни условия може да бъде развитието на такава сфера на дейност като дистанционното банкиране, което стана предмет на настоящото изследване. проект за дипломиране.
За обект на изследването беше избрана една от водещите финансови институции на страната АКБ МБРР (OJSC), която днес е сред лидерите в развитието на нови банкови технологии и идеи.
В резултат на извършената работа беше постигната поставената цел, разработени са мерки за подобряване на системата от дистанционни банкови услуги, работещи в АКБ МБРР (OJSC), и бяха направени препоръки за подобряване на качеството на услугите за дистанционно банкиране, предлагани от други банки.
В резултат на анализа на дистанционните банкови услуги, предоставяни на физически лица, се стигна до заключението, че максималният интерес сред клиентите предизвикват услугите, които се предоставят чрез интернет.
Обобщавайки предимствата на използването на интернет технологиите в работата на банката, описани по-горе, можем да ги разделим на две групи: „имиджови“, които помагат за поддържане на солидна репутация в банката, и „наистина печеливши“, които ще увеличат броя на клиенти и паричния поток на банката, а именно:
- Въвеждането в Интернет дава значително увеличение на "публичността" на банката. Работейки в тясно сътрудничество с чуждестранни партньори, руските банкери разбраха, че визитната картичка на голяма компания без уточняване на адреса на информационния интернет сайт в чужбина отдавна е станала „недостойна“;
- Започнала работата си на електронния пазар по-рано от други, банката ще може да натрупа значителен опит в информационните технологии и в бъдеще ще бъде най-авторитетната и влиятелна на другите електронни пазари;
- Въвеждането на Интернет дава възможност на банката да подобри работата си електронни системиобслужване на клиенти, предоставяйки на клиента допълнително удобство при управлението на акаунта му. За да получи необходимата информация или да извърши тази или онази операция, клиентът трябва само да натисне съответния клавиш;
- Свързването на услугите за електронно банкиране на дребно е скъпо и има ниска рентабилност, но в бъдеще ще бъде възможно да се намали нивото на оперативните разходи и значително да се намалят разходите за парично обращение.
Текущото състояние на пазара на финансови интернет услуги и някои от тенденциите, наблюдавани на пазара, ще дадат възможност да се говори за още по-големи възможности за развитие на тези услуги. Драматично намаляване на разходите и подобрена ефективност на управлението на кредитния риск и самите финансови транзакции чрез интернет предоставят безпрецедентни възможности за развиващите се и икономики в преход (което със сигурност е особено важно за Русия), по-специално по отношение на техния достъп до международни финансовите пазари.
Такива електронни канали като информационна услуга (Call-center) и SMS-банка също играят значителна роля в дейността на АКБ MBRD (OJSC). В резултат на проучването бяха предложени следните дейности:
а) автоматизация на множество бизнес процеси, както и процеси за обслужване на клиенти;
б) използване на ИТ аутсорсинг;
v) активно популяризиране на системите за дистанционно банкиране на пазара;
ж) подобряване на качеството и сигурността на дистанционните банкови услуги;
д) използване на облачни технологии
В хода на изследването цялата руски пазаруслуги за дистанционно банкиране, в резултат на което се установи, че днес руски банкипредоставят на юридически лица в много отношения същите услуги като чуждестранните. В сектора за обслужване на клиенти на дребно има значително изоставане. Следователно всяка банка е длъжна обективно да оцени своите планове за развитие на услугите за дистанционно банкиране и да предприеме необходимите мерки за пълното им изпълнение, като съсредоточи усилията си върху решаването на следните задачи:
а) усъвършенстване на действащото законодателство с цел създаване необходими условияразширяване на обхвата на услугите за дистанционно банкиране, а именно промяна на законодателството, разработване на закони за електронни документи и електронни архиви и др.;
б) въвеждането на нови видове дистанционни банкови услуги, които осигуряват нарастване на клиентската база, особено в бизнеса на дребно;
v) разширяване на възможностите на съществуващите системи за дистанционно банкиране, разработване и въвеждане на нови видове плащания и операции, опростяване на процедурата за получаване на достъп до тези услуги с цел повишаване на тяхната стойност и достъпност;
ж) осигуряване на нарастване на обема на безналичните плащания на населението, а именно създаване на точки за мобилни банкиране в селските райони, въвеждане на платежни терминали във всички магазини банкова карта;
д) подобряване на качеството на банковите услуги чрез подобряване на културата на поддръжка и обслужване на клиенти, оптимизиране на бизнес процесите и моделите на взаимодействие, въвеждане на вътрешни системи за оценка на качеството.
В същото време основният критерий за оценка на качеството на банковите услуги може да бъде наличието на услуги (възможността за получаване на необходимия набор от услуги с минимални разходи и време в удобно време и място).
Библиография
1) Федерален закон от 6 април 2011 г. № 63-FZ „За електронния цифров подпис“
) Наредба на Централната банка на Руската федерация от 03.10.2002 г. № 2-P "За безналичните плащания в Руската федерация"
3) Регламент на Централната банка на Руската федерация от 12 март 1998 г. № 20-П „За правилата за обмен на електронни документи между Банката на Русия, кредитните институции (клонове) и други клиенти на Банката на Русия при извършване на сетълмент чрез мрежата за сетълмент на Банката на Русия“.
) Наредба на Централната банка на Руската федерация от 23 юни 1998 г. № 36-P "За междурегионалните електронни сетълменти, извършвани чрез мрежата за сетълмент на Банката на Русия";
) Регламент на Централната банка на Руската федерация от 24 април 2008 г. № 318-P „За реда за извършване на парични операции в кредитни институции на територията на Руската федерация“ (клауза 2.8 „Организация на работа с пари в брой при използване банкомати, електронни каси, автоматични сейфове и други софтуерни технически комплекси“);
)Стандарт на Банката на Русия STO BR IBBS-1.0-2006 „Осигуряване на информационната сигурност на организациите от банковата система на Руската федерация
)Писмо на Банката на Русия от 07.12.2007 г. № 197-Т „За рисковете при дистанционно банкиране“
)Писмо на Банката на Русия № 128-Т от 23 октомври 2009 г. „За препоръки относно информационното съдържание и организацията на уебсайтовете на кредитните институции в Интернет“
)Писма на Банката на Русия от 26 октомври 2010 г. № 141-Т „За препоръки относно подходите на кредитните институции при избора на доставчици и взаимодействието с тях при внедряване на дистанционни банкови услуги“
10) Писма на Банката на Русия № 60-Т от 27 април 2007 г. „За особеностите на обслужването на клиенти от кредитни институции, използващи технологията за отдалечен достъп до банкова сметкаклиент (включително интернет банкиране)"
)Писма на Банката на Русия от 30 януари 2009 г. № 11-Т „За препоръки за кредитни институции относно допълнителни мерки за сигурност на информацията при използване на системи за интернет банкиране“
)Писма на Банката на Русия от 30 август 2006 г. № 115-Т „За прилагането на Федералния закон „За противодействие на легализирането (изпирането) на доходи от престъпление и финансирането на тероризма по отношение на идентифициране на клиенти, обслужвани чрез дистанционно банкови технологии (включително интернет банкиране)"
)Писма на Банката на Русия от 31.03.2008 г. № 36-Т „Относно препоръките за организиране на управлението на рисковете, произтичащи от извършването на операции от кредитни институции, използващи системи за интернет банкиране“
1) Горчакова М. Е., Дистанционно банкиране: учебник. надбавка. - Иркутск: Издателство на BGUEP, 2009. - 65 с.
2) Дистанционно банкиране, поредица Библиотека на Центъра за изследване на платежните системи и разплащания - Издател: KnoRus, ЦипсиР 2010.
3) Л. В. Лямин, Приложение на технологиите за електронно банкиране. Риско-ориентиран подход, поредица Библиотека на Центъра за изследване на платежните системи и разплащания - Издател: КноРус, ЦиПСиР 2011г.
4) Отчет за дейността на АКБ "МБРР" (ОАО) за 2010г
5) Банкиране на дребно. Бизнес енциклопедия, поредица Библиотека на Центъра за изследване на платежните системи и разплащания - Издател: ЦиПСиР, Албина Паблишир 2010 г.
6) Ю. Н. Юденков, Н. А. Тисячникова, И. В. Сандалов, С. Л. Ермаков, Интернет технологии в банковия бизнес. Перспективи и рискове - Издател: KnoRus 2011
7) Bankir.ru - информационна агенция[Електронен ресурс] - Електронни данни - http://bankir.ru/
)iFin-2012 - XII международен форум, посветен на отдалечените финансови услуги и технологии [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://forumifin.ru/
9) Morio J., Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent
10)RUMETRIKA - числа в Интернет [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://rumetrika.rambler.ru/
)Bank RBS [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.bankdbo.ru/
)Банков преглед[Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.bosfera.ru/
) Всеруски център за изследване на общественото мнение [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://wciom.ru/
) Издание на високите технологии [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.cnews.ru
) Издателство Reader's Digest [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.rd.ru/
)Интернет финанси [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://ifin.ru/
)Интернет банкиране за частни клиенти на JSCB "MBRD" (JSC) [Електронен ресурс] - Електронни данни - https://personalbank.ru
)Интернет клиент за корпоративни клиенти на JSCB "MBRD" (JSC) [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://cb.mbrd.ru/
) BSS Company [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.bssys.com/
)Официален уебсайт на банката JSCB "MBRD" (JSC) [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.mbrd.ru/
)Обучение електронно отчитане[Електронен ресурс] - Електронни данни - http://mospf.ru/
) Прогноза на финансовите рискове [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://bre.ru/
)Rambler - новини [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://news.rambler.ru/
) Руски вестник [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.rg.ru/
)Руски интернет форум RIF + CIB 2012 [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://2012.russianinternetforum.ru/
) Безплатна енциклопедия Уикипедия [Електронен ресурс]. - Електронни данни. - www.wikipedia.org.
) Съвет към президента на Руската федерация за развитие на информационното общество в Руската федерация [Електронен ресурс] - Електронни данни - http://www.ictgov.ru/
Облакът RBS обикновено се представя като вид отдаване под наем на банкови услуги с ограничен набор от функции за началния период. Но стандартната конфигурация на такова решение може да бъде допълнена в пълно съответствие с желанията на клиента възможно най-скоро, а рентабилността може да бъде по-висока, отколкото при разработване и изпълнение на собствен проект. Наталия Борисова, ръководител на Channel Solutions в OpenWay, обсъжда как трябва да се ръководи една банка при избора на услуга за дистанционно банкиране.
Какво е RBS в облака?Cloud RBS е външна за банката система за предоставяне на дистанционни услуги на своите клиенти. Всяка банка на дребно, свързвайки се с облачна услуга, предоставя на своите клиенти възможност да получават финансови услуги от разстояние. Всичко, от което се нуждае крайният потребител, е вход и парола за достъп до услугата, както и устройство за достъп до Интернет.
Как една банка може да направи избор между внедряване на RBS системата в банката и използване на външна услуга? Важни параметри за анализа ще бъдат: целите на банката в средносрочен и дългосрочен план, икономиката на внедряване и поддържане на системата за дистанционно банкиране, наличието и възможностите за формиране и развитие на необходимите компетенции от страна на банката, т.к. както и много други аспекти.
Облачните услуги предоставят ли решение на актуалните проблеми на банките?
Според нас би било правилно да погледнем на тази тема от няколко ъгъла.
За банките, които обмислят различни варианти за предоставяне на дистанционни услуги на своите клиенти – малки и големи – цената на свързване с външна услуга, както и нивото на рисковете, които банката поема в този случай, е много по-ниска. Освен това свързването с външна услуга осигурява на банките лесно влизане и излизане, което е важно в динамична пазарна среда. Освен това си струва да се обърне внимание на банките на изискванията на законодателството, които често недвусмислено регулират определени аспекти на взаимодействието с облачните услуги.
Оформи се и друга ниша – банки и процесинг центрове, които предоставят облачни услуги за дистанционно банкиране за други банки. OpenWay има дълга история на разработване и внедряване на подобни облачни решения. Водещата процесна компания в Азербайджан AzeriCard, клиент на нашата компания, от няколко години предоставя на банките възможност за осъществяване на взаимодействие с клиенти – крайни потребители на банкови услуги на базата на нашето решение.
През 2017 г. Uralsib Bank, също клиент на нашата компания, пусна облачно базирано решение за дистанционно банкиране за банки партньори. Основен акцент беше поставен върху разплащателните и картовите услуги, тоест върху тази част от функционалността, която банката предоставя на своите банки партньори въз основа на собствена обработка. В резултат на това, за да се свърже с облачното решение, банката партньор не изисква никакви действия, освен организационни. Uralsib работи върху наистина конкурентен продукт - в облачното решение целият списък с доставчици на услуги е достъпен за плащане, както в RBS на самата банка, и в тази посока е един от лидерите на пазара. Преди стартирането системата премина пълен одит на сигурността с участието на експертна компания. Първият участник вече се е свързал със системата - банката на Кремъл.
Важно е да се отбележи, че не всяка финансова институция е в състояние да приложи предоставянето на услуги за дистанционно банкиране в облак на други банки. Спецификата на внедряването и техническата поддръжка на такава система изисква определени инвестиции. Включително присъствието на екип от висококвалифицирани експерти, които осигуряват разработването и поддръжката на решението както на техническо, така и на бизнес ниво, изпълнението на задълженията за сертифициране и много други дейности, които са извън основните компетенции на банките, които се свързват само с облачни RBS .
Купете или направете сами? Опции за внедряване на облачни RBS проекти
Нарастването на броя на банките, развиващи собствена система за дистанционно банкиране, отразява тенденцията на дигитална трансформация на банковия сектор. Това е много положителен момент, включително и за OpenWay, като доставчик на системи за дистанционно банкиране, колкото и противоречиво да звучи. Истински дигиталните банки задават индустриалния стандарт, като осигуряват значително подобрение в клиентското изживяване – например чат между банката и клиента, незабавни плащания, преводи по телефонен номер, получаване на банков продукт, без да напускате дома си и много други услуги, които вече са станали обичайни. Това от своя страна мотивира голяма част от представителите на банковия сектор да бъдат на подходящото ниво за бранша.
Дигиталните банки, разбира се, трябва да работят с висока скорост при проектиране на бизнес процеси, внедряване на нови услуги и продукти, стартиране на решения за крайния потребител и непрекъснато подобряване на използваемостта на системата. Такива банки се нуждаят от специален подход по отношение на организирането на процеса на разработване и внедряване на функционалността на системите за дистанционно банкиране. В този случай е препоръчително да помислите за собствена разработка на система за дистанционно банкиране или съвместно с доставчик на индустриален софтуер. Подкрепяме практиката на съвместна разработка на софтуер с банки. Нашата компания е максимално фокусирана върху интересите на своите клиенти и осигурява поддръжка за различни формати на взаимодействие.
В банки с основни изисквания за RBS системата виждаме търсене на облачни решения и това, разбира се, е оправдано, тъй като такива банки нямат заявка за внедряване на конкретен интерфейс или продукти и услуги, които се различават значително от приетите на пазара. Традиционно облачно-базираните RBS системи са готови бързо да предоставят на партньорска банка широк набор от готови функционалности на класическа интернет банка.
Когато най-доброто не е враг на доброто: персонализирани опции за разширяване на основните конфигурации
Към днешна дата атрактивна алтернатива на свързването с облачни RBS за банки с основни системни изисквания, според нас, са пакетираните решения, предлагани от доставчиците на индустриален софтуер.
Тази година предлагаме на клиентите си нов продукт – пакетно решение, което предоставя на банката възможност да реализира проект за стартиране на система за дистанционно банкиране за 1,5-2 месеца в конфигурация, която е оптимално съобразена с бизнес изискванията на клиента. Съотношението цена-качество на такъв продукт, според първата реакция на нашите клиенти, надмина очакванията им. Предвиждаме голямо търсене на това решение.
Съвет от външен човек: как доставчикът може да помогне при изпълнението на собствените си облачни RBS проекти
Като доставчик на софтуер както за банки, така и за облачни компании в различни региони на света, можем да ви посъветваме първо да се съсредоточите върху нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. Разбирането на профила на клиента, задачите и очакванията от услугата до голяма степен ще ви позволи да направите правилен избор. Настоящите ни проекти в Югоизточна Азия показват как се различават нуждите на крайните потребители на различни места, как се различават възприятията за дизайна на интерфейса и моделите на използване. Според нас удовлетвореността на крайния потребител е най-важната задача на всеки бизнес. Поне ние се опитваме да градим работата си на този принцип.
Основната цел на всяка банка е максимизиране на печалбите. За постигане на оптимален резултат е необходимо да привлечете и заинтересувате възможно най-много клиенти. От своя страна клиентът измежду целия набор от банки избира най-удобния вариант. Един от важните критерии за избор е съвременен подход. Дистанционното обслужване е включено в списъка на услугите, предоставяни от 80% от руските банки. В тази статия ще разгледаме какво представлява системата за дистанционно банкиране и каква е посоката на нейното развитие.
Концепцията за RBS
Дистанционна банкова услуга е технология, разработена специално за дистанционна работа с банка. RBS поема комплекс в банката без лично присъствие.
Системата RBS отдавна се използва в Европа и САЩ. Такава система беше интегрирана в Русия съвсем наскоро. Въпреки това всяка година се наблюдава стабилно развитие на системата RBS. Всяка година все повече и повече клиенти активно използват виртуалното банкиране.
Същността на дистанционното банкиране е, че голям брой банкови операции - плащане на сметки, получаване на извлечения, обработка на заявления, регистриране на платежни документи и др. - могат да се извършват задочно без лично присъствие.
Дистанционното банкиране включва:
Система "банка-клиент".
Интернет клиентска система.
Система "Телефон-клиент".
Обслужване на банкомат и използване на устройства за банково обслужване.
Система „Банка-Клиент” или „Дебел клиент”.
Принципът на действие на системата се основава на отдалечения достъп на клиента чрез компютърна програма. За този вид работа е необходимо да се свържете с банката за технологично ръководство и инсталиране на програмата. Системата за дистанционно банкиране има и второ име - "Fat Client". Интегрира се от чужбина (дистанционно банкиране, домашно банкиране). Специализирана програма съхранява личните данни на клиента и историята на транзакциите с банката. Чрез индивидуален комуникационен канал клиентската програма се свързва с банковата. За непрекъсната работа клиентът се нуждае от постоянна комуникация чрез модем или фиксиран интернет.
Най-голям брой потребители на системата „Банка-клиент” се наблюдава сред юридическите лица. Удобството на работа се състои във факта, че получаването на информация, показването на текущото състояние на акаунта и извършването на много операции се извършва дистанционно.
Добре изградена система за взаимно сътрудничество, наречена "Клиент-банка", се използва от много големи предприятия. банкова програмапредвижда създаване на платежни документи, както и пълно проследяване на всички движения на средства по сметките.
Система "Интернет клиент" или "Тънък клиент".
В момента повече от 50% от населението на страната използва интернет базирани услуги за дистанционно банкиране. Повечето руски банки вече използват тази система. Почти всяка банка има собствен уебсайт, където можете да получите цялата необходима информация.
Системата "Интернет клиент" или "Тънък клиент" не изисква инсталиране на допълнителен софтуер. За да работите в системата, е достатъчно да имате достъп до Интернет. V лична сметкавсеки клиент има възможност да преглежда данните по сметката си, да получава извлечения, да заплаща услуги, както и да попълва заявления за определени банкови услуги.
За удобство са създадени мобилни версии, с помощта на които потребителят може да извършва същите операции от смартфон.
Система телефон-клиент
Най-простият вид дистанционна банкова услуга е предоставянето и обработката на информация по телефона. "Телефон-клиент" включва телефонно банкиране и SMS-банкиране.
Банковата услуга включва наличието на кол център, където можете да се свържете с представител на банката.
Схемата за обработка и предаване на информация има няколко опции:
клиентът комуникира с оператора;
клиентът получава информация чрез SMS банкиране;
Списъкът с услуги, предоставяни на клиента, е ограничен: по телефона можете да получите само информацията, която ви интересува и да въведете няколко вида приложения. По-нататъшните операции за теглене или прехвърляне на средства обаче изискват идентификация и лично присъствие.
Обслужване на банкомат и използване на устройства за банково обслужване
Една от най-развитите RBS мрежи в Русия е банкоматното банкиране и използването на устройства за банкови услуги - те включват мрежа от терминали и банкомати. Нивото на най-разпространената и разпознаваема институция по отношение на броя на клоновете и банкоматите се заема от Сбербанк, където услугите за дистанционно банкиране се считат за едни от най-развитите.
Развитие на RBS в Русия
В страните от RBS тя е с няколко стъпала по-висока, отколкото в Русия. В момента развитието на услугите за дистанционно банкиране е в малко замръзнало състояние. Проблемът е, че нито банковата система, нито населението са готови за такива съществени промени. При малко нестабилна финансова ситуация прекомерните парични инвестиции ще бъдат неразумни. Голям брой населени места нямат нормален достъп до интернет, да не говорим за нивото на използване на компютри от по-старото поколение.
В близко бъдеще ще можем да видим иновации като видео комуникация с банков служител или пълен преход към интернет банкиране само в Москва или големите регионални центрове. В момента използването на системи за дистанционно банкиране в Русия е насочено към подобряване на системата за сигурност и постигане на по-високо ниво на обслужване.
Недостатъци на RBS
Както в други държави, руското дистанционно банкиране има един основен недостатък: това е система за сигурност. Хакването на акаунти и кражбата на средства от личната сметка на всеки потребител се считат за твърде лесни пари за опитен програмист. Въпреки факта, че банките непрекъснато подобряват своята система, все още има измамници, които могат да разбият всяка система за сигурност.
Изводът е, че банката инвестира достатъчно, за да защити данните си от натрапници, но в същото време средствата на клиентите са атакувани. Това се дължи на факта, че в системата за защита на каналите на клиента се инвестират минимум средства, тъй като тези разходи се поемат от клиента.
Услуга за дистанционно банкиране (RBS)- общ термин за технологии за предоставяне на банкови услуги, базирани на нареждания, предавани от клиента дистанционно (т.е. без посещението му в банката), най-често с помощта на компютърни и телефонни мрежи. За описание на технологиите за дистанционно банкиране се използват различни термини, които в някои случаи се припокриват по значение: клиент-банка, банка-клиент, интернет банка, система за дистанционно банкиране, електронно банкиране, интернет банкиране, онлайн банкиране, дистанционно банкиране, директно банкиране, домашно банкиране, интернет банкиране, компютърно банкиране, телефонно банкиране, мобилно банкиране, WAP банкиране, SMS банкиране, GSM банкиране, ТВ банкиране.
Видове дистанционни банкови услуги (RBS)
RBS технологиите могат да се класифицират според видовете информационни системи (софтуер и хардуер), използвани за банкови операции:
1. Системи клиент-банка (PC-банкиране, дистанционно банкиране, директно банкиране, домашно банкиране)
Системи, достъпни чрез персонален компютър. В същото време Банката предоставя на клиента техническа и методическа поддръжка при инсталиране на системата, първоначално обучение на персонала на клиента, актуализации на софтуера и подкрепа на клиента в процеса на по-нататъшна работа. Системите Клиент-Банка предоставят пълноценни сетълмент и депозитарни услуги и поддръжка на сметки в рубли и валута от отдалечено работно място. Системите Клиент-Банка ви позволяват да създавате и изпращате платежни документи от всякакъв вид до банката, както и да получавате извлечения по сметката от банката (информация за движенията по сметката). За целите на сигурността системите Клиент-Банка използват различни системи за криптиране. Използването на системи "Клиент-Банка" за обслужване на юридически лица все още е една от най-популярните RBS технологии в Русия. Системите клиент-банка са основно разделени на 2 типа (дебелен клиент и тънък клиент):
1.1 Банка-клиент (дебел клиент)
Класически тип на системата Банка-Клиент. На работната станция на потребителя е инсталирана отделна клиентска програма. Клиентската програма съхранява всичките си данни на компютъра, като правило това са платежни документи и извлечения от сметката. Клиентската програма може да се свърже с банката чрез различни комуникационни канали. Най-често срещаният начин за свързване с банката е да използвате Dial-UP връзка чрез модем или директна връзка с Интернет.
1.2 Интернет клиент (тънък клиент) (онлайн банкиране, интернет банкиране, WEB банкиране)
Потребителят влиза през интернет браузър. Системата Интернет-клиент е поставена на сайта на банката. Всички потребителски данни (платежни документи и извлечения от сметката) се съхраняват на сайта на банката. С помощта на технологията Internet Client се изграждат и системи за мобилни устройства - PDA, смартфони (Mobile banking (mobile-banking). На базата на Internet Client могат да се предоставят информационни услуги с ограничен набор от функции (On-Line Statement).
2. Системи телефон-банка (телефонно банкиране (телефонно банкиране), телебанкиране, телефон-клиент, SMS-банкиране)
По правило системите Phone-Bank имат ограничен набор от функции в сравнение със системите Client-Bank:
- информация за салда по сметки;
- информация за размера на постъпленията в полза на клиента;
- въвеждане на заявления за предоставяне на факсимилно копие на извлечение от сметката;
- въвеждане на заявления за извършване на плащания, нареждане на пари в брой;
- въвеждане на заявления за прехвърляне на факсимилно копие на платежно нареждане;
- въвеждане на заявление за изпълнение на изготвено по образец за превод на инструкция;
Може да се извърши прехвърляне на информация от клиента към банката различни начинив зависимост от изпълнението на системата:
- Комуникация на клиента с оператора на телефонна услуга (Call Center).
- Използване на телефон с бутон (Touch Tone Telephone) и гласово меню (компютъризирани телефонни комуникации (IVR (Interactive Voice Response) технологии), говор към текст, текст към говор).
- Чрез изпращане на SMS съобщения (SMS-банкиране)
3. Обслужване с помощта на банкомати (ATM-banking) и устройства за банкиране на самообслужване
RBS технологиите, използващи банкови устройства на самообслужване, са сред най-популярните в света и в Русия. Има няколко вида RBS според вида на използваните устройства:
- RBS с помощта на банкомати (ATM-banking) - базиран на софтуер, инсталиран на банкомати. Вижте също Банкова карта
- RBS с използване на платежни терминали;
- RBS използва информационни павилиони.
финансова регулация
Услугите на RBS се регулират от следните разпоредби на Централната банка на Русия:
- Наредба № 205-П от 05.12.2002 г. „За правилата за водене на счетоводство в кредитни институции, разположени на територията на Руската федерация“
- Наредба от 03.10. 2002 № 2-П „За безналичните плащания в Руската федерация“.
- Наредба № 199-P от 09.10.2002 г. „За реда за извършване на парични операции в кредитни институции в Руската федерация“ (клауза 2.8 „Организация на работа с пари в брой при използване на банкомати, електронни каси, автоматични сейфове и други софтуерни и хардуерни комплекси ”);
- Наредба № 36-П от 23 юни 1998 г. „За междурегионалните електронни разплащания чрез мрежата за сетълмент на Банката на Русия“;
- Наредба № 20-П от 12 март 1998 г. „За правилата за обмен на електронни документи между Банката на Русия, кредитните институции (клонове) и други клиенти на Банката на Русия при извършване на разплащания чрез сетълмент мрежата на банката на Русия”.
- Временна наредба № 17-П от 10 февруари 1998 г. „За реда за приемане на нареждания за изпълнение на титуляри, подписани с аналози на собственоръчен подпис при извършване на безкасови плащания от кредитни институции“
Освен това трябва да се вземат предвид следните изисквания:
- Федерален закон № 1-FZ от 10 януари 2002 г. „За електронния цифров подпис“;
- Стандарт на Банката на Русия STO BR IBBS-1.0-2006 „Осигуряване на информационната сигурност на организациите от банковата система на Руската федерация;
- Писмо на Банката на Русия № 16-Т от 3 април 2004 г. „За препоръки относно информационното съдържание и организацията на уеб сайтовете на кредитните институции в Интернет“
- Писмо на Банката на Русия № 197-Т от 07.12.2007 г. „За рисковете при дистанционните банкови услуги“
- Писма на Банката на Русия № 36-Т от 31.03.2008 г. „Относно препоръките за организиране на управлението на рисковете, възникващи при извършване на операции от кредитни институции с помощта на системи за интернет банкиране“
- Писма на Банката на Русия № 11-Т от 30 януари 2009 г. „За препоръки за кредитни институции относно допълнителни мерки за сигурност на информацията при използване на системи за интернет банкиране“
Услугите на RBS се уреждат от следните разпоредби Национална банкаУкрайна:
- Инструкция № 22 от 21 януари 2004 г. за безналични плащания в Украйна в национална валута, глава 11.
Дистанционно банкиране
| В тази статия липсват връзки към източници на информация.
Информацията трябва да бъде проверяема, в противен случай може да бъде поставена под въпрос и премахната. |
Услуга за дистанционно банкиране (RBS)- общ термин за технологии за предоставяне на банкови услуги, базирани на нареждания, предавани от клиента дистанционно (т.е. без посещението му в банката), най-често с помощта на компютърни и телефонни мрежи. За описание на технологиите за дистанционно банкиране се използват различни термини, които в някои случаи се припокриват по значение: клиент-банка, банка-клиент, интернет банка, система за дистанционно банкиране, електронно банкиране, интернет банкиране, онлайн банкиране, дистанционно банкиране, директно банкиране, домашно банкиране, интернет банкиране, компютърно банкиране, телефонно банкиране, мобилно банкиране, WAP банкиране, SMS банкиране, GSM банкиране, ТВ банкиране.
Видове дистанционни банкови услуги (RBS)
RBS технологиите могат да се класифицират според видовете информационни системи (софтуер и хардуер), използвани за банкови операции:
Системи клиент-банка (PC-банкиране, дистанционно банкиране, директно банкиране, домашно банкиране)
Системи, достъпни чрез персонален компютър. В същото време Банката предоставя на клиента техническа и методическа поддръжка при инсталиране на системата, първоначално обучение на персонала на клиента, актуализации на софтуера и подкрепа на клиента в процеса на по-нататъшна работа. Системите Клиент-Банка предоставят пълноценни сетълмент и депозитарни услуги и поддръжка на сметки в рубли и валута от отдалечено работно място. Системите Клиент-Банка ви позволяват да създавате и изпращате платежни документи от всякакъв вид до банката, както и да получавате извлечения по сметката от банката (информация за движенията по сметката). За целите на сигурността системите Клиент-Банка използват различни системи за криптиране. Използването на системи Клиент-Банка за обслужване на юридически лица все още е една от най-популярните RBS технологии в Русия. Системите клиент-банка са основно разделени на 2 типа (дебелен клиент и тънък клиент):
Банка-клиент (дебел клиент)
Класически тип на системата Банка-Клиент. На работната станция на потребителя е инсталирана отделна клиентска програма. Клиентската програма съхранява всичките си данни на компютъра, като правило това са платежни документи и извлечения от сметката. Клиентската програма може да се свърже с банката чрез различни комуникационни канали. Най-често за свързване с банката се използва директна връзка или чрез интернет.
Интернет клиент (тънък клиент) (онлайн банкиране, интернет банкиране (интернет банкиране), WEB банкиране)
Потребителят влиза през интернет браузър. Системата Интернет клиент се хоства на уеб сървъра на банката. Всички потребителски данни (платежни документи и извлечения по сметка) са достъпни на сайта на банката. На базата на технологията Internet Client се изграждат и системи за мобилни устройства (мобилен уебсайт на банката) - PDA, смартфони (Mobile banking (mobile-banking). На базата на Internet Client могат да се предоставят информационни услуги с ограничен набор от функции.
Отдалеченото банкиране през Интернет има редица предимства и недостатъци. По този начин предимствата за организациите, предоставящи такива услуги, включват ниската цена на работа с интернет система (всички актуализации се извършват само на уеб сървър, а не се репликират от клиенти); възможност за интегриране със счетоводните системи на клиента; наличие на интернет услуги за крайния потребител; поддържане на лоялността на клиентите, които активно използват тези услуги.
Недостатъците включват на първо място слабата сигурност на Интернет от неоторизиран достъп. Въпреки желанието на разработчиците на интернет решения да създадат и подобрят системата за защита на предаваните съобщения, продължават да се появяват множество потенциални опасности. Причини: недостатъци на операционни системи, комуникационни програми и браузъри, човешки фактор. Поддържането на нивото на защита на подходящо ниво изисква значително материални разходи, което могат да си позволят предимно големите банки, разчитайки на значителни приходи от предоставянето на подобни услуги.
Системи за телефонна банка (телефонно банкиране (телефонно банкиране), телебанкиране, телефон-клиент, SMS банкиране)
По правило системите Phone-Bank имат ограничен набор от функции в сравнение със системите Client-Bank:
- информация за салда по сметки;
- информация за размера на постъпленията в полза на клиента;
- въвеждане на заявления за предоставяне на факсимилно копие на извлечение от сметката;
- въвеждане на заявления за извършване на плащания, нареждане на пари в брой;
- въвеждане на заявления за прехвърляне на факсимилно копие на платежно нареждане;
- въвеждане на заявление за изпълнение на изготвено по образец за превод на инструкция;
Прехвърлянето на информация от клиента към банката може да се извърши по различни начини в зависимост от внедряването на системата:
- Комуникация на клиента с оператора на телефонна услуга (Call Center).
- Използване на телефон с бутон (Touch Tone Telephone) и гласово меню (компютъризирани телефонни комуникации (IVR (Interactive Voice Response) технологии), говор към текст, текст към говор).
- Чрез изпращане на SMS съобщения (SMS-банкиране)
Всички тези функции стават достъпни едва след личната идентификация на клиента от банката въз основа на системата за лична идентификация. Към днешна дата най-модерната и сигурна система се основава на биометрични идентификационни карти.
Обслужване с помощта на банкомати (ATM-банкиране) и устройства за банкиране на самообслужване
RBS технологиите, използващи банкови устройства на самообслужване, са сред най-популярните в света и в Русия. Има няколко вида RBS според вида на използваните устройства:
- RBS с помощта на банкомати (ATM-banking) - базиран на софтуер, инсталиран на банкомати. Вижте също Банкова карта
- RBS с използване на платежни терминали;
- RBS използва информационни павилиони.
финансова регулация
Услугите на RBS се регулират от следните разпоредби на Централната банка на Русия:
- Наредба № 302-P от 26 март 2007 г. „За правилата за водене на счетоводство в кредитни институции, разположени на територията на Руската федерация“
- Наредба № 2-П от 03.10.2002 г. „За безналичните плащания в Руската федерация“.
- Наредба № 318-P от 24 април 2008 г. „За реда за извършване на парични операции в кредитни институции в Руската федерация“ (клауза 2.8 „Организация на работа с пари в брой при използване на банкомати, електронни каси, автоматични сейфове и друг софтуер и хардуер комплекси”);
- Наредба № 36-П от 23 юни 1998 г. „За междурегионалните електронни разплащания чрез мрежата за сетълмент на Банката на Русия“;
- Наредба № 20-П от 12 март 1998 г. „За правилата за обмен на електронни документи между Банката на Русия, кредитните институции (клонове) и други клиенти на Банката на Русия при извършване на разплащания чрез сетълмент мрежата на банката на Русия”.
- Временна наредба № 17-П от 10 февруари 1998 г. „За реда за приемане на нареждания за изпълнение на титуляри, подписани с аналози на собственоръчен подпис при извършване на безкасови плащания от кредитни институции“
Освен това трябва да се вземат предвид следните изисквания:
- Федерален закон № 63-FZ от 6 април 2011 г. „За електронния подпис“;
- Стандарт на Банката на Русия STO BR IBBS-1.0-2006 „Осигуряване на информационната сигурност на организациите от банковата система на Руската федерация;
- Писмо на Банката на Русия от 3 април 2004 г. № 16-Т „За препоръките относно информационното съдържание и организацията на уебсайтовете на кредитните институции в Интернет“ (вместо № 128-Т от 23 октомври 2009 г.);
- Писмо на Банката на Русия № 115-Т от 30 август 2006 г. „За прилагането на Федералния закон „За борба с легализирането (изпирането) на приходи от престъпна дейност и финансирането на тероризма по отношение на идентифицирането на клиенти, обслужвани чрез Технологии за отдалечено банкиране (включително интернет банкиране)” »;
- Писмо на Банката на Русия № 60-Т от 27 април 2007 г. „За особеностите на обслужването на клиенти от кредитни институции, използващи технологията за отдалечен достъп до банкова сметка на клиента (включително интернет банкиране)“;
- Писмо на Банката на Русия № 197-Т от 07.12.2007 г. „За рисковете при дистанционните банкови услуги“;
- Писмо на Банката на Русия № 36-Т от 31 март 2008 г. „За препоръки за организиране на управлението на рисковете, произтичащи от кредитни институции, извършващи транзакции, използващи системи за интернет банкиране“;
- Писма на Банката на Русия № 11-Т от 30 януари 2009 г. „За препоръки за кредитни институции относно допълнителни мерки за сигурност на информацията при използване на системи за интернет банкиране“
- Писмо на Банката на Русия № 141-Т от 26 октомври 2010 г. „За препоръки относно подходите на кредитните институции при избора на доставчици и взаимодействието с тях при предоставяне на дистанционни банкови услуги“
Услугите RBS се регулират от следните разпоредби на Националната банка на Украйна:
- Инструкция № 22 от 21 януари 2004 г. за безналични плащания в Украйна в национална валута, глава 11.